KI-Voicebots sind der Hype im Kundenservice. Doch was sind smarte Voicebots eigentlich und wie können sie Ihrem Serviceteam helfen? Tauchen wir ein in die wirklich wichtigen Funktionen eines modernen, KI-gesteuerten Voicebots. Welche Einsatzmöglichkeiten sind relevant, wie sollte Ihre Strategie aussehen und worauf ist bei der Auswahl zu achten? Denn schließlich wollen Sie mit bester Customer Experience glänzen.
Voicebots im Kundenservice: Was ist das?
Voicebots sind KI-gesteuerte Technologien, die natürliche Sprache verarbeiten und auf Anfragen reagieren können. So ermöglichen sie es, mit Kunden über Sprache zu kommunizieren. Menschen interagieren per Sprache mit einer Maschine (dem Voicebot), ähnlich wie es bei Chatbots mit Textnachrichten der Fall ist. Voicebots handeln wie virtuelle Assistenten, die direkt am Telefon eine natürliche Konversation führen.
Kundenservice: Von der Telefonie zur Omnikanal Kommunikation mit Voicebot
Mit dem Aufkommen des Internets in den 90er Jahren gewannen E-Mail und Live-Chat gegenüber Telefonie zunehmend an Bedeutung in Callcentern. Heute senden Kunden ihre Anfragen an den Kundenservice über verschiedene Kanäle: Telefon, E-Mail, Messenger oder soziale Medien. Ein Omnikanal-Kundenservice, wie ihn ThinkOwl mit OwlDesk und OwlForce bietet, ist daher unerlässlich.
Digitale Selbstbedienung mit Voicebots im Kundenservice
Self Service Lösungen werden von Kunden bevorzugt. Wer anfragt, möchte eine schnelle Lösung, statt in einer Warteschleife zu hängen. 90 Prozent aller Kunden weltweit erwarten, dass Marken oder Organisationen ein Self-Service-Portal im Kundenservice anbieten, so ein Microsoft Report. 81 Prozent aller Kundinnen und Kunden weltweit versuchen sich erst einmal selbst um ein Anliegen zu kümmern, bevor sie sich an den Kundenservice wenden (Harvard Business Review). Heute wollen Kunden ihre Lösungen selbständig finden, ihr Anliegen an den Kundenservice selbst und sofort lösen, ohne auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten.
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Voicebots unterstützen diesen Trend im Kundenservice, indem sie den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen und unmittelbare Antworten liefern. Die Technologie hilft, die Erwartungen der Verbraucher an Ihren Kundenservice zu erfüllen und gleichzeitig die Belastung für die Teams im Kundenservice zu verringern.
Die Vorteile von intelligenten Voicebots im Kundenservice
Intelligente Voicebots ermöglichen Unternehmen, Kundenanfragen schneller, effizienter und rund um die Uhr zu bearbeiten. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:
1. Schnellere Reaktionszeiten
Voicebots sind in der Lage, sofort auf Kundenanfragen zu reagieren, ohne lange Wartezeiten. Dies verbessert das Kundenerlebnis erheblich.
2. Rund um die Uhr Verfügbarkeit 24/7
Kunden können ihre Anliegen jederzeit äußern, unabhängig von Öffnungszeiten oder der Verfügbarkeit von Mitarbeitern.
3. Skalierbarkeit für Ihr Business
Voicebots ermöglichen es, auch eine große Anzahl an Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, ohne zusätzliche Ressourcen oder Personal aufstocken zu müssen. Moderne Voicebots skalieren problemlos mit Ihren Anforderungen. So können Sie agil und schnell auf Kunden- und Marktanforderungen reagieren.
4. Kosteneffizienz
Da Voicebots Routineanfragen eigenständig bearbeiten können, sinken die Kosten für den Kundenservice erheblich, während menschliche Mitarbeiter sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Voicebots können eine Vielzahl von Anfragen autonom bearbeiten, was die Notwendigkeit für große Kundenserviceteams verringert. Durch die Automatisierung von Routineanfragen sinken die Einstellungskosten, und die Skalierbarkeit des Services steigt.
