In 8 Schritten zu exzellentem Kundenservice - und dabei Kosten sparen

Kosten einsparen und gleichzeitig die Customer Experience verbessern - so lautet die Devise in vielen Organisationen. Guter Kundenservice steht im Fokus von Unternehmen aller Größen und Branchen. Denn viele Kund:innen interagieren nicht mehr mit Marken, die einen schlechten Service bieten. Contact Center und Service-Teams sind damit ein entscheidender Faktor, um Kund:innen zu halten und zu begeistern. Steht das nicht im direkten Widerspruch zu Kostensenken? Nicht, wenn man es smart denkt! Denn die gute Nachricht ist: Sie müssen sich nicht entscheiden, ob Sie entweder Ihre operativen Kosten reduzieren oder Ihren Kundenservice verbessern. Sie können beides haben! Der Fokus auf die Customer Experience (CX) kann zu signifikanten Kosteneinsparungen führen und Ihnen helfen zu wachsen. Wie das funktioniert? Mit einer guten Strategie, einer vorausschauenden Planung und acht entscheidenden Schritten im Kundenservice.

Essenzielle Fragen stellen

Beginnen Sie mit den wichtigsten Fragen:

• Welche Bedürfnisse und welche Bedarf haben Ihre Kund:innen?
• Wie können Sie die Wünsche Ihrer Kund:innen erfüllen?
• Analysieren Sie Ihre Leistungen in Bezug auf Ihre Ziele und gewünschten Resultate. Wie schneiden Sie ab?
• Sind Sie zufrieden mit dem Gesamtergebnis? Sind Sie in der Lage, die Erwartungen Ihrer Kund:innen zu erfüllen?

Diese Fragen helfen Ihnen, eine gute Strategie zu entwickeln und Kundenprozesse nach Ihren Zielen auszurichten. Vielleicht brauchen Sie gar keine großen Veränderungen. Aber zur richtigen Zeit eingeführt und umgesetzt, können auch kleine Veränderungen Ihr Geschäft nachhaltig positiv beeinflussen und dazu führen, operative Kosten zu reduzieren.

Die Qualität Ihres Service

Gewinnen Sie einen umfassenden Überblick über die Qualität Ihres Kundenservice. Wie effizient arbeitet Ihr Service-Team? Wie teuer ist Ihr Kundenservice? Identifizieren Sie alle Faktoren, die Ausgaben verursachen wie:

• Ihre Kosten pro Kundengespräch,
• die Gebäude oder Raummiete,
• Elektrizitätskosten,
• Ausgaben im Einkauf,
• die Aufrechterhaltung Ihrer Systeme
• sowie Ihre Trainingskosten.

Wenn Sie diese Ausgaben mit der Anzahl Ihrer Angestellten und dem Volumen an täglichen Kundengesprächen abgleichen, finden Sie heraus, was ein durchschnittlicher Kundendialog kostet. Natürlich ist dies keine absolute Zahl und die Resultate variieren von Organisation zu Organisation. Dennoch hilft Ihnen diese Rechnung, einen Überblick aller Ausgaben zu gewinnen und zu entscheiden, wo Sie Aufwand reduzieren können.

Behalten Sie dabei drei Faktoren im Blick:

1.) Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (average handling time, AHT)
Mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Zeit gemeint, die Ihre Kundenservice-Mitarbeiter:innen für einen Anruf und die abschließende Dokumentation benötigen.

2.) Angenommene Anrufe versus Anruf in der Warteschlaufe
Wartezeiten sind frustrierend und führen zu unzufriedenen Kunden. Finden Sie heraus, wie viele Anrufe Ihr Team nicht direkt annehmen kann und wie viele es sofort annehmen kann. Die Schnittmenge verrät Ihnen, wie lange Kund:innen durchschnittlich auf einen Anruf warten müssen.

3.) Grad der Kundenzufriedenheit
Kundenbewertungen und -rückmeldungen geben Ihnen Aufschluss über die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen und sind ein essenzielles Bewertungskriterium. Sie erfahren, welche Leistung Sie aus Kundensicht erbringen und wie sich Kunden mit Ihrer Marke fühlen.

