Intelligente Antworten, automatische Datenextraktion, sich selbst auslösende Workflows: Automatisierte und intelligente Prozesse im Kundenservice sind im Trend.
Aus gutem Grund: Denn die Kombination aus Machine Learning (ML) und Künstlicher Intelligenz (KI) ermöglicht Unternehmen, ihren Kund:innen ein personalisiertes und relevantes Service-Erlebnis in Echtzeit zu bieten – zum Beispiel mit intelligenten Antworten.
Persönlich, relevant, umgehend
Ob interessierte Nutz:erin, Neukund:in oder Bestandskund:in – über intelligente Antworten sprechen Unternehmen ihre Kund:innen auf der einen Seite personalisiert an und antworten umgehend. Auf der anderen Seite entlasten sie ihren Kundenservice und sparen wertvolle Zeit ein, die Ihr Service-Team in andere Prozesse investieren kann.
Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) verschaffen sich einen großen Vorteil: Denn mit automatisierten und KI-basierten Serviceprozessen wie intelligenten Antworten erweitern sie ihr Geschäft, ohne ihre Servicequalität einzubüßen. Sie schaffen die Bedingung für einen Rund-um-die-Uhr-Service, gehen auf jeden Interessierten persönlich ein und reduzieren gleichzeitig ihren finanziellen Aufwand.
Was ist eine intelligente Antwort?
Intelligente Antworten sind vorgefertigte und standardisierte Antworten auf häufige Routineanfragen, die auf Basis von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning arbeiten. KI analysiert und versteht die Inhalte aus Kund:innenmitteilungen und erkennt die Korrelation von Frage und möglichen Antworten. Sie lernt aus jeder Anfrage hinzu und liefert kontextbezogene Antworten. Intelligente Antworten lassen sich Desk-spezifisch festlegen - so hat jedes Teammitglied die richtigen Antworten für den eigenen Verantwortungsbereich immer parat; die relevanten Daten hat die Software bereits automatisch ergänzt.
Je länger Unternehmen die Funktion intelligente Antworten anwenden, desto genauer werden die Antworten der KI. Mitarbeiter:innen im Kundenservice müssen immer weniger anpassen. Sie können sich währenddessen auf anspruchsvolle Aufgaben konzentrieren und sich besser um Ihre Kund:innen kümmern.
Intelligente Antworten in der Praxis
Der Nutzen von intelligenten Antworten ist vielseitig. Wie das in der Praxis aussieht? Lassen Sie uns einen Blick auf diese Beispiele werfen:
Ein E-Commerce Unternehmen mit einem breiten Produktportfolio und einem internationalen Geschäftsumfeld erhält täglich zahlreiche Kund:innennachrichten zu den verschiedensten Produkten und mit den unterschiedlichsten Belangen – Anfragen, Beschwerden, Erstattungen, Lieferrückfragen. Gerät ein solches Unternehmen in Lieferschwierigkeiten, weil zum Beispiel Transportunternehmen streiken und Lieferungen mit einer Verspätung von rund zwei Tagen eintreffen, kann das Millionen Kund:innen gleichzeitig betreffen. Das Unternehmen sollte so schnell wie möglich alle Kund:innen über die Verspätung informieren und sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Die Funktion „Intelligente Antworten“ ermöglicht dem Kundenservice, eine solche voreingestellte Nachricht an alle Kund:innen parallel zu versenden und dabei gleichzeitig die spezifischen Bedürfnisse zu berücksichtigen – wie die entsprechende Sprache, den gewünschten Kommunikationskanal und die speziellen Geschäftsbedingungen. Sollten zum Beispiel die Transportunternehmen in Malaysia streiken, kann das Unternehmen über die Funktion “Intelligente Antworten” alle Kund:innen aus Malaysia filtern und die Nachricht in Malaysisch, Englisch, Mandarin oder Tamil versenden.
Ebenso ist es möglich, intelligente Antworten für individuelle Belange mit wiederkehrender Problematik wie überschrittenen Zeitrahmen zu erstellen. Nehmen wir an, ein Kunde verlangt nach der Erstattung eines Produktes. Er hat aber den für eine Beschwerde vorgesehen Zeitrahmen nicht eingehalten. In diesem Fall können intelligente Antworten automatisch ausgelöst werden, die den Kunden darauf hinweisen, dass eine Erstattung nicht mehr möglich ist.
Nützliche Funktionen, besserer Service
Ein Anliegen kann zahlreiche Lösungswege erfordern. Ihre Kund:innen haben individuelle Bedürfnisse. Ihre Zielgruppen sprechen möglicherweise unterschiedliche Sprachen. Jedes Land hat seine eigenen Höflichkeitsfloskeln. Auch Ihre Geschäftsbedingungen können von Region zu Region variieren.
Mit einer Reihe an Funktionen helfen Ihnen Intelligente Antworten, diesen Anforderungen mit einem minimalen Aufwand gerecht zu werden und Ihr Anfragevolumen „on time“ zu meistern.
Schnelle Umsetzung: Mitarbeiter:innen im Kundenservice müssen nicht jede intelligente Antwort neu anlegen, sondern können ihre Nachrichten auf Basis existierender Kategorien erstellen oder ihre Antworten duplizieren. Diese Funktion reduziert den Aufwand im Service.
Einfache Organisation: Intelligente Antworten lassen sich einfach suchen, filtern, deaktivieren oder löschen. Auf diese Weise können Ihre Mitarbeiter:innen den Versand von Nachrichten optimal clustern, planen und umsetzen.
Alle Zielgruppen im Blick: Abhängig von Ihren Absatzmärkten können Sie diverse Varianten einer intelligenten Antwort zielgruppenspezifisch erstellen – und zwar in den verschiedenen Sprachen entsprechend der Kund:innenansprache des Landes und bezogen auf die Geschäftsbedingungen einer Region. So entwerfen Sie Nachrichten, die optimal auf Ihre Zielgruppen zugeschnitten sind.
Persönliche Ansprache: Intelligente Antworten ermöglichen Ihnen zudem ein kontextgesteuertes intelligentes Messaging. Das heißt: Sie sprechen Ihre Kund:innen zu jedem Zeitpunkt persönlich mit relevanten Inhalten und über den gewünschten Kommunikationskanal an. Kontextbezogenes Messaging bewirkt, dass Sie jeder Anfrage individuelle Aufmerksamkeit schenken und jede Kundin und jeder Kunde die richtige Antwort erhält.
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Kundenbindung im Fokus
Intelligente Antworten helfen Unternehmen zudem, Kund:innen besser an sich zu binden und Beziehungen zu vertiefen, indem sie
- relevante CTAs in ihre intelligenten Antworten einbetten, die Nutzer:innen und Kund:innen für weitere Informationen auf die Unternehmenswebsite oder eine bestimmte Landingpage führen,
- ihren Kund:innen ein Follow-Up anbieten,
- Produkte über Drip-Marketing-Strategien mit weniger Kosten bewerben,
- ihren Kund:innen (wenn bestimmte Kriterien zutreffen) personalisierte Nachrichten mit relevanten Anhängen senden,
- automatische Nachfolgeaktionen einrichten, die ausgelöst werden, wenn eine intelligente Antwort ausgelöst wird.
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