Eine Technologie auf Erfolgsspur: Künstliche Intelligenz hat heute Einfluss auf alle Bereiche der Wirtschaft und spielt in nahezu jedem Unternehmensbereich eine Rolle. Die Kerntechnologie ist der Treiber für neue Geschäftsmodelle, bei denen digitale und physische Erlebnisse verschmelzen. Und wo die Grenzen zwischen menschlichen Dialogen, digitalen Erfahrungen sowie Produkten und Dienstleistungen verschwimmen, wird die Customer Experience (CX) immer wichtiger. Das Kundenerlebnis hat sich zu einem entscheidenden Faktor für Wettbewerbsfähigkeit entwickelt.
Doch wie verbessern Unternehmen die Serviceerlebnisse ihrer Kunden? Wie schaffen sie das perfekte Kundenerlebnis? Gerade im Bereich des Kundenmanagements schafft Künstliche Intelligenz einen konkreten und nachweisbaren Nutzen. Mit diesen fünf KI-Trends sollten sich Unternehmen vertraut machen:
1. Intelligente Automatisierung
Die Automatisierung von (Routine)Prozessen über Künstliche Intelligenz ist aus dem Customer Service nicht mehr wegzudenken. In den kommenden Jahren wird das deutlich zu spüren sein und den Customer Service substantiell transformieren. Die intelligente Automatisierung hat Einfluss auf alle weiteren Trends im Customer Service – seien es Big Data Analysen, die Arbeit mit virtuellen Assistenten, die Integration einer Multichannel Plattform oder die intelligente Integration mobiler Applikationen. Unternehmen automatisieren ihren digitalen Posteingang. Warum auch sollen Mitarbeiter hundertmal am Tag die gleiche Frage beantworten? Intelligente Automation spielt eine große Rolle im modernen Wissensmanagement. Nichts ist für Unternehmen im Informationszeitalter so zentral wie ein tiefes und breites Knowhow.
Künstliche Intelligenz automatisiert zentrale Kundenprozesse und bewirkt damit: schnellere Reaktionen (nahezu in Echtzeit) exakte Antworten (weniger Fehler, genauere Infos) einen zugewandten Service (Mitarbeitern stehen Infos besser und schneller zur Verfügung, sie haben mehr Zeit) personalisierte Informationen (Künstliche Intelligenz analysiert Kundendaten) Über die intelligente Automatisierung von Kundenprozessen können 30 Prozent der Kundenanfragen abgewickelt werden. Heißt: Mitarbeitern bleibt viel mehr Zeit, um sich Kunden persönlich zu widmen und sich anspruchsvolleren Tätigkeiten zuzuwenden. Sicher ein Gewinn für die Customer Experience.
2. Big Data Analysen
Big Data Analysen auf Basis Künstlicher Intelligenz beeinflussen die Customer Experience auf verschiedene Weise. Ihre entscheidenden Vorteile für Unternehmen: Künstliche Intelligenz hilft Unternehmen, souverän mit großen Datenmengen zu operieren. Und das ist nicht nur auf quantitativer Ebene spürbar. Über intelligente Big Data Analysen schaffen Unternehmen auch einen wesentlich besseren qualitativen Umgang mit Daten. KI-Software liefert ihnen alle relevanten Daten, die Kunden bei ihnen hinterlassen. Was wünschen sich Kunden? Wo liegen ihre Probleme? Welche Bedürfnisse bleiben unerfüllt? Künstliche Intelligenz versetzt Unternehmen in die Lage, konsequent aus Kundensicht zu denken. Und auch so zu handeln. Eine Schlüsselkompetenz für den modernen Customer Service! Denn Kunden verlangen heute einen persönlichen und proaktiven Kundenservice.
Wer den bietet, gewinnt zufriedene Kunden und hebt seine Customer Experience baut langfristige Kundenbeziehungen auf und steigert seine Gewinne.
Vielleicht eine interessante Info: Nach einer Erhebung von Salesforce hinterlassen 57 Prozent der Kunden gerne ihre Daten, wenn Unternehmen im Gegenzug Angebote machen und Rabatte geben.
