Unternehmen investieren heute viel, um ihrer Kundschaft den bestmöglichen Service zu bieten. Denn zufriedene Kundschaft kurbelt das Geschäft an. Sie sollen schnelle Antworten erhalten, sich individuell und kompetent beraten fühlen und ein spezielles Serviceerlebnis haben. Aber was ist mit denjenigen, die diesen exzellenten Service bieten? Wie wichtig ist deutschen Unternehmen die Mitarbeiterzufriedenheit? In Zeiten des Fachkräftemangels und der Generation Z sollten Sie die Bedürfnisse Ihrer Belegschaft ernst nehmen. Dazu gehört auch die richtige Ausstattung: In KI-Software investieren heißt, Mitarbeitende wertschätzen und von langweiligen Routinearbeiten zu entlasten.
Mitarbeiterzufriedenheit ist essenziell
Ob Gastronomie, Flug- und Bahnverkehr, das Handwerk oder der Service: In zahlreichen Branchen suchen Unternehmen händeringend nach Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Der Fachkräftemangel stellt deutsche Arbeitgeber vor große Herausforderungen. Laut einer Studie des Instituts der deutschen Wirtschaft Köln (IW) fehlten in Deutschland im Zeitraum von Juli 2021 bis 2022 bereits mehr als eine halbe Millionen Arbeitskräfte über alle Berufe hinweg. Tendenz steigend. Unternehmen und Organisationen kämpfen um gute Fachkräfte und müssen alles daran setzen, dass ihre Angestellten nicht abwandern.
Zufriedene Belegschaft, zufriedene Kundschaft
Doch nicht nur der Kampf um gute Fachkräfte spricht für die Bedeutung von Mitarbeitererlebnisse. Zufriedene Service-Teams sind auch die Basis für einen exzellenten Kundenservice. Denn zufriedene Mitarbeitende sind motivierter. Sie erfüllen ihre Aufgaben mit mehr Leidenschaft, wollen gute Ergebnisse erzielen und perfekte Arbeit liefern. Sie sind der Schlüsselfaktor für die Erfahrungen der Kundschaft. Allerdings ist es heute nicht mehr damit getan, die richtigen Leute einzustellen, ein gutes Service-Team zusammenzustellen und großzügige Boni zu versprechen, bevor ein neues Produkt auf den Markt kommt.
Was macht zufrieden?
Wer nach Verstärkung für das Service-Team sucht und seine Angestellten halten will, muss das Wohlbefinden seiner Belegschaft umfassender in den Blick nehmen. Es besteht aus den fünf Dimensionen:
- mentales Wohlbefinden
- physisches Wohlbefinden
- sozialer Austausch
- allgemeine Arbeitsumgebung
- Ausstattung des Arbeitsplatzes
Die letzte Dimension bezieht sich unter anderem auf die digitale Ausstattung und gewinnt mit der Generation Z, die nun auf den Arbeitsmarkt trifft, eine neue Bedeutung.
So tickt die Gen Z
Wie eine aktuelle PwC-Studie zeigt, hat die Generation Z ihre ganz eigenen Bedürfnisse. Sie verfolgt die Work-Life-Balance noch strikter als die Millennials und legt großen Wert auf Gesundheit. Sie kann sich ein Leben ohne Smartphone nicht vorstellen, holt sich viel Inspiration in sozialen Netzwerken und hat einen hohen Anspruch, was Produkte und Dienstleistungen betrifft. Diese sollen schnell, intuitiv, unterhaltsam und nachhaltig sein. Auch in punkto Finanzen liegt der Fokus der Generation Z auf digitalen Angeboten.
Ein Muss: der digitale Arbeitsplatz
Die PwC-Studie macht deutlich, wie ein digitaler Arbeitsplatz und die technologische Ausstattung an Bedeutung gewinnen. Die richtige Software ist zwar kein Allheilsmittel für Mitarbeiterzufriedenheit und guten Kundenservice, aber eine wichtige Voraussetzung. Eine gute technologische Arbeitsumgebung steigert die Technologiebegeisterung von Service-Mitarbeiternden der Digital Natives, wie Gen Z auch heißen.
