Freundlicher Service gehört weltweit zu den wichtigsten Kundenbedürfnissen. Gleichzeitig sollen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice hocheffizient arbeiten und mit exzellenten Fachkenntnissen begeistern. Kann dieser Spagat in Zeiten kontinuierlich steigender Kontaktvolumina gelingen? Ja! Wenn Unternehmen in KI-gestützte Software investieren, die Mitarbeitenden zeitraubende und langweilige Routinearbeiten abnehmen und ihnen so die Kapazitäten für den empathischen und individuellen Service freischaufeln, den Kunden lieben.
Kundenservice – Dreh- und Angelpunkt der Kundenreise
Lange Warteschleifen, unpersönliche Kontakte, zähe Prozesse: Dem Kundenservice haftet immer noch ein Image von Fließbandarbeit und Massenabfertigung an. Dabei ist der Kundenservice erfolgreicher und zukunftsorientierter Unternehmen längst viel mehr als die schnelle und möglichst einmalige Abwicklung von Routineanfragen. Der Kundenservice ist heute eines der Aushängeschilder des Unternehmens. Schließlich gehört er zu den ersten Touchpoints einer Kundenreise und ist ein wichtiger Baustein für die Customer Experience. Hier beginnt der Aufbau von guten und langfristigen Kundenbeziehungen.
Kundenservice als zentraler Faktor für Unternehmenserfolg
Viele Kundinnen und Kunden wenden sich bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung mit einem Unternehmen endgültig ab. Es ist also entscheidend, direkt am ersten Berührungspunkt einen guten Eindruck zu hinterlassen – ob über den Self Service, einen Social-Media-Chat oder am Telefon. Ebenso wichtig ist es, neugewonnene Kunden auch langfristig zu begeistern. Wie diese Anforderungen meistern? Indem Sie in Ihrem Kundenservice einen zentralen Faktor für Unternehmenserfolg sehen und drei entscheidende Weichen stellen:
- Sorgen Sie für eine reibungslose Kommunikation: Dafür ist ein guter Austausch zwischen Ihrem Kundenservice und weiteren Fachabteilungen entscheidend.
- Befähigen Sie Ihre Mitarbeitenden: Statten Sie Ihr Service-Team mit geeigneten Tools und Technologien aus, organisieren Sie regelmäßig Schulungen. Damit erhöhen Sie das Mitarbeiter-Engagement und verbessern Ihren Service.
- Stellen Sie Ihre Kundschaft in den Mittelpunkt: Bleiben Sie auf dem Laufenden, was Ihre Kundinnen und Kunden sich wünschen und welche Bedürfnisse sie haben.
Exzellenter Kundenservice als USP Ihrer Marke
Was Ihre Kunden erwarten - Die Bausteine für einen guten Kundenservice
Effizienz, Expertise und Emotionen –auf diesen Bausteinen basieren gute und anhaltende Kundenbeziehungen laut einer aktuellen Studie.
Effizienz ist für Menschen rund um den Globus das wichtigste Kriterium für Kundenfreundlichkeit. In einer digitalen Welt erwarten Kundinnen und Kunden schnelle Antworten, One-Click-Optionen und zeitnahe Lieferungen. Für knapp 40 Prozent der Befragten ist Effizienz ein Grund, die Angebote eines Unternehmens wieder wahrzunehmen. Aber nur einer Minderheit wird der Wunsch nach einer schnellen Antwort erfüllt. Obwohl der Zugang zu Informationen in einer digitalisierten Welt einfacher denn je ist, erhalten viele Menschen nur bedingt die Informationen, die sie sich wünschen.
Ein schneller Service allein sorgt auch noch nicht für gute Kundenbeziehungen. Kundinnen und Kunden wünschen sich laut Studie ebenso gute Fachkenntnisse und emotionale Kompetenz von Ihrem Service. Ein freundlicher Service ist neben fairen Preisen und der Qualität Ihres Angebots die wichtigste Maßnahme, um Vertrauen aufzubauen und das wichtigste Kriterium für eine erneute Kontaktaufnahme.
Was das Vertrauen Ihrer Kundschaft stärkt
- Faire Preise (43%)
- Freundlicher Service (40 Prozent)
- Gute Qualität der Produkte (38 %)
- Leichte Erreichbarkeit (30%)
- Ein effizienter Service.
