Positive Kundenerfahrungen führen zu wirtschaftlichem Wachstum, weil Kunden gerne auf Ihre Produkte zurückkommen. Die Basis für eine erfolgreiche Customer Journey ist ein Einblick in die Perspektive Ihrer Kundschaft.
Welchen Nutzen bieten Sie Ihren Kundinnen und Kunden? Welche Werte vermitteln Sie potenziellen Kunden? Wie zufrieden ist Ihre Kundschaft mit Ihren Angeboten und Ihrem Service? Durch die Analyse der Customer Journey und des Kundenfeedbacks gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse über Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen. Lassen Sie diese in innovative Maßnahmen einfließen, ist Ihnen eine wachsende, loyale Kundenbasis sicher.
Neu: E-Book über CX, Kundennutzen und -erfolg
Das strategische Management von Kundenbeziehungen ist heute Pflichtprogramm für Unternehmen. Es impliziert eine kundenzentrierte Sichtweise und die Befähigung von Mitarbeitenden durch innovative Technologien. In unserem neuen eBook „Der Mensch im Fokus: Exzellente CX in einer digitalisierten Welt“ erklären wir, wie Sie ein kundenzentriertes Geschäftsmodell einführen und den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellen können.
Welchen Kundennutzen bieten Sie?
Kundennutzen definiert, wie viel ein Produkt oder Angebot wert ist im Vergleich mit anderen Produkten und Dienstleistungen auf dem Markt. Kundennutzen entsteht dann, wenn Kunden der Meinung sind, ein faires Geschäft abgeschlossen zu haben und Vorteile für einen gezahlten Betrag zu erhalten. Doch wann denken Kunden so?
Einer aktuellen Umfrage zufolge sind gute Erfahrungen mit einem Unternehmen für 83 Prozent der wichtigste, vertrauensbildende Faktor. Kundinnen und Kunden wünschen sich gute Service-Erlebnisse und haben sehr konkrete Erwartungen an guten Service. Positive und reibungslose Berührungspunkte mit einer Marke sind ausschlaggebend für den Kauf.
Warum Werte entscheiden
Werte wie Transparenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit bieten Menschen Orientierung im Dschungel der Marken- und Produktvielfalt. Sie stellen ein Entscheidungskriterium bei der Auswahl aus einer Vielzahl von Produkten dar, die dasselbe bieten und ähnlich viel kosten. Über eine wertebasierte Kommunikation und emotionale Kundenreisen werden Unternehmen einzigartig und unterscheiden sich von der Masse.
Die Macht der Kundenstimme
Innovative und erfolgreiche Unternehmen jeder Branche und Größe richten ihre strategischen Entscheidungen deshalb nach der Voice-of-the-Customer (VOC), der Stimme des Kunden aus. Mithilfe intelligenter Technologien analysieren sie das Kundenverhalten auf der gesamten Customer Journey. Sie erfassen die Wege ihrer Kundschaft auf allen Kanälen und Plattformen. Sie registrieren, an welchen Touchpoints Reibungen entstehen, wo Kontakte abbrechen und ob sich Kundenbeschwerden plötzlich häufen.
Die Verfolgung digitaler Kundenspuren ist der erste Schritt zur Gestaltung einer kundenzentrierten und wertebasierten Kommunikation. Im nächsten Schritt sollten die gesammelten Erkenntnisse in zielführende Strategien und Maßnahmen münden.
In 8 Schritten zum Kundennutzen
Kundenzentrierte und wertegetriebene Unternehmen zeichnen sich durch entscheidende Gemeinsamkeiten aus. Mit den folgenden acht Maßnahmen stellen auch Sie den Kundennutzen in den Mittelpunkt und schaffen eine exzellente Customer Experience:
1. Wertschätzender Service
Etablieren Sie eine wertschätzende Kundenkommunikation. Wertschätzung entsteht durch
- menschenzentrierte Prozesse,
- eine personalisierte Ansprache,
- persönliche Betreuung, wenn es erforderlich ist,
- reibungslose Kundenerfahrungen,
- Transparenz und Ehrlichkeit, auch wenn Dinge schief laufen,
- sowie Konsistenz auf allen Kanälen
2. Omnichannel-Kommunikation
Innovative und erfolgreiche Unternehmen pflegen diesen wertschätzenden Austausch über alle Kommunikationskanäle. Immer wichtiger wird die Kommunikation in Online-Communities und Social-Media-Chats. Bieten Sie möglichst viele Kanäle an.