3. Virtuelle Assistenten
Personalisiert und proaktiv soll der Customer Service heute sein, aber auch schnell und am liebsten immer parat. Ohne Künstliche Intelligenz kaum zu schaffen. Wer kann schon einen 24-Stunden-Service bieten? Und wie sollen Mitarbeiter im Kundendienst bei stetig steigenden Service-Volumen noch hinterher kommen? Ergo: Was für viele Kunden lange befremdlich war, wird heute mehrheitlich angenommen: die Interaktion mit einem virtuellen Assistenten. Häufig werden diese virtuellen persönlichen Assistenten auch Chatbots genannt. Aber Achtung: bitte nicht mit den Bots fernab Künstlicher Intelligenz verwechseln. Virtuelle Assistenten sind zwar immer noch fleißig lernende Schüler oder sagen wir Studenten, aber sie wissen und menscheln immer mehr.
Der Profit für Unternehmen: Virtuelle Assistenten beantworten Routineanfragen auf Websites sowie in mobilen Applikationen. Sie stehen rund um die Uhr parat. Damit entlasten sie den Kundenservice und sorgen für eine Aufwertung der Mitarbeiter im Kundenservice. Sie kümmern sich weniger um die einfachen Routineanfragen und mehr um anspruchsvolle Belange. Effizienz und Qualität steigen gleichermaßen.
4. Multichannel Plattformen
Multichannel Plattformen erfüllen ein weiteres Bedürfnis heutiger Kunden. Sie lieben eine große Auswahl an Kommunikationskanälen. Ist doch kein Wunder, oder? Wie sieht unser Leben heute aus? Wir sind flexibel. Wir sind mobil. Wir entwickeln uns immer weiter, um immer am Ball zu bleiben. Ist es da verwunderlich, dass wir das Gleiche von Unternehmen verlangen, deren Produkte und Dienstleistungen wir konsumieren? Sind wir unterwegs, suchen wir den Kontakt über mobile Anwendungen. Am Bildschirm präferieren wir die schnelle Online-Recherche. Und wenn der Schuh drückt, suchen wir den persönlichen Kontakt, am liebsten telefonisch. Schließlich sind wir ja soziale Wesen. Diese modernen menschlichen Bedürfnisse erfüllt nichts besser als eine intelligente Multichannel Plattform. Sie ist die holistische Lösung für einen gelungenen Kontakt zum Kunden. Künstliche Intelligenz führt die Informationen aller Kanäle zusammen. Sie extrahiert die relevanten Daten und bereitet sie nutzerfreundlich auf. In einer zentralisierten Ansicht.
5. Mobile Anwendungen
Wie oben schon erwähnt: Mobilität wird in unserer Gesellschaft groß geschrieben. Immer mehr Kunden kontaktieren Unternehmen daher auch über mobile Anwendungen. Jedes Unternehmen sollte darüber nachdenken, wie es diesen Wunsch erfüllen möchte. Ganz wichtig dabei: Es geht um eine echte Integration mobiler Anwendungen. Service-Apps, die interessante Infos versprechen, sind längst passé! Bevor an vermeintlich spannenden Applikationen gebastelt wird, sollten sich Unternehmen heute lieber überlegen: Welchen echten Mehrwert möchten wir bieten? Wie machen wir die Customer Journey wirklich rund? Wie vernetzen wir unsere mobile Anwendungen mit unseren Kundenprozessen? Möglichkeiten gibt es viele: Dokumente abfotografieren und digital einreichen, mobil bezahlen etc.
Fazit: Künstliche Intelligenz führt zum nahtlosen Kundenerlebnis
Ob mobile Anwendungen, Multichannel Plattformen, virtuelle Assistenten, Big Data Analysen oder intelligente Automatisierung – überall ist heute Künstliche Intelligenz im Spiel. Ihre Algorithmen bewirken eine nahtlose, präzise und individualisierte Kundenkommunikation. Sie entlasten Mitarbeiter und sorgen für mehr Effizient im Kundenmanagement. Darauf werden Unternehmen immer stärker angewiesen sein. Technologieverständnis und Innovationsgeist gehören heute zu den wichtigsten Eigenschaften erfolgreicher Unternehmen. Und Technologieverständnis heißt: Künstliche Intelligenz verstehen.
