Wie Corinna Kaussen, Head of Operations bei der Digital Dialog GmbH, die digitale Transformation des Kundenservice für die Rheinische Post Mediengruppe durch Automatisierung mit KI erreicht hat, berichtet sie in diesem Gastbeitrag. Corinna Kaussen wurde von Management Circle für dieses Transformationsprojekt bei der CCW Berlin mit dem Award "European Customer Champion 2025" ausgezeichnet. Der EUROCC zeichnet Führungskräfte aus Service und Vertrieb für ein erfolgreiches Projekt zur Verbesserung des Kundendialogs aus. Lesen Sie hier die ganze Story über die gelungene KI-Transformation im Kundenservice für Verlage, von dem sowohl Kunden, als auch Mitarbeiter und das Unternehmen profitiert haben.
Strategie und Ziele der KI-Transformation bei der Rheinischen Post Mediengruppe
Digital Dialog stand Ende 2021 vor großen Herausforderungen: Wirtschaftliche Vorgaben und Qualitätsziele wurden nicht erreicht, die Mitarbeitermotivation war auf einem Tiefpunkt, der Fachkräftemangel verschärfte die Lage. Die Verlagsbranche steht unter massivem Kostendruck. Trotz sinkender Preise und steigender Kosten erwartet man weiterhin höchste Qualität, individuelle Betreuung und schnelle Lösungen – eine Balance, die zunehmend schwerer zu halten ist.
Angesichts des Fachkräftemangels und steigender Kosten war die KI-Transformation nicht mehr optional, sondern unumgänglich. Unsere Strategie: konsequent automatisieren, die digitalen Arbeitsplätze der Mitarbeiter mit KI-Unterstützung modernisieren, den Self Service forcieren und eine höhere Zufriedenheit auf allen Seiten erreichen.
• Automatisierung repetitiver Prozesse, um Fachkräfte zu entlasten
• Moderne digitale Arbeitsplätze mit KI-Unterstützung
• Förderung des Self-Service, um Kunden mehr Autonomie zu geben
• Effizienzsteigerung und Fehlerminimierung, um mit gleichbleibender Personalstärke mehr Anfragen zu bearbeiten
• Verbesserung der Customer Experience und Einhaltung des Servicelevels durch kürzere Wartezeiten und schnellere Bearbeitung
Automatisierung erfolgreich einführen: Implementierung von KI
Voice Bots, Conversational Automation und KI-gesteuerte Agent Assist Systeme sind ein Gamechanger im Kundenservice. Richtig eingesetzt bieten sie die Möglichkeit, Automatisierung und Kundenzentrierung in Einklang zu bringen. Sie ermöglichen es, Kapazitäten flexibel an Spitzenzeiten anzupassen, ohne dabei Abstriche bei der Servicequalität zu machen. Sie bieten eine individuelle Kundenerfahrung und steigern gleichzeitig die Effizienz.
Voicebot „Polly“: Automatisierung des telefonischen Kundenservice
Die telefonische Erreichbarkeit stellte die größte Herausforderung dar. Da 75 % der Anrufe im Verlagswesen Reklamationen oder Urlaubsunterbrechungen betreffen, entschied sich Digital Dialog für die Einführung eines maßgeschneiderten Voice Bots.
Die Entwicklung von Polly begann mit einer grundlegenden Automatisierung der häufigsten Anliegen. Ähnlich wie für unsere Mitarbeiter, machen wir auch für den Bot ein Qualitätsmonitoring und entwickeln den mittlerweile unverzichtbaren Helfer immer weiter. Die bereits automatisierten Prozesse werden regelmäßig überprüft und hinterfragt, um auf sich ändernde Ansprüche reagieren zu können. Aber auch die Geschäftsvorfälle, die bisher noch nicht durch digitale Assistenten bearbeitet werden, werden auf ihr Potenzial zur Digitalisierung überprüft.
Heute nimmt Polly 70 % der Anrufe in diesen Bereichen entgegen und bearbeitet davon über 60 % vollständig.
