Die privaten Krankenversicherungen hinken den Erwartungen ihrer Versicherten an einen zeitgemäßen Kundenservice hinterher. Das geht aus der Verbraucherstudie “Kundenmonitor Deutschland” hervor. Aus Kundensicht hat sowohl die Zufriedenheit mit der Bearbeitungszeit als auch mit der Qualität der Kontaktaufnahme nachgelassen. Gute digitale Angebote, wie die Kunden sie aus anderen Branchen - insbesondere dem Handel - kennen, fehlen. KI-basierte Software-Lösungen wie ein smarter Self Service, digitale Antragsstrecken und intelligente Voicebots unterstützen Versicherungen dabei, ihren Service auf ein Spitzenniveau zu bringen.
Trends im Kundenservice
Die Bedürfnisse und Anforderungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern haben sich in den vergangenen Jahren fundamental verändert. Im Zuge der Corona-Pandemie waren viele Unternehmen – insbesondere Einzelhändler und Dienstleister – gezwungen, sich schnell zu digitalisieren. Diesen Digitalisierungsschub erwarten Kundinnen und Kunden nun auch von ihren Versicherungen. Laut einer PwC-Studie beherrschen vier Trends den Markt:
- Steigende Kundenerwartungen
- Self-Service-Optimierung
- Hyperpersonalisierung
- Verbessertes Arbeitsumfeld im Kundenservice
Private Krankenversicherer abgehängt
Die Trends decken sich mit den Ergebnissen des „Kundenmonitors Deutschland 2022“. Deutsche Konsumentinnen und Konsumenten sind besonders zufrieden mit Unternehmen, die ihre digitalen Angebote rasch und zügig ausgebaut haben. Zu den Spitzenreitern in punkto Kundenzufriedenheit gehören die Drogeriemärkte – vorneweg die Drogeriemarkt-Kette dm. Gesetzliche (GKV) und private Krankenversicherungen (PKV) schneiden deutlich schlechter ab. Insbesondere das Serviceangebot der privaten Krankenversicherer ist aus Kundensicht noch nicht optimal auf digitale Kundenerwartungen vorbereitet. Nur noch mittelmäßig war das Gesamtergebnis der sieben bewerteten Krankenversicherungen in der PKV:
- Allianz Private Krankenversicherungs-AG,
- Axa Krankenversicherung AG,
- Debeka Krankenversicherungs-Verein a.G.,
- DKV Deutsche Krankenversicherung AG,
- Huk-Coburg-Krankenversicherung AG,
- Signal Iduna Krankenversicherung a.G. und
- Continentale Krankenversicherung a.G.
Warteschleifen und starre Prozesse
Ein deutliches Minus im Vergleich zum Vorjahr erhielten diese Versicherungen von den Befragten hinsichtlich Erreichbarkeit und Bearbeitungszeit. Ob Kostenvoranschläge, Erstattungen oder Anträge auf Krankentagegeld – Kundinnen und Kunden erwarten heute, dass sie ihre Anliegen möglichst eigenständig und unabhängig von Arbeitszeiten erledigen können. Es soll schnell gehen, am besten in wenigen Klicks und mit wenig Aufwand verbunden sein. Der präferierte Kommunikationskanal ist abhängig vom Anliegen und den persönlichen Umständen. Für eine komplizierte Frage greifen viele Menschen immer noch gerne zum Telefon und wünschen sich einen persönlichen Kontakt. Ein einfaches Anliegen klären sie digital über verschiedene Endgeräte auf unterschiedlichen Kanälen.
Wege zu mehr Kundenzufriedenheit
Um die Erwartungen Ihrer Versicherten erfüllen zu können, sollten Sie:
- alle Kommunikationskanäle anbieten
- immer und von überall erreichbar sein
- Anliegen schnell lösen können – bestenfalls innerhalb von 24 Stunden
- Kunden personalisiert ansprechen und
- mobile Services bieten – ob für das Einreichen von Unterlagen oder Auskünfte.
Kurzum: Als Versicherer sind Sie gefordert, eine gute Übersicht über die Kundeninteraktionen zu behalten und ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Gleichzeitig gilt es, kosteneffiziente Prozesse im Kundenservice zu realisieren.
Vernetzung und Automatisierung sind der Schlüssel zum Erfolg
Wie dies gelingt? Über eine optimale Vernetzung zwischen Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitenden sowie die Automatisierung zentraler Kundenprozesse mithilfe von Künstlicher Intelligenz. KI erkennt Inhalte aus eingehenden Nachrichten – ob in einer E-Mail, einer Antragsmaske oder in einem Telefonat (Conversational AI). Sie extrahiert automatisch relevante Informationen wie Versicherungsnummern und ergänzt sie in digitalen Antragsformularen, Kundenhistorien oder E-Mail-Antworten. Damit unterstützt künstliche Intelligenz die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in zahlreichen Prozessen mit relevanten Informationen zum richtigen Zeitpunkt. Viele Recherchen in unterschiedlichsten Systemen entfallen.