Der Alltag im Kundenservice
Die Realität in vielen Contact-Centern und Service-Teams ist eine andere: Unternehmen verzeichnen hohe Abwanderungsraten und kämpfen mit unzufriedenen Mitarbeitenden. Viele Angestellte erleben Burnouts und verlassen den Kundenservice.
Die Gründe: An einem typischen Tag erhalten Service-Mitarbeitende Tausende von E-Mails und Nachrichten von Kundinnen und Kunden - und es werden immer mehr. Service-Teams kommunizieren zudem auf einer immer größeren Anzahl an Kanälen. Ihre Arbeit ist geprägt durch häufige Medienbrüche – sie wechseln von Kanal zu Kanal und von einer Anwendung zur nächsten. Hinzu kommen manuelle Tätigkeiten und aufwendige Recherchen, die in immer kürzerer Zeit erledigt werden müssen. Darüber hinaus erwarten Kundinnen und Kunden immer schnellere Reaktionen, sodass sie Frust über längere Wartezeiten auch an Service-Mitarbeitenden auslassen. Oder sie kontaktieren das Unternehmen über mehrere Kanäle, aber aufgrund einer fehlenden Omnichannel-Strategie werden diese Touchpoints nicht zusammenhängend, sondern einzeln wahrgenommen, was den Frust zusätzlich steigern kann.
Die Arbeit vieler Service-Teams ist zudem gebunden an eine Reihe von Regeln und Service Level Agreements (SLAs), die genauestens festlegen, was Service-Teams ihrer Kundschaft zusagen dürfen. Im Umgang mit aufgebrachten und verärgerten Personen kann es sehr herausfordernd sein, diese Regeln strikt einzuhalten.
Oft verlangen Prozesse und die Software zudem die Dateneingabe und Verifizierungen während eines Telefonats. Diese Prozedur ist insbesondere im Finanzsektor und Versicherungen gang und gäbe. Kundengespräche ziehen sich in die Länge. Dadurch werden Serviceerfahrungen enorm strapaziert. Der Frust siegt, wenn dann auch noch die Software streikt oder nicht hält, was sie verspricht.
Falsche Software – mehr Schaden als Nutzen
Nehmen wir folgendes Beispiel: Ein nordamerikanisches E-Commerce-Unternehmen mit Geschäftstätigkeit in den USA, Europa und dem Mittleren Osten bietet seiner Kundschaft eine Bandbreite an wertvollen Produkten und beste Lieferbedingungen. Wenn es ernsthaft mit Konzernen wie Amazon und Walmart konkurrieren will, muss es darüber hinaus eine exzellente Customer Experience bieten. Der Erfolg des Unternehmens ist entscheidend von einer fehlerfreien Infrastruktur abhängig. Eine solche Infrastruktur basiert auf:
- einem engagierten Kundenservice-Team,
- einem robusten Logisitik-Team, das Kundenlieferungen koordiniert und überwacht
- sowie einer starken Software, die tägliche Unternehmensprozesse unterstützt
Um den Kundenservice zu optimieren und das Service-Team perfekt auszustatten, investieren die Verantwortlichen des E-Commerce-Unternehmen in eine Helpdesk Solution. Die richtigen Fragen am Anfang sind in diesem Investitionsprozess entscheidend:
- Wie modern ist die Software?
- Welche Serviceprozesse automatisiert die Helpdesk-Software?
- Wie werden Servicevorgänge schneller und besser?
Moderne Software basiert auf fortgeschrittener KI, arbeitet cloudbasiert und sollte mindestens folgende Kriterien erfüllen:
- Der Helpdesk erfasst Kundendaten aus strukturierten und unstrukturierten Texten automatisch.
- Die Software bietet intelligente Vorlagen (content templates), sodass Service-Teams schnell auf Kundenanfragen reagieren können.
- Ein einfaches System zur Dokumentenverifizierung verkürzt Kundengespräche und beschleunigt Service-Prozesse.
- Der Helpdesk stellt Service-Teams relevante Informationen zu jeder Anfrage bereit.