Kosten umsichtig kalkulieren

Sollten Sie sich anhand der vorangegangenen Fragen und Ermittlungen dazu entscheiden, Ihren Kundenservice umzustrukturieren, sollte der Faktor ökonomische Effizienz nicht vor der Zufriedenheit Ihrer Kund:innen stehen. Unzufriedene Kunden können eine wahre Kündigungswelle talentierter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen auslösen, in den USA ist das Phänomen als „The Great Resignation“ bekannt. Auch in Deutschland ist Jobflucht ein Thema. Mit zahlreichen negativen Folgen: Unternehmen müssen die Arbeitslast auf die verbleibenden Mitarbeiter:innen verteilen. Diese haben weniger Zeit für Kund:innen und liefern einen schlechteren Service. Nicht nur die Moral im Team sinkt, mit dem Weggang vieler Mitarbeiter:innen büßen Sie auch Know-how ein.

Kurzum: Die Kosten einer Jobflucht sind hoch. Sollten Sie in einer solchen Phase zudem Ausgaben kürzen müssen, wird es noch schwieriger die Qualität Ihres Kundenservice (über talentierte Mitarbeiter:innen und Investitionen in Ihre Infrastruktur) wieder zu steigern. Darüber hinaus verspielen Sie es sich mit Ihren Kund:innen durch schlechten Service – denn die merken schnell, wenn die Kosten bei Ihnen der ausschlaggebende Faktor ist.

Altlasten in der Technologie, ein immer anspruchsvolleres Prozessmanagement, unzufriedene Kund:innen: Die Herausforderungen im Kundenservice sind groß und erwecken schnell den Eindruck, dass Contact Center eher eine Bürde als ein Gewinn sind. Wenn Sie das auch so sehen, sind Sie damit nicht allein. Aber Ihre Probleme zu identifizieren und an ihnen zu arbeiten, kann Ihnen helfen, die gewünschte Effizienz im Kundenservice zu erreichen. Und Kund:innen, die exzellenten Service erfahren, werden schnell zu Stammkunden, die Ihre Marke weiterempfehlen.

8 Schritte zur exzellenten CX

In acht Schritten erhöhen Sie die Effizienz Ihres Kundenservice, ohne ein Vermögen auszugeben.

1. Investieren Sie in das Training Ihrer Mitarbeiter:innen und statten Sie Ihr Kundenservice-Team mit den richtigen Tools aus.
2. Bieten Sie Ihren Kund:innen einen Omnikanal-Support und entwickeln Sie eine Social-Media-Strategie.
3. Etablieren Sie Chatbots für einen 24-Stunden-Service.
4. Automatisieren Sie Ihre Geschäftsprozesse.
5. Arbeiten Sie mit intelligenten Antworten.
6. Nutzen Sie individualisierbare Vorlagen für die Kommunikation mit Kund:innen.
7. Setzen Sie Künstliche Intelligenz (KI) ein.
8. Bieten Sie einen Self-Service an.

Effizientes Training, gute Tools

Ihre Mitarbeiter:innen sind Ihr wichtigstes Kapital. Widmen Sie Ihren Mitarbeiter:innen Zeit, bevor diese Kundenanfragen übernehmen. Neben einem umfassenden Training mit den richtigen Tools sollten Sie Ihr Team genauestens über Ihr Unternehmen und seine Prozesse informieren, damit es alle Kundenanfragen richtig einordnen kann.
Seien Sie darüber hinaus vorbereitet auf einen plötzlichen Anstieg an Kundenanfragen und entwickeln Sie ein einheitliches Ticketmanagement. Mit Transparenz in der Informationsverarbeitung schaffen Sie eine produktive Arbeitskultur und vermeiden, dass Tickets liegenbleiben.

Etablieren Sie zudem Anrufstatistiken (monitor call statistics) und finden Sie heraus, zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey Ihre Kund:innen sich am meisten für Ihre Marke begeistern. Ermitteln Sie, zu welchen Uhrzeiten die meisten Kund:innen anrufen, und planen Sie die Kapazitäten in Ihrem Kundenservice-Team dementsprechend. Diese Planung wird die Qualität Ihrer Kommunikation und Lösungskapazität verbessern. Effiziente und zufriedene Mitarbeiter:innen bieten den besten Service und tragen damit zu höheren Einnahmen bei.

