Kommunikation kurbelt den Handel an. Dieser Grundsatz entwickelt sich in der post-pandemischen Welt zum Geschäftsimperativ und macht den Begriff „Conversational Commerce“ zum Buzzword der Stunde. Die Art und Weise, wie Menschen konsumieren, hat sich nachhaltig verändert. Gute Kommunikation ist kontextbezogen, persönlich, schnell und findet über alle möglichen Kommunikationskanäle statt. Intelligente Bots helfen Unternehmen diese hohen Anforderungen im E-Commerce zu erfüllen.
Vom E-Commerce zum Conversational Commerce
Der von Chris Messina 2015 ins Leben gerufene Begriff Conversational Commerce ist ein zentrales Thema für Marketing-, Sales- und Service-Abteilungen. Denn Konsumenten wünschen sich eine smarte Kommunikation über alle Touchpoints mit einer menschlichen und persönlichen Note sowie schnellen Antworten.
Conversational Commerce steht für die Kommunikation in Echtzeit zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Unternehmen kommunizieren über Mobile Messaging, digitale Sprachassistenten oder Chatbots, damit ihre Kunden schneller und einfacher mit Unternehmen in Kontakt treten können. Conversational Commerce ist intelligent, kontaktlos, effizient und technologiegetrieben. Unternehmen arbeiten mit Apps, künstlicher Intelligenz (KI), Bots und Messenger-Diensten.
Alles dreht sich um Konsumenten
Die hemmungslose Digitalisierung und der rasche Anstieg von Shopping-Plattformen hat das Wettbewerbslevel zwischen Unternehmen erhöht. Konsument:innen wissen, dass Geschäftsstrategien heute um sie kreisen. Ob Sie wollen oder nicht – die Forderungen Ihrer Kund:innen und ihre „Ich möchte es sofort“-Einstellung diktieren die Bedingungen der Servicebereitstellung. Marken entwickeln immer ausgereiftere Strategien, um besondere, persönliche und höchst professionelle Erfahrungen zu schaffen. Eine vorausschauende Omnikanal-Strategie ist ein Muss auf diesem Weg.
Conversational Bots steigern die Kundenzufriedenheit
Virtuelle Assistenten, KI-gestützte Chatbots und der Live-Support über Text und Nachrichten-Plattformen sind wichtige Instrumente dieser Omnikanal-Strategie. Sie kurbeln das Geschäftswachstum an und sind gleichzeitig eine wichtige Investition im Kundenservice. Vorausgesetzt Sie arbeiten mit den richtigen Bots, unterstützen diese Konsument:innen auf einer nahtlosen Kundenreise und haben einen direkten Einfluss auf den Grad der Zufriedenheit Ihrer Kund:innen (man spricht auch vom Customer Satisfaction Score, C-sat).
Die Evolution der Bots
Bots entwickeln sich kontinuierlich weiter – Gott sei Dank! Wir alle erinnern uns an die Bot-Anfänge, als man verzweifelt versuchte, herauszufinden, mit welcher Wortkombination man zu einem realen Menschen weitergeleitet wird. Seitdem hat sich viel getan - Ihre Geschäftsstrategien sollten mit dieser Evolution Schritt halten. Automatisierte Chabots, die Interaktionen auf Chat-Schnittstellen reduzieren, eignen sich heute nicht mehr für die Kommunikation. Regelbasierte Chatbots oder Bots, die auf Basis eines Entscheidungsbaums agieren, sind veraltet und werden nach und nach ersetzt durch anspruchsvollere Conversational Bots.
Diese intelligenten und modernen Chatbots arbeiten auf Basis modernster KI und weiterer wichtiger Technologien wie Machine Learning (ML) sowie Natural Language Processing (NLP) und lassen sich mit vielfältigen Messaging-Tools vernetzen. Dazu gehören intelligente E-Mailantworten, die automatisierte Nachverfolgung und virtuelle Assistenten, welche relevante Daten erkennen. Conversational Bots analysieren Eingangssignale wie Text, Stimme sowie Berührung, ahmen menschliche Interaktionen nach und bleiben während der gesamten Customer Journey im Kontakt mit einem Kunden oder einer Kundin.
