Moderner Kundenservice ist längst mehr als nur das schnelle Beantworten von Anfragen. Kunden erwarten heute kanalübergreifende Erreichbarkeit, persönliche Lösungen und eine zügige Bearbeitung – rund um die Uhr. Eine leistungsfähige Kundenservice-Software vernetzt Kommunikationskanäle, automatisiert Prozesse und schafft Transparenz im gesamten Supportteam.
Smarte Serviceplattformen helfen Ihrem Unternehmen, den steigenden Erwartungen gerecht zu werden. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um veraltete Strukturen endlich aufzulösen und zukunftsfähige Lösungen einzuführen. Wer zu lange wartet, riskiert nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch den Anschluss an den Wettbewerb.
Was kann eine Kundenservice-Software?
Eine moderne Kundenservice-Software unterstützt Unternehmen jeder Größe dabei, Anfragen effizienter, strukturierter und kundenorientierter zu bearbeiten. Sie bündelt alle Kommunikationskanäle – von E-Mail über Telefon bis Chat – in einer Plattform und stellt relevante Kundendaten zentral zur Verfügung. Gleichzeitig ermöglicht sie automatische Ticketzuweisungen, Priorisierungen und Statusverfolgung. So können Abläufe automatisiert, Bearbeitungszeiten verkürzt und Antworten kanalübergreifend konsistent geliefert werden. Für Mitarbeitende bedeutet das: weniger manueller Aufwand. Für Kunden: schnellere und zufriedenstellendere Lösungen. Mehr dazu, wie unser ThinkOwl Helpdesk genau dabei hilft.
Diese 6 Defizite im Customer Service löst die richtige Kundenservice-Software
Zu viele offene Tickets, unklare Zuständigkeiten, fehlender Überblick? Die häufigsten Probleme im Kundenservice lassen sich auf ähnliche Schwachstellen zurückführen.
Hier sind die sechs typischen Defizite im Kundenservice – und wie Sie sie mit der passenden Software ganz einfach beheben können:
Problem 1: Zu wenige Kontaktmöglichkeiten
E-Mail, Telefonnummer, Postadresse – über diese Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice waren die Kunden von gestern bestens versorgt. Heute sieht die Sache anders aus: Kunden wollen die Mitarbeiter im Kundenservice auch über die gängigen Messenger-Dienste und Social Media erreichen – ganz egal wie groß ein Unternehmen ist.
Die Konsequenz: Egal ob Konzern, mittelständisches Unternehmen oder kleiner Betrieb – der heutige Standard im Kundenservice heißt Multichannel. Ein professioneller Kundenservice nutzt die Social Media-Kanäle genauso selbstverständlich zur Kundenkommunikation wie das Telefon.
Alle Kanäle im Blick: Die Multikanal-Inbox von ThinkOwl
Problem 2: Verzicht auf professionelle Software
Die Bedeutung von Multichannel ist ein zentraler Grund für den Einsatz von professioneller Software im Kundenservice. Kundenservice-Software auf KI-Basis sorgt dafür, dass die Kundenanfragen aus allen Kanälen an einer zentralen Stelle eingehen – dem Service Desk.
Dennoch verzichten viele Unternehmen – gerade die kleineren – auf intelligente Kundenservice-Software mit zentralem Servicedesk. Hier werden E-Mails geschrieben und die Telefone genutzt, mehr nicht. Anstatt mit professioneller Software arbeiten viele Teams immer noch mit E-Mail-Postfächern oder Excel-Listen.
Die Folge: manuelle Zuweisungen, langsame Prozesse, hohe Fehlerquote, verlorene Anfragen. Eine professionelle Kundenservice-Software wie OwlDesk ermöglicht strukturierte Vorgänge, klare Verantwortlichkeiten und automatisierte Workflows.
Problem 3: Zu lange Reaktionszeiten
Im E-Mail-Verkehr entsteht dabei ein weiteres Defizit: Kundenanfrage erreichen oft erst über viele Umwege den richtigen Ansprechpartner, manche gehen gar in der Masse der eingehenden E-Mails verloren. Die Fehlerrate ist hoch und die Bearbeitung dauert zu lange.
Lange Bearbeitungszeiten frustrieren Kunden – und schaden Ihrer Marke. Moderne Softwarelösungen priorisieren automatisch dringende Anliegen, leiten Tickets intelligent weiter und geben Teams Tools zur schnelleren Bearbeitung an die Hand.
Lange Reaktionszeiten bei Kundenanfragen reduzieren aber nicht nur die Kundenzufriedenheit. In der Regel gehen sie auch einher mit einem erhöhten Aufwand im Kundenservice. Umwege, Fehlläufer und Kommunikationslücken reduzieren die Effizienz im Kundenservice.