Omnikanal-Support und Social-Media-Strategie

Ihre Kund:innen entwickeln sich permanent weiter, darum sollten auch Sie wachsen. Verbessern Sie Ihr Kommunikationssystem und bieten Sie alle relevanten Kanäle an, um Kund:innen zu begeistern. Traditionelle Unternehmenssoftware hat Sie weit gebracht. Aber wenn Sie heute auf moderne, KI-gestützte Servicedesk-Software wie OwlDesk verzichten, verpassen Sie etwas.

Ihre Kund:innen wünschen sich nahtlose und reibungslose digitale Erfahrungen. Die favorisierten Kanäle Ihrer Kund:innen anzubieten bedeutet: Potenziell sind Sie erreichbar über das Telefon, per E-Mail, über Social Media, im Live-Chat, über Ihre Website und über Nachrichten-Plattformen wie WhatsApp. Identifizieren Sie die Kanäle, die genau Ihr Kundenstamm präferiert, und investieren Sie in diese. Der Omnikanal-Support hilft Ihnen, dieses Ziel zu erreichen und gleichzeitig Ihren Kund:innen die Wahl zu lassen. Ihre Kund:innen können dann darauf vertrauen, dass Ihr Service-Team in nur einem Klick erreichbar ist. Kund:innen, die Vertrauen haben, bleiben Ihnen treu.

Chatbots für den 24-Stunden-Service

Ihre Kund:innen sollten Sie rund um die Uhr erreichen können. Dafür muss Ihr Kundenservice-Team aber nicht 24 Stunden im Einsatz sein. Setzen Sie Chatbots für die einfache schriftliche Kommunikation auf Ihrer Website und über Messaging-Plattformen und Social-Media-Kanäle ein. Dabei müssen Sie nicht auf Qualität verzichten. In den letzten Jahren haben sich Chatbots stark entwickelt. KI-basierte Bots sind heute in der Lage, Standardfragen zu beantworten ohne bei Ihren Kund:innen für Augenrollen zu sorgen. Sie bieten damit nicht nur einen 24-Stunden-Service, sondern reduzieren auch die Arbeitslast Ihrer Mitarbeiter:innen. Bots übernehmen die einfachen Anfragen, während sich Ihr Service-Team um die herausfordernden Fälle kümmert. Mit Bots setzen Sie Ihre Mobile-First-Strategie in die Tat um.

Automatisierte Geschäftsprozesse

Über die Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse reduzieren Sie die Arbeitslast Ihrer Service-Mitarbeiter:innen und erreichen gleichzeitig Ihre Geschäftsziele. Denn automatisierte Unternehmensprozesse ersparen Ihren Mitarbeiter:innen zahlreiche manuelle Routinetätigkeiten. Automatisierung macht Ihr Workflow-Management zudem effizienter und agiler.

Intelligente Antworten

Hunderten von Kund:innen tagtäglich die gleichen Antworten zu geben ist monoton und ermüdend. Routineaufgaben führen darüber hinaus zu Flüchtigkeitsfehlern, über die sich Kund:innen zurecht ärgern. Diese Situation können Sie über intelligente Antworten vermeiden. Künstliche Intelligenz erkennt Kundenanliegen, sie wählt eine Ihrer E-Mailvorlagen aus und ergänzt automatisiert relevante Information in der Korrespondenz. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter:innen müssen die E-Mail nur noch absenden und Ihre Kund:innen erhalten eine personalisierte, fehlerfreie Antwort.