Ob Alexa, Androids Ok Google oder sogar Apples Siri: Sie alle sind digitale Assistenten, die menschenähnliche Intelligenz besitzen und geschickt eine große Vielfalt an Befehlen ausführen, Service bieten und Kund:innen erfreuen.
Conversational Bots bleiben dran
Wie wirkt sich dieser Unterschied in der Praxis aus? Dazu folgendes Beispiel: Max Mustermann ist auf einer E-Commerce-Plattform unterwegs, um einen Laptop zu kaufen. Er hat alle Informationen recherchiert, seine Wahl getroffen und befindet sich bereits im Warenkorb. Nun auf der letzten Etappe seiner Kundenreise hakt es. Es gibt Probleme mit der Lieferadresse, Max Mustermann entdeckt seine präferierte Zahlungsmethode nicht oder findet nicht heraus, wie er die Lieferung beschleunigen kann. Genervt bricht er den Zahlvorgang ab.
Ein KI-gestützter Bot hilft Ihnen, Kundenverhalten besser vorherzusehen und passende Lösungen anzubieten. Im Fall von Max Mustermann wäre ein smarter Assistent auf der Bildfläche erschienen und hätte sich erkundigt, warum er den Zahlvorgang abbrechen möchte. Er würde alternative Lösungen anbieten wie zum Beispiel:
- einen Link zur Übersicht der Zahlungsmethoden,
- eine Option zur Änderung der Lieferadresse,
- einen Klick zur Lieferung innerhalb eines Tages oder
- den Hinweis auf ein besseres Produkt.
Conversational Bots unterstützen Ihre Kundinnen und Kunden, ihren Kauf reibungslos abzuschließen.
Vielfältig einsetzbar
Einsatzfähig sind Conversational Bots auf Websites, Apps und Social Media-Kanälen. Sie verbinden die umfassende Produktrecherche mit dem Kauf und der Zahlung von Produkten und Dienstleistungen. Virtuelle Assistenten oder Conversational Bots übernehmen die einfachen Tätigkeiten Ihrer Mitarbeiter und führen Kunden geschickt zur Lösung. Sie unterstützen bei steigenden Ticketvolumen, lösen einfache Anfragen und ermöglichen Service-Teams, aus der Ferne oder dem Homeoffice zu agieren. Kurzum: Sie besitzen das Potenzial, die Servicebereitstellung entscheidend zu optimieren.
Conversational Bots binden Kunden
Wie einfach und schnell, wie bequem und vertraut die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen sein kann, zeigen mobiloptimierte Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Messenger und Viber. Sie ermöglichen Unternehmen jeder Größe und Branche, smart, persönlich und jederzeit menschlich zu kommunizieren. Conversational Bots sind exzellente Kanäle für die Kundenbindung und reduzieren zugleich das Volumen von Serviceanrufen signifikant. Sie helfen Unternehmen zu wachsen und gleichzeitig die Loyalität ihrer Kundinnen und Kunden zu gewinnen.
Ein gutes Training mit großen Datenmengen befähigt die Bots auf Basis von Künstlicher Intelligenz und Deep Learning, Nutzerabsichten rechtzeitig zu erkennen und Anfragen effizient zu bearbeiten. Ihr Kundenservice wird durch die hohe Automatisierung und intuitive Bedienbarkeit beste Reaktionszeiten und hohe Zufriedenheit erreichen.
Fazit
Conversational Commerce ist heute eine Notwendigkeit für den Unternehmenserfolg. Das zeigen zahlreiche Unternehmen, die ihre Prozesse weitgehend automatisiert haben und smarte Touchpoints anbieten. Wenn Sie Conversational Bots in Ihrem Servicedesk einsetzen, bieten Sie deutlich bessere Erlebnisse und erhöhen gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter:innen.
Unsere Servicedesk Software OwlDesk unterstützt Sie, über alle Kanäle einen guten Service zu bieten, Ihre Bedürfnisse zu erfüllen und personalisierte Erfahrungen zu bieten, wo immer es möglich ist.