Die Ergebnisse:
• Die Servicelevel-Leistung verbesserte sich um 50 %
• Die Erreichbarkeit ist kein Problem mehr
• Die Kosten für Verlage im Call-Bereich sanken um 52 %
Agent Assist: Schnellere Bearbeitung durch KI-gestütztes Omnikanal-Ticketing
Erfolg macht bekanntlich Hunger auf mehr. Obwohl die Qualitätskennzahlen im Schriftbereich passend waren, wollten wir auch für die Agenten im Backoffice eine Reduktion der wenig anspruchsvollen Routinetätigkeiten ermöglichen. Durch die Einführung der Agent Assistent Lösung von ThinkOwl wollten wir die Produktivität der Mitarbeiter erheblich steigern. Die Agenten sollten sich auf komplexere Probleme konzentrieren und eine höhere Anzahl von Anfragen effizient bearbeiten können, weil ihnen relevante Informationen automatisch vom System bereitgestellt werden.
Mit dem Wechsel von unserem E-Mail-Response-System auf das KI-unterstützte Omnikanal Ticketing von ThinkOwl haben wir unsere Bearbeitungszeiten um 40 Prozent gesenkt.
Die Vorteile:
• Routineaufgaben werden automatisch erledigt, sodass sich Mitarbeitende auf komplexe Anfragen konzentrieren können
• Relevante Informationen werden automatisch bereitgestellt
• Die Bearbeitungszeiten sanken um 40 %
Conversational Automation mit Mailbot Hedwig soll 80 % der Anfragen automatisieren
Mailbot Hedwig verarbeitet eingehende E-Mails, kategorisiert sie und leitet sie an die zuständigen Mitarbeitenden weiter. Falls Angaben zur Bearbeitung fehlen, kommuniziert sie eigenständig direkt mit den Kunden, um die Daten zu vervollständigen.
Dank dieser Automatisierung planen wir, 80 % der 1st-Level-Anfragen vollständig von Hedwig bearbeiten zu lassen – ein enormer Effizienzgewinn.
Der KI-basierte Voicebot „Hermine“ unterstützt das Team
Der KI-Bot Hermine wird zukünftig das digitale Helfer Team der Digital Dialog unterstützen. Hermine soll die Kunden authentifizieren und allgemeine Anfragen beantworten – und das rund um die Uhr. Peak-Zeiten können somit weiter entzerrt werden und die Mitarbeiter haben noch mehr Zeit für die Fälle, die individuelle Betreuung und menschliche Empathie benötigen.
Kosten-Nutzen-Bilanz der Automatisierung im Kundenservice für Verlage
Die einmaligen Kosten für die Einführung der Systeme entsprachen dem Jahresgehalt von fünf Vollzeitkräften. Heute erledigen die digitalen Assistenten linear betrachtet die Arbeit von rund 11 Vollzeitmitarbeitenden, 24/7 ohne Ausfallzeiten. Zu Spitzenzeiten machen die digitalen Helfer die Arbeit von mehr als 100 Mitarbeitenden. Das bedeutet nicht nur eine erhebliche Kostenersparnis, sondern auch eine deutliche Entlastung des Teams.
Herausforderungen und Learnings bei der KI-Transformation im Kundenservice
1. Akzeptanz von KI bei Mitarbeitenden und Kunden
Eine der größten Hürden war der Widerstand gegenüber den neuen Technologien. Viele Mitarbeitende sahen in den Bots eine Bedrohung für ihre Arbeitsplätze statt einer Unterstützung. Die Vorteile – etwa die Möglichkeit, sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren – wurden anfangs nicht wahrgenommen.
Um die Akzeptanz zu erhöhen, wurde bei der Einführung von Hedwig ein neuer Ansatz gewählt:
• Transparente Kommunikation über den Nutzen der Automatisierung
• Frühzeitige Einbindung der Mitarbeitenden in den Entwicklungsprozess
• Regelmäßiges Feedback, um Bedenken aufzugreifen
Dieser Ansatz zahlte sich aus: Hedwig wurde von Tag 1 an akzeptiert und geliebt, weil die Mitarbeitenden selbst an ihrer Optimierung beteiligt waren.