Versicherte aktiv einbinden: Mit digitalen Self-Services
Über digitale Self-Service-Angebote integrieren Sie Kundinnen und Kunden besser in Geschäftsprozesse. Denn Ihre Kunden stoßen Prozesse über den Computer und alle mobilen Endgeräte selber an und haben jederzeit einen Überblick über den Status ihrer Anfragen, Anträge und Erstattungen. Dokumente wie Rechnungen, Kostenvoranschläge und Bescheinigungen können abfotografiert und unkompliziert hochgeladen werden. Ob E-Mail oder hochgeladenes Dokument – alle relevanten Informationen erscheinen in Echtzeit auf dem Desktop bzw. im entsprechenden Bearbeitungssystem der Sachbearbeitenden. Hier ergänzt die Künstliche Intelligenz relevante Daten und macht auf fehlende Informationen aufmerksam. Müssen Versicherte eine Information oder ein Dokument nachliefern, kann dies im System angeklickt werden und die KI erzeugt automatisch eine E-Mail im Layout Ihres Unternehmens.
Ganz ohne Papier: Digitale Antragsstrecken
Auch Antragsstrecken lassen sich intelligent automatisieren. Ihre Kundinnen und Kunden arbeiten dann mit einem digitalen Assistenten zusammen, der sie nutzerfreundlich durch den gesamten Prozess führt. Die digitale Antragsstrecke wird per E-Mail initiiert. Antragstellende finden in dieser einen Link und starten die Antragsstrecke über eine datenschutzkonforme Zwei-Faktor-Authentifizierung. Der gesamte Prozess läuft über nur einen Kanal ab und vernetzt Versicherte und Versicherung optimal miteinander.
Immer erreichbar: Voicebots starten Kundenprozesse
Trotz intelligenter Self-Service-Optionen und digitaler Antragsstrecken steigt das Anruf-Volumen. Denn es gibt immer wieder Fragen, die Ihre Kundinnen und Kunden lieber telefonisch klären. Kaum etwas stört Menschen mehr, als minutenlang in Warteschleifen zu verharren. Ersparen Sie daher die lästige Wartezeit und arbeiten Sie mit einem intelligenten Voicebot. Voicebots nehmen beliebig viele Anrufe zur gleichen Zeit an, klären eine Reihe von Fragen und navigieren zur zuständigen Person im Unternehmen, sollte das Problem von der KI nicht gelöst werden.
Intelligente Voicebots wie der von Semantic Edge können zudem in Zusammenarbeit mit der Conversational Messaging AI von ThinkOwl direkt notwendige Prozesse auslösen. Das heißt: Der Voicebot nimmt einen Anruf an, identifiziert das Anliegen und übermittelt relevante Daten an die Messaging AI von ThinkOwl. Stellt der Kunde zum Beispiel telefonisch einen Antrag auf Kostenerstattung, wird das entsprechende Formular über die Conversational AI vorausgefüllt und dann per Einladungslink (zum Beispiel per SMS) an den Kunden geschickt. Auch der Sachbearbeiter erhält alle Daten und Dokumente digital.
Low Code statt teurer Programmierung
Als intelligente Low-Code-Anwendungen sind intelligente Self Services und digitale Antragsstrecken schnell aufgesetzt und benötigen nicht einmal IT-Expertise. Denn die visuelle Gestaltung von Low-Code-Anwendungen macht es möglich, dass auch Laien automatisierte Prozesse nach dem Drag-and-Drop-Prinzip einfach selbst gestalten. Low -Code-Anwendungen lassen sich problemlos in bestehende Systeme integrieren und flexibel nach den speziellen Bedürfnissen von Versicherungen aufbauen.
FAZIT: Private Krankenversicherungen standen in punkto Kundenzufriedenheit schon mal besser da. Versicherte kritisieren lange Bearbeitungszeiten für Anträge und Kostenerstattungen sowie unnötige Warteschleifen. Auch digitale Angebote lassen aus Kundensicht zu wünschen übrig. Unternehmen anderer Branchen haben hier in den vergangenen Jahren deutlich mehr geleistet. Wollen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft wieder erhöhen, sollten Sie immer, von überall und über jeden Kanal erreichbar sein, damit ihre Kundinnen und Kunden nicht warten. Über vernetzte, digitale Angebote wie intelligente Self Services, automatisierte Antragsstrecken und Voicebots gehen Sie in Echtzeit auf Kundenanliegen ein und bieten nahtlose Erlebnisse. Solche Anwendungen sind im Low-Code-Format in wenigen Tagen und ohne große IT-Kenntnisse in Ihr Bestandssystem integriert.
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