Conversational AI steht für ein KI-basiertes Dialogsystem, das einen reibungslosen Kommunikationsfluss zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft herstellt. Das gelingt, weil Künstliche Intelligenz (KI) in der Lage ist, die Absichten, Bedürfnisse und Wünsche von Menschen zu verstehen. In Form von Chatbots, Sprachassistenten oder virtuellen Assistenten führen KI-basierte Dialogsysteme menschenähnliche Dialoge mit Kundinnen und Kunden und automatisieren weitere Aufgaben im Unternehmen. Dazu gehören die Abfrage und Ergänzung von Daten sowie die Koordination von Aktivitäten und automatisierte Durchführung von Workflows.
So funktioniert Conversational AI
Chatbots unterstützen Kundinnen und Kunden online auf der Suche nach dem richtigen Produkt, Sprachassistenten lösen einfache Fragen am Telefon, virtuelle Assistenten beantworten Kundenanfragen per E-Mail. Ob telefonisch, per E-Mail oder im Chat: Gute Kundendialoge sind ein zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg. Mithilfe von Conversational AI werden sie immer häufiger automatisiert geführt.
Die KI-gestützte Gesprächsführung basiert auf einer Kombination aus Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML), Deep Learning und weiteren Techniken der künstlichen Intelligenz.
Ein automatisierter Kundendialog läuft in folgenden Schritten ab:
- Die Kundenanfrage verstehen (Natural Language Understanding, NLU)
Conversational AI analysiert die mündliche oder schriftliche Anfrage von Kunden, um ihre Absicht (Intent Recognition) und Bedeutung zu verstehen. NLU-Technik hilft, die Kundenabsicht zu erkennen, die Bedeutung von Wörtern und Phrasen einzuordnen und relevante Daten wie Produkte, Kontaktdaten etc. zu identifizieren. - Den Kontext erfassen:
KI analysiert zudem den Kontext einer Anfrage und bezieht frühere Kundeninteraktionen ein, um Anfragen besser einordnen und beantworten zu können. Vergangene Kontakte mit Kunden helfen, sinnvolle Antworten zu finden und den Dialogfluss aufrechtzuerhalten. - Die richtige Antwort geben:
Auf Basis des Inhaltes und des entsprechenden Kontextes wählt Conversational AI eine passende Antwort aus. Hier kommen Machine-Learning-Modelle und Algorithmen zum Einsatz, die vorab mit einer großen Menge an beispielhaften Datensätzen trainiert wurden. So entsteht eine intelligente und menschlich klingende Antwort. - Sprachgenerierung (Natural Language Generation, NLG):
Im Fall eines mündlichen Dialogs erzeugt das System eine menschenähnliche Antwort in natürlicher Sprache.
Reagiert die Kundin oder der Kunde auf die Antwort, setzt sich der Dialog fort und das Conversational-AI-System wiederholt den gesamten Prozess.
Wo wird Conversational AI eingesetzt?
Conversational AI wird in Form von Chatbots, Sprachassistenten, virtuellen Assistenten sowie Dialogsystemen in verschiedenen Kontexten erfolgreich eingesetzt. Dazu zählen zum Beispiel:
Kundenservice: KI-Dialogsysteme unterstützen Kundinnen und Kunden bei der Lösung von Problemen und liefern relevante Informationen zu Produkten und Dienstleistungen. Denn Conversational AI versteht den Inhalt von Kundenanfragen. Auf dieser Basis kann die Verteilung, Weiterleitung und Beantwortung von E-Mails teilweise oder vollständig automatisiert werden.
Mehr dazu: Conversational Commerce: Mit Chatbots Service in Echtzeit bieten
E-Commerce: Chatbots stehen auf der Website bereit, um Nutzerinnen und Nutzern bei der Produktrecherche und dem Kauf zu helfen. Sie empfehlen Produkte, unterstützen im Bestellprozess und beantworten Produktanfragen. (Für einen tieferen Blick in die Branche - hier entlang: Die acht wichtigsten Trends im E-Commerce)
Gesundheitswesen: Auch auf medizinischen Plattformen werden KI-Dialogsysteme immer häufiger eingesetzt. Virtuelle Assistenten liefern medizinische Informationen, unterstützen bei der Koordination von Terminen und automatisieren Verwaltungsprozesse im Gesundheitssystem. Wie Krankenversicherungen ihre Abläufe automatisieren, lesen Sie hier.
Bildung: KI-Dialogsysteme können Schülern oder Lernenden bei Fragen helfen, Lerninhalte vermitteln oder als Lernbegleiter fungieren.
Unterhaltung: Virtuelle Charaktere oder Assistenten können in Unterhaltungsanwendungen eingesetzt werden, um Gespräche zu führen, Spiele zu spielen oder Geschichten zu erzählen.
Mehr lesen: Schadenmeldung komplett automatisieren mit Conversational AI aus Voicebot und Chatbot
Die Zukunft der KI-Dialogsysteme
In der Praxis ist die Dialogfähigkeit von Conversational AI noch eingeschränkt, tiefgehende Gespräche sind noch nicht möglich. Dafür starten Sprachcomputer, Chatbots und virtuelle Agenten bereits einen Großteil der Kundendialoge und übernehmen viele Routineanfragen vollständig. Das KI-System hört zu oder liest mit, erkennt die Absicht der Sprechenden und leitet die Anfrage an die richtigen Mitarbeitenden im Unternehmen weiter. Die sogenannte Intent-Erkennung, bei der das System versteht, worum es geht, erreicht heute bereits Erfolgsraten von bis zu 85 Prozent. Hinzu kommt, dass KI-Systeme besser arbeiten, je länger sie im Einsatz sind. Denn sie lernen mit jeder Anfrage hinzu.
Mehr dazu: Wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice menschlicher macht
Klare Vorteile für Unternehmen
Schon heute hat Conversational AI große wirtschaftliche Vorteile: Denn das intelligente System steigert die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit von Kundenanfragen um 80 Prozent. Die Kommunikationskosten reduzieren sich um bis zu 40 Prozent. Zudem erhöht sich die Arbeitsqualität spürbar und damit auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Anrufe werden automatisch an die richtigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weitergeleitet. Zudem spielt die KI ihnen alle relevanten Daten in Echtzeit zu, sodass sie Kundenanfragen reibungslos und professionell beantworten können.
FAZIT: Unternehmen sollten also rechtzeitig mit dem Training und Einsatz von Conversational AI beginnen, anstatt auf den perfekten Moment und die beste KI zu warten. Immer vorausgesetzt, es liegen ausreichend Datensätze vor, um das System gut zu trainieren.
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