Vorlagen für die Kommunikation

E-Mail-Antworten, einmal gründlich überdacht und vorbereitet, ersparen Ihnen viel Arbeit und lästige Fehler. Denn Standardantworten können ein sehr zeitraubender Prozess sein. Besser wäre es, Ihr Kundenservice-Team würde Kundenanfragen auf Basis von einmal erstellten Content-Templates beantworten. Wenn Sie mit Templates arbeiten, sparen Sie nicht nur Zeit ein. Sie kommunizieren auch in einem einheitlichen Stil, der zu Ihrer Marke und Ihren Zielgruppen passt. Ihre Mitarbeiter:innen müssen sich nicht mit stilistischen und grammatikalischen Fragen auseinandersetzen. Stattdessen können sie sich auf die Lösung der Kundenanfrage konzentrieren. Noch besser ist es, wenn Ihre Software automatisch relevante Felder wie Empfängername, Kundennummer und Betreff ausfüllt.

Der Einsatz von KI

Der Einsatz Künstlicher Intelligenz sorgt für eine signifikante Verbesserung wichtiger Kennzahlen. Im Kundenservice hilft Ihnen KI, die Customer Experience Ihrer Kund:innen deutlich zu erhöhen. Die wichtigsten Anwendungsfälle von KI im Kundenservice sind:

• die Automatisierung Ihres Contact Centers,
• die Optimierung Ihrer Kundenservice,
• die intelligente Einteilung von Kundenzielgruppen,
• Voraussagen und Kundenservice-Analysen,
• die Optimierung von Produktmerkmalen,
• die Integration neuer KI-basierte Tools.

Das oberste Ziel von Contact Centern ist ein exzellenter und menschlicher Kundenservice, bei dem sich Kund:innen individuell behandelt fühlen. Mit KI routen, bearbeiten und lösen Sie Kundenanfragen und -beschwerden wesentlich schneller und besser. Sie entlasten Ihre Mitarbeiter:innen und sorgen dafür, dass das massive Volumen an Routinetätigkeiten nahtlos und fehlerfrei bearbeitet wird. KI lernt zudem aus Kundenvorgängen und erledigt somit immer mehr Aufgaben immer besser. Das Resultat: KI verschnellert und verbessert viele Prozesse, und Ihr Service-Team kann sich besser um Kund:innen kümmern.

Self-Service

Die meisten Kund:innen beantworten sich Fragen heutzutage gerne selbst. Nach einer Microsoft-Studie (Link zum Download einer PDF) möchten mehr als 90 Prozent der Kund:innen nicht auf einen Kundenservice-Mitarbeiter warten, sondern ihre Probleme lieber alleine lösen. Mit einem Self-Service-Angebot gehen Sie auf das Bedürfnis Ihrer Kund:innen ein, entlasten gleichzeitig Ihr Service-Team und reduzieren operative Kosten. Denn ein einmal aufgebauter Self-Service kostet Sie kaum etwas.

Ihren Kund:innen einen Wissensbereich zur Verfügung zu stellen, reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anfragen im Kundenservice und steigert die Effizienz Ihres Teams. Ihre Service-Mitarbeiter:innen werden zudem entlastet, weil Kund:innen in kurzer Zeit Lösungen und Antworten auf Ihre Fragen selbst ermitteln können. Zudem verbessern Sie Ihre Erstlösungsquote, ohne die Qualität Ihres Service zu beinträchtigen. Im Gegenteil: Sie wird sogar besser.

Cloudbasierte Helpdesk-Software

Eine cloudbasierte Helpdesk-Software wie ThinkOwl hilft Ihnen, diese acht Schritte schnell und effizient umzusetzen. Sie bietet Ihnen die Möglichkeit, über alle relevanten Kanäle beziehungsweise Touchpoints zu kommunizieren und befähigt Sie, rund um die Uhr auf Ihre Kund:innen zu reagieren. Sie arbeiten mit Künstlicher Intelligenz, die zahlreise Prozesse automatisiert und Ihnen unter anderem intelligente Antworten auf Basis Ihrer Vorlagen liefert. Auch ein Self-Service ist über Heldpdesk-Software schnell eingerichtet. Intelligente Helpdesks aus der Cloud sind zudem einfach zu bedienen und kosteneffizient, da Sie keine großen Ausgaben für Hardware-Installationen haben. Alles, was Sie benötigen, ist eine Internet-Verbindung.