Die meisten Serviceorganisationen arbeiten heute auf mehreren Kanälen gleichzeitig: E-Mails, Chats, Webformulare, WhatsApp, Telefonie – und vielleicht sogar Social Media oder klassische Briefpost. Für Kund:innen ist das ideal. Sie wählen den Kanal, der für sie in dem Moment am bequemsten ist. Für Unternehmen hingegen stellt diese Vielfalt oft eine Herausforderung dar – insbesondere, wenn es darum geht, die eigene Leistung auszuwerten.
Wenn jeder Kanal seine eigenen Zahlen liefert
Denn wie lässt sich ein Kundenservice wirklich objektiv beurteilen, wenn jeder Kanal in einem eigenen System lebt? Wenn die E-Mails im Helpdesk-Tool liegen, die Anrufe in der Telefonanlage protokolliert werden, Chatverläufe im CMS gespeichert sind und die WhatsApp-Kommunikation über einen externen Anbieter läuft? Was fehlt, ist der Überblick. Und genau hier kommt ThinkOwl ins Spiel.
Eine Plattform, ein Reporting – über alle Kanäle hinweg
ThinkOwl vereint nicht nur alle Kanäle in einer gemeinsamen Arbeitsumgebung, sondern ermöglicht auch ein einheitliches Reporting über alle Kontaktarten hinweg. Das bedeutet: Unternehmen erhalten mit einem Klick Auskunft darüber, wie viele Anfragen über welchen Kanal eingegangen sind, wie lange deren Bearbeitung gedauert hat, welche Themen besonders häufig auftreten – und wie zufriedenstellend diese Vorgänge abgeschlossen wurden.
Mehr als Zahlen: Kontext statt reiner Statistik
Dabei steht nicht nur die quantitative Auswertung im Fokus, sondern vor allem der Kontext: Welche Kanäle führen zu besonders langen Bearbeitungszeiten? Welche Teamstrukturen arbeiten besonders effizient? Wo treten Engpässe auf, und welche Art von Anliegen ist für Eskalationen besonders anfällig?
Transparente Dashboards für operative Teams und Management
All das lässt sich in ThinkOwl nicht nur in übersichtlichen Dashboards darstellen, sondern auch exportieren, teilen oder in regelmäßigen Reports automatisiert versenden. So entsteht ein kontinuierlicher Informationsfluss – von der operativen Ebene bis ins Management.
Echtzeit-Reporting statt Rückblick
Was besonders hilfreich ist: ThinkOwl analysiert nicht nur abgeschlossene Fälle, sondern liefert auch Echtzeitdaten. Supervisor:innen können also sofort erkennen, wenn ein bestimmter Kanal überlastet ist, wenn Tickets zu lange unbearbeitet bleiben oder wenn SLAs gefährdet sind. Reagieren statt dokumentieren – das ist das Prinzip.
Kanäle wirklich vergleichen – auf einer Datenbasis
Ein weiterer Vorteil: Weil alle Kanäle auf derselben Plattform laufen, sind Vergleiche wirklich möglich. Wie unterscheidet sich die First Contact Resolution Rate zwischen E-Mail und WhatsApp? Wie hoch ist die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei telefonischen Anliegen gegenüber Chat? Wie entwickeln sich Rückfragequoten im Jahresverlauf? Diese Fragen lassen sich in ThinkOwl nicht nur stellen – sie lassen sich beantworten. Fundiert, datenbasiert, nachvollziehbar.
Reporting als Grundlage für bessere Entscheidungen
Für viele Unternehmen bedeutet das einen echten Kulturwandel. Entscheidungen im Kundenservice basieren nicht mehr auf Gefühl oder Einzelfällen, sondern auf belastbaren Zahlen – die aus dem System kommen, das tagtäglich genutzt wird. Es gibt keine „blinden Flecken“ mehr, keine Annahmen, keine Unschärfen zwischen verschiedenen Tools.
Fazit: Warum moderner Kundenservice mehr als ein CRM braucht
Und genau das macht den Unterschied: ThinkOwl hilft nicht nur dabei, besser zu arbeiten – sondern auch dabei, besser zu verstehen, wie man arbeitet. Und wo es noch Potenziale gibt. Denn Service lässt sich nicht nur fühlen – er lässt sich auch messen. Und mit ThinkOwl lässt sich aus Zahlen echte Wirkung machen.
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