9. Januar 2026
Kundenservice 2026: Wie agentische KI zum Wettbewerbsvorteil wird
2026 wird zu einem Schlüsseljahr für den Kundenservice. Unternehmen stehen vor der Entscheidung, ob sie die neuen Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz aktiv nutzen oder ob sie den Anschluss verlieren. Denn KI hat inzwischen ein Niveau erreicht, das weit über klassische Assistenzfunktionen hinausgeht. Autonome KI-Agenten bearbeiten komplette Vorgänge selbstständig, treffen Entscheidungen innerhalb definierter Regeln und arbeiten kanalübergreifend ohne Informationsverlust. Für Verantwortliche im Kundenservice bedeutet das: Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, die Service-Strategie neu auszurichten. Die Erwartungen der Kunden steigen weiter. Sie wünschen sich schnelle Reaktionszeiten, nahtlose Kanalwechsel und einen Service, der Bedürfnisse erkennt, bevor sie ausgesprochen werden. Parallel dazu wächst die Komplexität der Anfragen und damit der Druck auf die Service-Teams. Agentische KI wird in diesem Umfeld zum strategischen Hebel: Sie übernimmt wiederkehrende Vorgänge automatisiert und schafft Freiräume dort, wo menschliche Kompetenz und Einfühlungsvermögen unverzichtbar sind.
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