Die wirtschaftliche Lage in Deutschland ist angespannt und beeinflusst die Entwicklungen im Handel massiv. Wie wirken sich die Krisen aus? Wie beeinflussen steigende Preise und Lieferschwierigkeiten das Konsumverhalten? Welche Maßnahmen zur Kundenbindung sind im E-Commerce entscheidend? Eine Umfrage von PwC liefert wertvolle Erkenntnisse.
PwC Studie untersucht das Konsumverhalten
Wer Kundinnen und Kunden gewinnen und halten will, sollte immer am Ball bleiben. Welche Themen bewegen die eigene Zielgruppe? Welche Erwartungen und Bedürfnisse hat sie? Wie wirken sich aktuelle Ereignisse auf das Konsumverhalten aus? Die Expertinnen und Experten von PwC (PricewaterhouseCoopers GmbH) haben im Rahmen in ihrer „Global Consumer Insights Pulse Survey“ (GCIS) vom Frühjahr 2023 acht Konsumtrends ermittelt, die den Handel derzeit prägen.
1. Die Inflation bremst die Stimmung
Die Inflation rückte im Jahr 2022 erstmalig in den Fokus einer PwC-Umfrage und die Situation hält weiter an. Die Konsumbereitschaft sinkt signifikant, wenn Preise mehr steigen als Einkommen. Viele Verbraucherinnen und Verbraucher in den USA und Europa erleben diese Situation zum ersten Mal. Mit Konsequenzen, wie die aktuellen Ergebnisse der Global Consumer Insights Pulse Survey zeigen:
- Die Hälfte der Befragten macht sich große Sorgen um die eigene finanzielle Lage,
- die überwiegende Mehrheit (96 Prozent) wird in den nächsten sechs Monaten ihre Ausgaben reduzieren,
- 42 Prozent der Befragten werden Ausgaben in vielen Lebensbereichen einschränken.
2. Instabile Lieferketten verändern Konsum
Knappe Ressourcen, nicht lieferbare Produkte, lange Wartezeiten: Die Zeichen mehren sich, dass auch die anhaltend gestörten Lieferketten das Kaufverhalten beeinflussen und verändern. Neben den steigenden Preisen haben Lieferprobleme den zweitgrößten Einfluss auf das Einkaufserlebnis. Fast ein Viertel der Konsumentinnen und Konsumenten (24 Prozent) erleben häufig oder fast immer Probleme mit Lieferungen, weil ein Produkt nicht auf Lager ist oder die Lieferung sich verzögert. Immer häufiger vergleichen sie die Angebote verschiedener Unternehmen nach der Lieferbarkeit von Produkten.
3. Office vor Homeoffice
Wo verbringen Menschen ihre Arbeitszeit? Auch diese Frage hat einen Einfluss auf das Einkaufsverhalten. Mehr als ein Drittel der Beschäftigten weltweit arbeitet heute sowohl von zu Hause als auch von seinem Arbeitgeber aus. Sieben Prozent arbeiten ausschließlich aus dem Homeoffice. Aber immer noch 63 Prozent der Befragten rund um den Globus arbeiten ausschließlich vor Ort bei ihrem Arbeitgeber. Die Zahlen sind mit dem Ende der pandemiebedingten Einschränkungen wieder angestiegen.
4. Einkaufen bleibt hybrid
Online-Shopping hat während der Corona-Pandemie einen großen Aufschwung erlebt. Die Mehrheit (43 Prozent) bevorzugt nach wie vor den Einkauf im Geschäft. Doch der langfristige Trend zum digitalen Shopping hält an: Mehr als ein Drittel der Konsumentinnen und Konsumenten kauft über das Smartphone ein, 23 Prozent nutzen den PC. Hinzu kommt, dass immer mehr Menschen die Absicht haben, künftig digital einzukaufen.
Die PwC-Umfrage zeigt: Konsumentinnen und Konsumenten wollen sich aktuell nicht zwischen den beiden Optionen entscheiden müssen. Vielmehr wünschen sie sich, dass ihr physisches Einkaufserlebnis verbessert und zum Beispiel durch digitale Technologien vereinfacht und gesteuert wird. Wichtige Faktoren für sogenannte „phygitale“ Einkaufserlebnisse sind:
- ein kompetenter und hilfreicher Service vor Ort (27 Prozent),
- Self-Service-Angebote wie digitale Scan & Go-Kassen (16 Prozent),
- Websites oder mobile Apps für die Recherche im Geschäft (15 Prozent),
- digitale Anwendungen und Apps, die das Anstehen an der Kasse und Self-Service-Kiosken ersparen (12 Prozent).