Auch auf Kundenseite gab es Herausforderungen. Während jüngere Kunden oft problemlos mit Voice- und Mailbots umgehen, bevorzugen ältere Menschen nach wie vor den persönlichen Kontakt. Unser Ziel war es, diese unterschiedlichen Erwartungen effizient und konsistent zu bedienen, indem wir die richtige Balance zwischen Automatisierung und persönlichem Service fanden.
Transformationsprozesse sind nicht einfach. Die meisten Menschen mögen keine Veränderung. Die ausführliche Begleitung aller von den Veränderungen Betroffenen ist nicht von Anfang an gut gelaufen. Hier haben wir viel im laufenden Prozess gelernt. Kommunikation, Transparenz, Verständnis und Akzeptanz und umfassende Einarbeitungsprozesse für Mitarbeitende wie für Kunden sind hier der Schlüssel zum Erfolg.
2. Technische Integration und kontinuierliche Optimierung
Die Anbindung an bestehende Systeme war ein kritischer Erfolgsfaktor. SAP war das führende System bei den Auftraggebern, daher musste die KI-Lösung darauf abgestimmt werden.
Schnell haben wir außerdem festgestellt, dass ein einmal automatisierter Prozess nicht fertig ist. Genauso wie Menschen, muss auch die KI ständig trainiert, betreut und überprüft werden.
Unsere Herausforderungen:
• Prozesse müssen kontinuierlich überwacht, angepasst und optimiert werden
• KI muss regelmäßig trainiert werden, um aktuelle Anforderungen zu erfüllen
• Der Markt entwickelt sich schnell – Unternehmen müssen flexibel bleiben
3. Kostenentwicklung und Skalierbarkeit
Ein weiterer Lerneffekt: Während Automatisierung die Betriebskosten senkt, steigen gleichzeitig die IT-Kosten. Kleinere Callcenter müssen daher genau kalkulieren, ob sich Automatisierung langfristig rechnet. Wer stark auf Automatisierung setzt, kann Probleme bekommen, wenn das verbliebene Anrufvolumen nicht ausreicht, um das Personal auszulasten. Ein bestimmtes Stammpersonal muss aber vorgehalten werden, um Servicelevel, Erreichbarkeit und Qualität garantieren zu können. Zwangsläufig müssen kleine Unternehmen an Wachstum denken.
4. Datenschutz: Ein wichtiges Thema im Kundenservice
Auch das Thema Datenschutz hat uns beschäftigt. Die eindeutige Identifikation des Kunden ist Voraussetzung, um ein Anliegen durch den Bot korrekt bearbeiten zu können. Alle Prozesse und Interaktionen mit den Bots, Agent Assist Systemen etc. sind auf DSGVO-Konformität geprüft worden.
Kundenzentrierung und Automatisierung sind kein Widerspruch
Ein guter Kundenservice ist geprägt durch Zuverlässigkeit, leichte Erreichbarkeit, also verschiedene individuell präferierte Kontaktmöglichkeiten, kurze Wartezeiten, transparente Kommunikation, Kompetenz und Lösungsorientierung sowie Wertschätzung. Kunden möchten ernst genommen werden.
Die Chance, diese Erwartungen zu erfüllen, bieten gut eingesetzte Voicebots, Conversational Automation und KI-gestützte Agent Assist Systeme. Natürlich bergen sie auch komplexe Herausforderungen. Schafft man es als Unternehmen, diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern und Automatisierung und KI effektiv einzusetzen, ist es möglich, sowohl für Kunden als auch Mitarbeitende einen deutlichen Mehrwert zu schaffen, indem menschliche und digitale Komponenten in einer perfekten Symbiose zusammenarbeiten.