5. Zeitersparnis durch Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter
Voicebots übernehmen die Routineanfragen, die oft einen Großteil der Arbeitszeit der Kundendienstmitarbeiter ausmachen. Dadurch haben diese mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben, was die Arbeitszufriedenheit erhöht und die Fluktuation verringert. Eine nahtlose Übergabe von Bot zu Mitarbeiter sorgt zudem für ein positives Kundenerlebnis.
6. Verbesserung der User Experience und Kundenzufriedenheit
Voicebots verbessern die Kundenerfahrung erheblich, indem sie sofortige Antworten bieten und somit Frustration durch lange Wartezeiten vermeiden. Mit Voicebots wird die Bearbeitungszeit reduziert, was den Kunden zugutekommt. Die Kundenzufriedenheit erhöht sich nachhaltig.
7. Omnikanalfähigkeit: Erfüllung von Kundenerwartungen über alle Dialogkanäle
Die Kommunikationspräferenzen der Kunden ändern sich ständig und Voicebots können an diese Bedürfnisse angepasst werden. Jüngere Generationen neigen dazu, Sprachkommunikation zu bevorzugen, während ältere Generationen traditionelle Kanäle schätzen. ThinkOwls Omnikanal Conversational AI Bot kann nahtlos in verschiedene Kommunikationskanäle integriert werden, darunter Website-Chats, Soziale Medien, E-Mail, Telefon, WhatsApp und Messaging-Apps. Diese Integration ermöglicht es Ihrem Unternehmen, mit Kunden genau dort in Kontakt zu treten, wo sie sich aufhalten und die Kommunikation in gewohnten Umgebungen zu gestalten.
Anwendungsfälle für Voicebots im Kundenservice
Voicebots werden in vielen Branchen erfolgreich eingesetzt, um den Kundenservice zu optimieren. Einige gängige Anwendungsfälle sind:
Reklamationsmanagement: Voicebots können Beschwerden entgegennehmen und den Status einer Reklamation verfolgen oder sogar das Problem eigenständig lösen.
Terminvereinbarungen: Kunden können mithilfe von Voicebots Termine buchen, ändern oder stornieren, ohne mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen zu müssen.
Informationsabfragen: Voicebots können schnell und effizient Informationen bereitstellen, z. B. über Produktverfügbarkeit oder Lieferzeiten.
Kundenonboarding: Durch den Einsatz von Voicebots kann der Prozess der Neukundenanmeldung automatisiert werden.
Use Case Voicebot im Kundenservice: Kunde vereinbart Termin zum Reifenwechsel
Voicebots bieten Kundenservice-Lösungen für viele Branchen
Voicebots sind in vielen Branchen anwendbar, insbesondere dort, wo eine hohe Kundennachfrage besteht. Hier einige Beispiele:
Versorgungsunternehmen: Voicebots können große Mengen an Anfragen effizient bearbeiten, z.B. zur Rechnungsabfrage, Adressänderung oder zu Zahlungen.
Verlage, Logistiker: Lieferungen reklamieren, Urlaubsunterbrechungen eines Abos melden.
Autohaus, Werkstatt, Medizinische Dienstleistungen: Termin vereinbaren, Termin verschieben, Termin absagen.
Versicherungen: Sofortige Antworten auf häufige Fragen, z.B. zu Policen oder Ansprüchen.
IT-Helpdesk: Entlastung für Mitarbeitende am IT-Helpdesk, viele Fragen kann ein Voicebot entgegennehmen und selbst den entsprechenden Task ausführen. Use Case im Video anschauen: Voicebot unterstützt IT-Helpdesk
Telekommunikation: Voicebots können Kunden bei der Auswahl von Tarifen helfen.
Technologie hinter smarten Kundenservice-Voicebots: Conversational AI
Die meisten Voicebots auf dem Markt sind nicht smart, im Gegenteil, sie antworten nur auf das, was antrainiert ist. Intelligent sind Bots mit Conversational AI, die die Interaktion optimieren, so wie der Omnikanal Conversation Bot von ThinkOwl. Unser Conversational AI Bot ist mit moderner natürlicher Sprachverarbeitung Natural Language Processing (NLP) ausgestattet. Das bedeutet, dass er nicht nur einfache Anfragen versteht, sondern auch komplexe Konversationen führen kann. Mit Hilfe der Sprachsynthese entsteht eine menschenähnliche Interaktion mit KI-basierten Sprachantworten.
