18. September 2026
Warum guter Kundenservice nicht am Kanal hängt - und was das für Voice bedeutet
Sprachassistenten im Kundenservice haben in den letzten Jahren einen enormen Sprung gemacht. Künstliche Intelligenz (KI) versteht heute nicht mehr nur einzelne Befehle, sondern ganze Anliegen: Sie führt Gespräche, liefert passende Informationen und stößt im Hintergrund direkt die nötigen Prozesse an. Ein Szenario, das noch vor Kurzem nach Science-Fiction klang, ist für Serviceteams längst greifbar geworden. Der Nutzen liegt auf der Hand: Erreichbarkeit rund um die Uhr, kürzere Wartezeiten und spürbare Entlastung für Mitarbeitende bei sich wiederholenden Aufgaben. Trotzdem gilt: Ein rundum überzeugendes Serviceerlebnis lässt sich nicht auf einen einzigen Kanal reduzieren, so leistungsstark Voice auch geworden ist. Der Grund ist einfach: Kundinnen und Kunden greifen längst nicht nur zum Telefon. Sie schicken E-Mails, füllen Kontaktformulare aus, nutzen den Chat oder springen mitten in einem Anliegen zwischen mehreren Kontaktwegen hin und her.
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