Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) hinken den großen Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Unternehmensprozesse insbesondere im Kundenservice oft hinterher. Warum eigentlich? Gerade in der Transformation hin zu einem intelligenten und automatisierten Kundenservice haben sie gegenüber großen Unternehmen und Konzernen deutliche Vorteile.
Der personelle Aufwand ist geringer, Entscheidungen müssen weniger Hürden passieren, Innovationen können wesentlich schneller umgesetzt werden. Und doch scheuen sich viele KMUs davor, in intelligente Kundenservice-Software zu investieren. Statt ganz nach dem Motto „David gegen Goliath“ den Kampf gegen die Großen anzutreten, verspielen sie ihre natürlichen Vorteile und verpassen den Anschluss.
Die Investition in intelligente Kundenservice-Software würde die schwerwiegendsten Defizite im Kundenservice in Luft auflösen:
1. Zu wenige Kontaktmöglichkeiten
E-Mail, Telefonnummer, Postadresse – über diese Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice waren die Kunden von gestern bestens versorgt. Heute sieht die Sache anders aus: Kunden wollen die Mitarbeiter im Kundenservice auch über die gängigen Messenger-Dienste erreichen – ganz egal wie groß ein Unternehmen ist.
Die Konsequenz: Egal ob Konzern, mittelständisches Unternehmen oder kleiner Betrieb – der heutige Standard im Kundenservice heißt Multichannel. Ein professioneller Kundenservice bedient die Social Media-Kanäle genauso selbstverständlich, um mit Kunden zu kommunizieren wie das Telefon.
Alle Kanäle im Blick: Die Multikanal-Inbox von ThinkOwl
2. Verzicht auf professionelle Software
Das ist ein zentraler Grund für den Einsatz von professioneller Software im Kundenservice. Kundenservice-Software auf KI-Basis sorgt dafür, dass die Kundenanfragen aus allen Kanälen an einer zentralen Stelle eingehen – dem Service Desk.
Dennoch verzichten viele Unternehmen – gerade die kleineren – auf intelligente Kundenservice-Software mit zentralem Servicedesk. Hier werden E-Mails geschrieben und die Telefone genutzt, mehr nicht. Anstatt professioneller Software sind Yahoo, Outlook und Gmail hier immer noch die bevorzugten E-Mail-Programme im Kundenservice.
Die Konsequenz: Keine Automatisierung, keine Standardisierung, keine Ticketvergabe. Mitarbeiter im Kundenservice sorgen selbst für die Verteilung eingehender E-Mail-Anfragen und geben relevanter Daten manuell ein. Dabei passieren häufig Fehler, wie die doppelte Beantwortung von Anfragen oder fehlerhafte manuelle Eingaben.
3. Zu lange Reaktionszeiten
Im E-Mailverkehr entsteht dabei ein weiteres Defizit: Kundenanfrage erreichen oft erst über viele Umwege den richtigen Ansprechpartner, manche gehen gar in der Masse der eingehenden E-Mails verloren. Die Fehlerrate ist oft zu hoch und die Bearbeitungszeit zu lange.
Fast die Hälfte der Unternehmen braucht acht Stunden und mehr, um auf eine Kundenanfrage zu reagieren. Aus Kundensicht ist das heute zu lange. Laut einer aktuellen Studie möchten Kunden heute nicht mehr als eine Stunde auf eine Antwort warten. Sie versuchen dann, ihre Antworten auf anderen Kanälen zu erhalten und sind schnell bereit, zu Unternehmen zu wechseln, die einen schnelleren Kundenservice bereitstellen.
Lange Reaktionszeiten bei Kundenanfragen reduzieren aber nicht nur die Kundenzufriedenheit. In der Regel gehen sie auch einher mit einem erhöhten Aufwand im Kundenservice. Umwege, Fehlläufer und Kommunikationslücken reduzieren die Effizienz im Kundenservice gewaltig.
Mit intelligenter Kundenservice-Software lässt sich ein gewaltiger Unterschied erzielen. Sie erfasst die Inhalte eingehender E-Mails und verteilt die Anfragen nach zuvor festgelegten Regeln – wie Erreichbarkeit, Zuständigkeiten und Ticketzahlen - an die richtigen Mitarbeiter im Kundenservice.
4. Relevante Daten sind nicht vernetzt
Viel Zeit verlieren Unternehmen auch, weil relevante Daten im richtigen Moment nicht oder nicht schnell genug zur Verfügung stehen. Mitarbeiter im Kundenservice suchen erst in der einen Datenbank nach Daten zum Kunden, dann möglicherweise nach einem Kollegen, der besser Bescheid weiß und zuletzt noch nach Zusatzinformationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Wer mit intelligenter Kundenservice-Software arbeitet, spürt einen gewaltigen Unterschied:
- Die Mitarbeiter im Kundenservice sehen, welche ihrer Kollegen vertraut mit dem Thema der Kundenanfrage sind.
- Sie erhalten relevante Zusatzinformationen zur Produktanfrage und sehen die wichtigsten Kundendaten ein.
- Sie erfassen auf einen Blick die gesamte Kundenhistorie des entsprechenden Kunden.
Auf diese intelligente 360-Grad-Ansicht haben alle Mitarbeiter im Kundenservice Zugriff.
5. Wenig Wissen über eigene Performance
Intelligente Kundenservice-Software gibt Unternehmen zudem mit vielen intelligenten Tools einen Überblick über ihre Performance im Kundenservice und informiert über Konflikte und Engpässe – der erste Schritt, um Effizienz und Effektivität zu erhöhen.
Doch genau dieses Wissen fehlt vielen Kundenservice-Teams. Weniger als ein Drittel der Unternehmen analysiert die eigene Performance im Kundenservice. Verwunderlich ist das nicht. Es fehlt in vielen Organisationen schlichtweg an intelligent aufbereiteten Daten, um Prozesse, Workflows und Ergebnisse analysieren zu können.
Der einfachste Weg wäre es, die Kunden im Rahmen einer Umfrage zu befragen. Und das muss nicht zeitaufwendig sein. KI-Software unterstützt bei Assessment-Prozessen und liefert zuverlässige sowie schnelle Daten.
6. Kein Self Service
Nicht zuletzt verpassen es viele Unternehmen, einen umfassenden und nutzerfreundlichen Self-Service anzubieten. Nach einer aktuellen Studie sind es sogar nur 9 Prozent der Unternehmen. Ein gewaltiges Defizit: Denn die Mehrheit der Kunden recherchiert gerne erst eigenständig nach Informationen, bevor sie den Kundenservice kontaktiert.
Dabei würde diese Investition den Kundenservice gewaltig entlasten. Mit einer guten FAQ-Liste, ansprechenden und Mehrwert-orientierten Videos und Tutorials ist viel getan – Kunden sind schneller zufrieden gestellt und der Kundenservice kann sich auf anspruchsvollere Tätigkeiten konzentrieren.
Packen Sie Ihre Defizite an
Egal wie groß Ihr Unternehmen ist – lösen Sie diese Defizite. Auf den altbekannten Pfaden wird dies im Zeitalter der Digitalisierung nicht möglich sein. Intelligente Kundenservice-Software ist ohne Alternative. Sie schaffen damit ein langfristiges Band zu Ihren Kunden und werden dies schon mittelfristig deutlich in Ihren Zahlen spüren.