Conversational AI ermöglicht es Voicebots, komplexere Anfragen zu verstehen und auf natürliche Weise zu reagieren. Die KI im Conversation Bot erkennt die Absicht, ja die Wünsche Ihrer Kunden (Intent Recognition). Er ordnet Texte und deren Bedeutung ein, identifiziert relevante Inhalte/Daten und validiert sie mit bestehenden Informationen in Ihren Unternehmenssystemen. Durch den Einsatz von Machine Learning und NLP lernen diese Bots stetig dazu und verbessern ihre Leistung kontinuierlich. Dies ermöglicht personalisierte Gespräche und eine höhere Erfolgsquote bei der Problemlösung.
Mehr erfahren in unserem eMag: Kundendialoge mit Conversational AI automatisieren
Der Clou, den ein Conversational AI Bot bietet: Ganz gleich, über welchen Kanal Ihre Kunden Sie kontaktieren: Sie erleben stets eine schnelle, konsistente und nahtlose Kommunikation. Der smarte KI-Assistent agiert auf allen Kanälen und heißt daher Omnichannel Conversation Bot. Er übernimmt die Kommunikation in jeder Form: Sprach- oder Textnachrichten über alle Wunschkanäle Ihrer Kunden (Telefon, E-Mail, Messenger oder soziale Medien).
Im Fall eines mündlichen Dialogs erzeugt das System eine menschenähnliche Antwort in natürlicher Sprache. Der Bot setzt den Dialog selbständig fort, wenn Ihre Kunden mit Rückfragen reagieren. Dies stärkt Markenloyalität und Kundenbindung.
Weltweit kommunizieren: Voicebot für mehrsprachigen Kundenservice
Dazu kommt noch die Mehrsprachigkeit: Der Omnikanal Conversation Bot kann durch Audiotranskription und Sprachsynthese in mehr als 18 Sprachen kommunizieren. KI-gestützte Übersetzung ermöglicht weltweite Kommunikation ohne Sprachbarrieren: Mit Technologien der künstlichen Intelligenz wird geschriebene oder gesprochene Sprache automatisch, schnell und präzise von einer Sprache in eine andere übertragen. KI-gestützte Systeme verwenden fortschrittliche Algorithmen für maschinelles Lernen und neuronale Netze, um Kontext, Nuancen und idiomatische Ausdrücke zu verstehen. Dabei kommen Speech-to-Text und Text-to-Speech sowie Sprachsynthese (SSML) zum Einsatz.
Die automatische, KI-gestützte Übersetzung und Sprachsynthese mit Hilfe von KI ist als Werkzeug der globalen Kommunikation besonders wertvoll für Unternehmen, die Sprachbarrieren überwinden, ihren Kundenservice verbessern und eine größere Zielgruppe erreichen wollen.
Die Zukunft von Voicebots und Conversational AI im Kundenservice
Die Kombination aus Voicebots und Conversational AI wird den Kundenservice in den kommenden Jahren radikal verändern. Unternehmen, die frühzeitig auf diese Technologien setzen, können ihre Kundenkommunikation verbessern, Kosten reduzieren und sich von der Konkurrenz abheben. Die kontinuierliche Verbesserung und Integration neuer Funktionen macht intelligente Voicebots zu einem wertvollen Bestandteil moderner Kundenservice-Strategien.
Fazit: Voicebots im Kundenservice- Revolution durch Conversational AI
Moderne Conversational AI Voicebots haben das Potenzial, den Kundenservice grundlegend zu revolutionieren. Sie sind leicht zu integrieren, bieten nicht nur rund um die Uhr sofortige Antworten und Unterstützung, sondern tragen auch dazu bei, die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern und die Kosten zu senken. In einer Zeit, in der die Erwartungen der Kunden ständig steigen, ist die Implementierung eines KI-basierten Voicebots ein wichtiger Schritt, um die Kundenbindung zu stärken und ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Unser Conversational AI Bot skaliert problemlos mit Ihren Anforderungen. So können Sie agil und schnell auf Kunden- und Marktanforderungen reagieren.
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