5. Reibungslose Erlebnisse online und offline
Die Kundenwünsche rund um das Einkaufserlebnis machen deutlich, wie wichtig das Zusammenwirken von menschlicher Kompetenz und digitaler Expertise ist. Kundinnen und Kunden wünschen sich reibungslose Einkaufserlebnisse, bei denen online und offline-Erfahrungen verschmelzen. KI-basierte Technologien unterstützen den Einkauf im Shop – ob bei der Produktsuche, an der Kasse oder zur Unterhaltung. Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterstützen nicht nur im Geschäft, sondern auch bei Rückfragen zum Online-Kauf.
6. Zukunft „Metaversum“
Die nächste Stufe der Verschmelzung von Online- und Offline-Einkaufserlebnis lautet Metaversum. Im Metaversum begegnen sich reale Menschen in einer virtuellen Welt, die durch digitale Tools wie die VR-Brille auch physisch erlebbar wird. Immer mehr Unternehmen bieten Metaverse-Tools an und fast ein Drittel der Befragten hat bereits Metaverse-Angebote wahrgenommen. Expertinnen und Experten zufolge wird das Metaversum künftig weit mehr sein als ein Unterhaltungsangebot.
7. Datenschutz wird wichtiger
Um personalisierte Kundenerlebnisse, hohe Kundenwerte und reibungslose Prozesse zu bieten, sind Unternehmen auf ausreichend Kundendaten angewiesen. Gleichzeitig sind sie gefordert, sensibel und absolut vertrauensvoll mit diesen Daten umzugehen. Denn Kundinnen und Kunden machen sich immer mehr Gedanken um ihre Daten:
- Fast die Hälfte (47 Prozent) ist sehr besorgt um den Schutz ihrer Daten in Social-Media-Kanälen,
- ein knappes Drittel hat Sorge, Daten bei Händlern und Unternehmen zu hinterlassen,
- die Hälfte der Befragten (49 Prozent) gibt nicht mehr Daten preis als notwendig.
So wichtig eine gute Datenbasis ist: Unternehmen sollten in ihren Datenschutz investieren und ihren Kundinnen und Kunden signalisieren, dass sie das Thema Datensicherheit ernst nehmen. Nur auf dieser Basis kann Vertrauen entstehen.
8. Kundenloyalität – ein entscheidender Hebel
Vertrauen und Loyalität sind laut PwC-Studie die Basis für einen erfolgreichen Handel. Auf Makroereignisse wie Pandemie, Krieg, Inflation und gestörte Lieferketten haben Unternehmen nur wenig Einfluss. Aber sie können resilienter werden. Indem sie Trends verfolgen, Kundenbedürfnisse erspüren und sich veränderten Bedingungen immer wieder anpassen.
Servicedesk unterstützt phygitale Erlebnisse
Kunden wünschen sich „phygitale“ Erlebnisse. Darauf sollten Unternehmen reagieren und sowohl in ihren menschlichen Support als auch in innovative und gefragte digitale Technologien investieren.
Omnichannel-Servicedesk-Software wie ThinkOwl unterstützt den Ausbau „phygitaler“ Erlebnisse, da sie auf allen Kanälen im Einsatz ist. Sie vernetzt eingehende Informationen und bringt sie in einer einheitlichen Ansicht in Echtzeit zusammen – ob für den Kundenservice im Backoffice oder das Service-Team im Geschäft.
ThinkOwl hilft zudem, Kundenbeziehungen zu verbessern. Denn die KI in ThinkOwl liefert nützliche Produktinformationen und wissenswerte Daten, sodass an jedem Ort und über jeden Kanal eine schnelle, kompetente und umfassende Beratung möglich ist. Künstliche Intelligenz macht die Vernetzung von Off- und Online-Erlebnissen in vielerlei Hinsicht einfacher.
Mit ThinkOwl verstehen Retailer ihre Kunden besser. Intelligente Analyse- und Reporting-Tools im Kundenservice werten die Kundenzufriedenheit systematisch aus. Die KI erkennt und visualisiert Kundenpräferenzen, Probleme und eine plötzliche Zunahme von Beschwerden in Echtzeit. Unternehmen können schnell reagieren und die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden laufend verbessern.
FAZIT: Kundinnen und Kunden kaufen immer häufiger online ein. Aber der Einkauf im Geschäft bleibt wichtig. Sie wünschen sich innovative digitale Angebote und einen kompetenten menschlichen Service, ob für digitale Käufe oder im Geschäft. Alles deutet auf eine Verschmelzung von Online- und Offline-Erlebnissen hin – das ist die zentrale Erkenntnis für Handel und E-Commerce. Digitale Innovation ist genauso wichtig wie menschliche Kompetenz. KI-Technologien zum Beispiel in cloudbasierten Kundenservicelösungen unterstützen Unternehmen, diese „phygitalen“ Erlebnisse zu bieten.