Wann ein Kunde Sie erneut kontaktiert
- Freundlicher Service (48 Prozent)
- Sachkundiger Service (39 Prozent)
- Effizienter Service (26 Prozent)
- Menschliche Interaktion (24 Prozent)
Wollen Sie Kundinnen und Kunden langfristig binden, sollte Ihr Service-Team über das notwendige Wissen verfügen, um Anfragen aller Art kompetent zu lösen und es sollte persönlich, flexibel und verständnisvoll mit Ihrer Kundschaft umgehen.
Die Macht der Empathie
Laut einer weiteren Umfrage ist ein verständnisvoller Umgang für neun von zehn Verbrauchern sogar das wichtigste Kriterium für einen guten Kundenservice und die Basis für Kundenloyalität.
- Kundinnen und Kunden wünschen sich demnach, dass man ihnen zuhört und ihr Anliegen versteht (91 Prozent der Befragten).
- Sehr wichtig ist ihnen zudem, dass Unternehmen ihre Kundenhistorie kennen und ihr Anliegen einschätzen können (85 Prozent).
- Eine große Mehrheit will sich nicht wiederholen müssen (84 Prozent).
Inwieweit ist empathischer Service gebunden an einen persönlichen Kontakt zu einem menschlichen Service-Mitarbeitenden? Hier unterscheiden Kundinnen und Kunden zwischen einfachen und komplexen Anfragen. Bei komplexen und andauernden Themen hat eine große Mehrheit das Bedürfnis nach menschlicher Unterstützung. Für Ihren Kundenservice bedeutet das: Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten die Zeit haben, sich persönlich und umfassend um herausfordernde Kundenanliegen zu kümmern. Das gelingt, wenn intelligente Technologien einfache Routineanfragen übernehmen und gut zuarbeiten.
Künstliche Intelligenz erhöht Effizienz, Expertise und Emotionen
Künstliche Intelligenz (KI) ist der Schlüssel für mehr Effizienz, hohe Expertise und emotionale Kompetenz im Kundenservice. Denn KI übernimmt wiederkehrende Aufgaben im Service wie das Routing eingehender Nachrichten, die Weiterverarbeitung wichtiger Daten sowie die Vorbereitung von Kundennachrichten und erhöht damit das Tempo im Service. KI-Tools wie Chatbots und Self-Service-Angebote ermöglichen einen 24-Stunden-Service und reduzieren Wartezeiten auf ein Minimum.
Während Künstliche Intelligenz viele Routineaufgaben bearbeitet, können sich Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den komplexen Anfragen widmen und Ihrer Kundschaft in Ruhe zuhören. Auch bei der Bearbeitung dieser Anfragen sind KI-Technologien eine wichtige Unterstützung und verbessern die Service-Expertise. An einem intelligenten Helpdesk arbeitet Ihr Team
- in einer einzigen gemeinsamen Ansicht
- gewinnt in Echtzeit den vollständigen Überblick über eine Kundenhistorie
- und erhält von der KI alle wichtigen Informationen zu einer Anfrage.
Künstliche Intelligenz vermittelt Ihnen zudem hilfreiche Kundeneinblicke, da sie große Datenmengen in Echtzeit auswerten kann. Analytics-Tools werten die Kundenzufriedenheit aus, erfassen die Häufung kritischer Kundenstimmen auf Social Media-Kanälen und messen Ihre Team-Effizienz. Auf dieser Basis können Sie schnell auf Krisen reagieren und die Personalisierung im Kundenservice vorantreiben.
Personalisierte Angebote zeigen, dass Sie sich in Ihre Kundinnen und Kunden hineinversetzen und sind damit eine wichtige Strategie zur Kundenbindung. Wie Umfragen zeigen, zahlen sich die Investitionen in personalisierte Angebote schnell aus und stehen bei Führungskräften weit oben auf der Agenda.
Nicht zuletzt helfen Ihnen KI-Tools, alle Kanäle und ihre Abteilungen miteinander zu vernetzen, um reibungslose Abläufe und durchgehend kundenfreundliche Erfahrungen zu schaffen.
FAZIT: Effizienz, Fachkenntnisse und Empathie gehören weltweit zu den wichtigsten Kriterien eines guten Kundenservice. Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen, diese Erwartungen unter einen Hut zu bringen. KI-Tools bearbeiten Routineaufgaben in kürzester Zeit, sie liefern Service-Teams notwendige Informationen zu Kundenanfragen und wertvolle Kundeneinblicke in Echtzeit zu und schaffen konsistente Kundenerfahrungen auf allen Kanälen. Damit entlasten sie Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter, die sich so intensiver auf persönliche Kundenkontakte und komplexe Anfragen einlassen können.
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