Mit intelligenter Kundenservice-Software lässt sich ein gewaltiger Unterschied erzielen. Sie erfasst die Inhalte eingehender E-Mails und verteilt die Anfragen nach zuvor festgelegten Regeln – wie Erreichbarkeit, Zuständigkeiten und Ticketzahlen - an die richtigen Mitarbeiter im Kundenservice - und erhöht so auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.
Problem 4: Relevante Daten sind nicht vernetzt
Viel Zeit verlieren Unternehmen auch, weil relevante Daten im richtigen Moment nicht oder nicht schnell genug zur Verfügung stehen. Mitarbeiter im Kundenservice suchen erst in einer Datenbank nach Daten zum Kunden, dann möglicherweise nach einem Kollegen, der besser Bescheid weiß und zuletzt noch nach Zusatzinformationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Wer mit intelligenter Kundenservice-Software arbeitet, spürt einen gewaltigen Unterschied:
- Die Mitarbeiter im Kundenservice sehen, welche ihrer Kollegen vertraut mit dem Thema der Kundenanfrage sind.
- Sie erhalten relevante Zusatzinformationen zur Produktanfrage und sehen die wichtigsten Kundendaten ein.
- Sie erfassen auf einen Blick die gesamte Kundenhistorie des entsprechenden Kunden.
Gute Kundenservice-Software konsolidiert alle Kundendaten, Kontaktverläufe und Vorgänge in einer zentralen Ansicht.
Auf diese intelligente 360-Grad-Ansicht haben alle Mitarbeiter im Kundenservice Zugriff.
Problem 5: Wenig Wissen über eigene Performance
Intelligente Kundenservice-Software gibt Unternehmen zudem mit vielen intelligenten Tools einen Überblick über die Performance im Kundenservice und informiert über Konflikte und Engpässe – der erste Schritt, um Effizienz und Effektivität zu erhöhen.
Doch genau dieses Wissen fehlt vielen Kundenservice-Teams: Es fehlt in vielen Organisationen schlichtweg an intelligent aufbereiteten Daten, um Prozesse, Workflows und Ergebnisse analysieren zu können.
Der einfachste Weg wäre es, die Kunden im Rahmen einer Umfrage zu befragen. Und das muss nicht zeitaufwendig sein. KI-Software unterstützt bei Assessment-Prozessen und liefert zuverlässige sowie schnelle Daten. Ohne Transparenz ist keine Verbesserung möglich. Reporting-Funktionen zeigen, wo Prozesse stocken, welche Themen häufig auftreten und wie zufrieden Ihre Kundschaft ist.
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Problem 6: Kein Self Service
Nicht zuletzt verpassen es viele Unternehmen, einen umfassenden und nutzerfreundlichen Self-Service anzubieten. Viele Kunden möchten ihre Anliegen selbst lösen – wenn sie die Möglichkeit dazu bekommen. Eine moderne Kundenservice-Software beinhaltet Self-Service-Funktionen wie FAQ-Portale oder Wissensdatenbanken. In Kombination mit KI-gestützten im Kundenservice entstehen so skalierbare Lösungen, die Kunden wie Teams entlasten.
Kundenservice-Trends 2025: Ein Leitfaden für Unternehmen
So wählen Sie die richtige Kundenservice-Software – Unsere Tipps
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Individuelle Anforderungen klar definieren
Analysieren Sie die Serviceprozesse, Touchpoints und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Nur wer weiß, was er braucht, kann die passende Lösung finden.
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Auf zentrale Funktionen achten
Wichtige Features wie Omnichannel-Kommunikation, intelligentes Routing, Automatisierung und Analyse sollten zum Standard gehören.
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Integration in bestehende Systeme prüfen
Eine neue Lösung sollte sich nahtlos in Ihr CRM oder ERP integrieren lassen – statt neue Silos zu schaffen.
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Skalierbarkeit und Zukunftsfähigkeit beachten
Achten Sie auf Lösungen, die mitwachsen – etwa durch Cloudbetrieb, modulare Erweiterungen oder regelmäßige KI-Updates.
Heben Sie Ihren Customer Service auf die nächste Stufe – mit der richtigen Kundenservice-Software
Mit der passenden Kundenservice-Software lösen Sie nicht nur typische Schwachstellen – Sie verbessern dauerhaft die Qualität Ihrer Kommunikation, stärken Ihre Kundenbindung und entlasten Ihre Teams.
Nutzen Sie die Vorteile von Automatisierung, künstlicher Intelligenz und zentralem Informationsmanagement – alles vereint in einer einzigen Plattform.
Jetzt kostenlos Demo anfordern und erleben, wie einfach moderner Kundenservice sein kann: Zur ThinkOwl Demo