Ziel eines jeden Kundenservices sollte die Kundenbindung und -zufriedenheit sein. Mit motiviertem und freundlichem Fachpersonal, das auf die Kundenanliegen individuell eingeht, aber eben auch Technologien, die die Mitarbeiter optimal unterstützen, ist dies möglich. Das Beste aus beiden Welten kombiniert, wird langfristig der Schlüssel zum Erfolg.
Fazit: Die richtige Balance zwischen Mensch und Technologie ist entscheidend
KI und Automatisierung sind wichtig, notwendig und sollten in die bestehenden Prozesse integriert werden, wo es Sinn macht. Man sollte in ihnen immer die Unterstützung des Menschen sehen, nicht den Ersatz. KI-gestützte Bots und Conversational Automation sind kein Allheilmittel, sondern ein sehr gutes Hilfsmittel.
Kunden erwarten einen zuverlässigen Service mit schnellen Reaktionszeiten, kompetenten Antworten und individueller Betreuung. Gut eingesetzte KI-Systeme können genau das ermöglichen – wenn sie klug mit menschlicher Expertise kombiniert werden.
Automatisierung bedeutet nicht, den Menschen zu ersetzen, sondern ihn gezielt zu unterstützen. Die persönliche Note bleibt essenziell, um Kundenbindung und Zufriedenheit zu gewährleisten.
Erfolgreiche KI-Transformation bedeutet:
• Sorgfältige Auswahl der Prozesse, die automatisiert werden sollen
• Echte Mehrwerte für Kunden und Mitarbeitende schaffen
• Realistische Erwartungen an KI setzen – sie ist ein Hilfsmittel, kein Allheilmittel
• Kontinuierliche Anpassung und Optimierung der Systeme
Voicebots oder Chatbots überzeugen dann, wenn die Kundenerfahrung mindestens genauso gut, wenn nicht sogar besser ist, als der persönliche Kontakt. Die Antworten des Bots müssen verlässlich sein, Kunden müssen Vertrauen haben können. Die Bedienung muss einfach und intuitiv möglich sein, Anliegen werden optimalerweise in Echtzeit gelöst. Die Auswahl der Prozesse, die von den Bots bearbeitet werden können, ist daher elementar.
Die Anforderungen und Erwartungen an die KI und Automatisierung steigen schnell an. Der Wunsch nach einer vollständigen Automatisierung, die 24/7 ohne Ausfälle fehlerfrei funktioniert, steht unausgesprochen immer im Raum. Die Erwartung der Auftraggeber ist, mit der Investition in Automatisierung alle Probleme auf einen Schlag gelöst zu sehen, anstatt, dass die KI weiterhin als Hilfsmittel betrachtet wird, das die menschliche Komponente im Kundenservice unterstützt, aber eben nicht ersetzt.
Learning: Mitarbeiter im Kundenservice sind unersetzlich
Wir sind dadurch zu der Erkenntnis gekommen, dass unsere Mitarbeiter im Kundenservice immer unersetzlich bleiben. Wir brauchen und wollen die persönliche Note, die menschliche Empathie im Umgang mit Kunden und ein Team, das sich gerne kümmert, Probleme identifiziert und lösungsorientiert handelt, so dass der Kunde sich gut betreut fühlt, wenn die KI an ihre Grenzen stößt.
Langfristig entscheidet die Balance zwischen Menschlichkeit und Technologie über den Erfolg des KI geprägten Kundenservices. Ein Mensch im Loop garantiert, dass die Systeme nicht nur technisch korrekt funktionieren, sondern auch eine qualitativ hochwertige und empathische Nutzererfahrung bieten, die schließlich im Zentrum aller Bemühungen steht.
Die Zukunft des Kundenservice liegt in einer gelungenen Kombination aus Automatisierung und menschlicher Kompetenz. Unternehmen, die diese Balance finden, werden langfristig erfolgreicher sein.
Ein Gastbeitrag von Corinna Kaussen, Head of Operations bei der Digital Dialog GmbH (Rheinische Post Mediengruppe)