Investiert das E-Commerce-Unternehmen in die falsche Software, können die meisten Serviceprozesse weder automatisiert noch beschleunigt werden. Eine solche veraltete und wenig nutzerorientierte Software richtet häufig einen großen Schaden an und nutzt kaum. Auch wenn sie möglicherweise eine günstige Investition war. Mitarbeitende sind frustriert, weil ihnen mehr versprochen wurde, als sie nun erleben. Insbesondere Daten- und Informationslecks verärgern Service-Teams. Die Bereitschaft sinkt, sich mit der Technologie auseinanderzusetzen. Die Abwanderungsquote steigt.
Mitarbeiterzufriedenheit dank Automatisierung
Entscheidend für die Mitarbeiterzufriedenheit ist, dass die richtige Software im Einsatz ist. Sie sollte möglichst viele Routineprozesse im Service automatisieren. Die Automatisierung dieser Prozesse macht die Bearbeitung von Kundenanfragen so einfach wie nie zuvor.
„Wenn man mir ThinkOwl wegnimmt, kündige ich.“(Danielle Baker, Director of Operations, Odyssey)
Wenn Mensch und Maschine zusammenarbeiten
Moderne Helpdesk-Software bindet alle Kanäle ein. Sie klassifiziert eingehende Anfragen automatisch nach Anliegen wie Zahlungen, Reklamationen, Erstattungen sowie Produkt- und Preisanfragen. Sie analysiert Kundennachrichten auf Basis von Künstlicher Intelligenz und leitet weitere Schritte ein. Mitarbeitende erhalten einen Rundumblick auf ihre Kundschaft. Sie sehen genau, über welche Kanäle ihre Kundinnen und Kunden bisher kommuniziert haben und welche Erfahrungen sie mit dem Unternehmen gemacht haben. Ihre Kundschaft macht auf allen Kanälen nahtlose Kundenerfahrungen. Service-Teams müssen nicht umständlich nach den relevanten Kundeninformationen suchen. Denn KI-Software automatisiert Workflows, das manuelle Suchen sowie Verwalten von Kundendaten und liefert Service-Teams intelligente Antworten und Vorlagen.
Im Flow mit KI
Entscheider sollten ihren Service-Mitarbeitende die Chance geben, das Beste aus sich herausholen zu holen. Hierbei ist die Investition in Künstliche Intelligenz eine entscheidende Hilfe.
- Die automatisierte Verteilung durch KI sorgt dafür, dass Mitarbeitenden Anfragen entsprechend ihrer Kapazitäten, Fähigkeiten und Erfahrung zugewiesen werden.
- KI befähigt Service-Teams, die Bedürfnisse ihrer Kundschaft bestmöglich zu verstehen und auf jede Kundenanfrage individuell einzugehen.
- Service-Mitarbeitende können umfassend auf die Belange ihrer Kundschaft eingehen, weil ihnen alle wichtigen Informationen sofort zugespielt werden und sie weniger manuelle Routinetätigkeiten durchführen müssen.
- Sie können sich persönlich auf alle Kundinnen und Kunden einstellen und sich Zeit für kompliziertere Anliegen nehmen.
- Service-Mitarbeitende sind in der Lage, konsistent einen exzellenten Service auf allen Kanälen zu bieten und haben ohne Extraarbeit mit einer deutlich freundlicheren Kundschaft zu tun.
Fazit
Exzellente Kundenservice sind wichtig. Dafür sollten Unternehmen auch Mitarbeitererlebnisse in den Fokus nehmen. Je jünger die Mitarbeitenden, desto stärker hängt die Mitarbeiterzufriedenheit von der digitalen Ausstattung am Arbeitsplatz ab. Die richtige Helpdesk-Software hilft Unternehmen aller Branchen und Größen, organisch zu wachsen. Zum einen unterstützt sie Service-Teams, ihre Kundschaft zufrieden zu stimmen und gute Kundenerfahrungen zu bieten. Zum anderen verbessert sie die Arbeitsbedingungen im Kundensupport. Service-Teams sind motivierter, gehen anspruchsvolleren Tätigkeiten nach und haben die Chance, die beste Version ihrer selbst zu werden.
