Kundenservice: Diese 5 Trends werden die Customer Experience prägen

Eine Technologie auf Erfolgsspur: Künstliche Intelligenz hat heute Einfluss auf alle Bereiche der Wirtschaft und spielt in nahezu jedem Unternehmensbereich eine Rolle. Die Kerntechnologie ist der Treiber für neue Geschäftsmodelle, bei denen digitale und physische Erlebnisse verschmelzen. Und wo die Grenzen zwischen menschlichen Dialogen, digitalen Erfahrungen sowie Produkten und Dienstleistungen verschwimmen, wird die Customer Experience (CX) immer wichtiger. Das Kundenerlebnis hat sich zu einem entscheidenden Faktor für Wettbewerbsfähigkeit entwickelt.

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KI-Empfehlungen für Entscheider: Das ist jetzt wichtig.

Künstliche Intelligenz (KI) verändert unsere Arbeit. Sie verzahnt das Wirken von Menschen und Maschinen mehr denn je. Maschinen übernehmen bestimmte Aufgabenbereiche und steuern Prozesse eigenständig. Ihre Ergebnisse liefern sie den Menschen zu, die ihrerseits spezielle Aufgabenbereiche stärker in den Fokus nehmen. Sie werden künftig strategischer und kreativer arbeiten, sich auf Entscheidungsfindungen konzentrieren und mehr Zeit haben für die individuelle Kommunikation mit Kunden. Die neue Mensch-Maschine-Zusammenarbeit ist das Erfolgsmodell der Zukunft und hat große Vorteile für Ihr Unternehmen. Damit sie gelingt, müssen Sie jetzt die richtigen Weichen stellen.

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Künstliche Intelligenz: Wenn Mensch und Maschine zusammenarbeiten

Jobkiller, Fluch des denkenden Menschen, das Ende der Menschheit – die Sorge um die steigende Bedeutung Künstlicher Intelligenz (KI) ist groß. Dass KI Arbeitsplätze vernichten und uns Menschen entwürdigen wird, scheint die vorherrschende Stimmung in unserer Gesellschaft zu sein. Ungewöhnlich ist das nicht: Technologischer Wandel zog schon immer heftige öffentliche Debatten nach sich. Eine freie Gesellschaft braucht diesen Diskurs auch, schließlich lebt sie von der Meinungsvielfalt. Und die öffentliche Diskussion zeigt, wo wir stehen. Und hier werde ich oftmals stutzig, wenn ich Stimmen vernehme wie "Intelligente Maschinen ersetzen Menschen und dirigieren unser Leben!"

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Welche Zukunft haben Call Center Agents im Multichannel Kundenservice?

In einer zunehmend digitalisierten und vernetzten Welt gewinnt der Multichannel Kundenservice stetig an Bedeutung. Ob Versicherungen, Finanzen oder Telekommunikation - Kunden wünschen sich heute einen persönlichen, zuvorkommenden und blitzschnellen Service über alle Kommunikationskanäle. Immer mehr Unternehmen reagieren auf diese Bedürfnisse: Sie investieren in die Bereitstellung neuer Kanäle. Sie sorgen für eine bessere Vernetzung im Unternehmen. Und Unternehmen arbeiten mit intelligenter Software, um Geschäftsprozesse zu automatisieren. Was sie dabei nicht vergessen sollten: ihre Mitarbeiter im Kundenservice.

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Der neue Servicedesk ist intelligent

Schnell konfiguriert, einfach zu bedienen, gut integrierbar: Intelligente Service-Desk-Anwendungen liefern nicht nur eine bessere Performance als traditionelle Contact Center Lösungen, sie sind auch in wenigen Tagen im Kundenservice einsatzbereit. Flexibel lassen sie sich in die bestehende IT-Umgebung einbinden, flexibler sind sie auch in finanzieller Hinsicht.

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KI im Kundenservice: revolutionärer Wandel in kleinen Schritten

Alle Welt redet von den Erfolgen Künstlicher Intelligenz (KI). Doch der Einsatz von KI im Kundenservice bleibt in vielen Unternehmen Zukunftsmusik. Das lässt zumindest der neueste Forschungsbericht von Servicenow und Devoteam vermuten, im Rahmen dessen 770 IT-Experten aus zehn Ländern der EU befragt wurden. Ein zentrales Ergebnis: Weniger als 30 Prozent der befragten Unternehmen setzen KI-Software im Kundenservice ein. Der Fall ist klar: Es besteht Aufholbedarf, zumal die Erfahrungen KI-erprobter Unternehmen eine klare Sprache sprechen. Sie spüren die Vorteile von KI deutlich.

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Welche Zukunft haben Chatbots im Kundenservice?

Künstliche Intelligenz (KI) ist für den Kundenservice in mehrfacher Hinsicht eine wichtige Errungenschaft. Die Kerntechnologie erledigt Routineaufgaben. Sie extrahiert und analysiert wichtige Kundendaten. Sie erkennt relevante Inhalte und schafft eine Wissensbasis. KI ist ein Monitoringtool, das in Echtzeit Alarm schlägt. Und Künstliche Intelligenz übernimmt in Gestalt von Chatbots immer häufiger die Interaktion mit Kunden. Wichtig hierbei: Chatbot ist nicht gleich Chatbot.

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