Konsumentinnen und Konsumenten gehen immer stärker davon aus, dass sie den Kommunikationskanal frei nach ihren jeweiligen Bedürfnissen wählen können. Hinzu kommt, dass sie im Verlauf der Customer Journey ebenso frei und flexibel die Kanäle wechseln. Intelligente Omnichannel-Software sorgt dafür, dass Ihre Kanäle perfekt miteinander vernetzt sind und Ihr Kundenservice den Überblick behält.
3. Beratung rund um die Uhr
Im Zeitalter von Smart Home, intelligenten Suchmaschinen und On-Demand-Videostreaming verstehen immer weniger Menschen, warum sie auf etwas warten sollten. Ihre Kundinnen und Kunden wünschen sich schnelle Antworten unabhängig von den gängigen Bürozeiten. Das gilt besonders für einfache Fragen, die sich in wenigen Minuten klären lassen. KI-basierte Chatbots, Intelligente FAQs und Wissensportale sind ideale Tools, um diesem Bedürfnis entgegenzukommen.
4. Einfach zugängliche Service-Angebote
Wenn es schnell geht, recherchieren die meisten Menschen gerne erst einmal selbst. Bieten Sie hierfür niedrigschwellige Service-Angebote an wie einen intelligenten Self Service, die leicht zu finden und in einem Klick oder per Scan erreichbar sind. Self-Service-Angebote reduzieren den Aufwand für Ihre Kunden und ihr Service-Team . Digitale Kundenstrecken führen Ihre Kunden automatisiert und nutzerfreundlich durch Anträge. Ihre Mitarbeitenden beantworten weniger Routineanfragen und haben mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben.
5. Proaktiver Kundenkontakt
Anfragen schnell und zuverlässig zu beantworten gehört heute zum Pflichtprogramm im Kundenservice. Unternehmen, die neue Kunden gewinnen und stabile, wertgeprägte Kundenbeziehungen etablieren wollen, entwickeln einen proaktiven Kundenservice. Sie bieten Ihren Kundinnen und Kunden einen auf sie zugeschnittenen Service – ob im Beratungs-, Kauf- oder After-Sales-Prozess.
6. Mehrwert schaffen
Ein proaktiver Kundenkontakt impliziert die Frage nach dem konkreten Mehrwert, den Sie Ihren Kundinnen und Kunden bieten können. Guter Kundenservice liefert nicht nur exzellent die gewünschten Informationen ab, er liefert auch relevantes Zusatzwissen im richtigen Moment. Versorgen Sie Ihre Kundschaft mit hilfreichen Best-Practice-Beispielen. Weisen Sie auf Technologie-Trends hin. Informieren Sie über wichtige Gesetze und Richtlinien.
7. Reibungslose Prozesse
Interesse geweckt, gut beraten, zum Kauf motiviert: Wie verläuft der Kaufprozess für Ihre Kundinnen und Kunden? Eine unterbrochene Customer Journey ist der häufigste Grund für Abwanderung. Kunden erwarten einen konsistenten sowie transparenten Service und möchten sich nicht über jeden Kanal neu erklären müssen. Customer Journey Mapping hilft Ihnen, die eigenen Schwachstellen zu erkennen und reibungslose Prozesse zu gestalten.
8. Effiziente Onboarding-Prozesse
Ob reibungslose Prozesse, proaktiver Kundenkontakt oder wertschätzende Kommunikation: Unternehmen, die den Kundennutzen in den Mittelpunkt rücken, sind angewiesen auf gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Mit intensiver Einarbeitung, regelmäßigen Weiterbildungen und innovativen Technologien wie moderner Helpdesk-Software stärken Sie die Zufriedenheit und fördern das Potenzial Ihres Service-Teams.
FAZIT: Eine kundenzentrierte und von Werten geprägte Kommunikation ist mit ausschlaggebend für die Kaufentscheidung Ihrer Kunden. Neben schnellen Antworten und einer reibungslosen Customer Journey über viele Kanäle wünschen sie sich positive Kundenerfahrungen, persönliche Beratung und eine wertschätzende Kommunikation. Starten Sie jetzt damit, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Geschäftsmodells zu stellen und steigern Sie den Kundennutzen sowie den Erfolg Ihres Unternehmens.
