Eine gute Customer Experience (CX) erhöht den Wert Ihrer Marke und verbessert Ihre Kundenbasis. Sie unterstützt die Loyalität Ihrer Kund:innen, steigert Ihren Kundenwert (Customer Lifetime Value, CLV) und Ihren Umsatz. Das sind gute Gründe, um Ihren Kundenservice strategisch zu durchleuchten, das Thema Customer Experience auf die Agenda zu nehmen und eine CX-Vision zu entwickeln.
Am Anfang jeder Customer Service-Strategie helfen einige zentralen Fragen:
- Welche Art Erfahrungen sollen Kunden mit Ihrem Unternehmen machen?
- Welche Herausforderungen bewältigen Sie im Kontakt mit Ihren Kunden?
- Wie stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Service-Versprechen einhalten?
- Wie gewinnen Sie das Feedback Ihrer Kunden?
- Wie verarbeiten Sie dieses Feedback?
Diese Fragen unterstützen Sie, eine klare Vision Ihres perfekten Kundenservice zu entwickeln und diese mit Ihren Geschäftszielen und Werten zu verbinden. Eine klare Kommunikation Ihrer Geschäftsziele, Werte und CX-Strategie ist nicht nur für Ihre Mitarbeiter wichtig. Auch Ihre Kunden schätzen Transparenz. Wer könnte besser entscheiden, ob Sie Ihr Wertversprechen einlösen als Ihre Kunden?
Universelle Werte im Kundenservice
Mit Wert ist in diesem Zusammenhang nicht billig oder preiswert gemeint. Wert bedeutet im Service-Kontext vielmehr, dass Sie Themen kundenorientiert priorisieren und sicherstellen, dass Ihre Workflows zuerst ihren Kunden nutzen. Ein „Der Kunde kommt als erstes“-Mindset hat sich nicht nur in großen Contact-Centern und global agierenden Unternehmen etabliert, sondern ist heute Standard für erfolgreiche Service-Teams. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen können hier übrigens punkten und hervorstechen.
Folgender Werte-Kanon kann Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Service-Erfahrungen helfen:
- Stellen Sie Kunden in den Mittelpunkt geschäftsrelevanter Entscheidungen.
- Befähigen Sie Ihre Service-Mitarbeiter:innen, damit sie einen exzellenten Service leisten können.
- Schaffen Sie eine konstruktive Arbeitsatmosphäre und schulen Sie Ihre Mitarbeiter:innen, auch in schwierigen Kundensituationen die Ruhe zu bewahren.
- Hören Sie Ihren Kund:innen zu und fühlen Sie sich in Ihre Kund:innen ein. Lernen Sie, ihre Probleme zu verstehen. Nur, wenn Sie sich in ihre Lage versetzen und sich fragen, welche Lösungen Sie sich wünschen würden, können Sie Ihren Kund:innen auch diese Lösungen anbieten.
- Hören Sie aber auch Ihren Mitarbeiter:innen zu – denn je zufriedener Ihr Team, desto besseren Kundenservice wird es anbieten.
- Seien Sie transparent in jeder Interaktion mit Ihren Kund:innen. Kommunizieren Sie klar. Entschuldigen Sie sich für unbeabsichtigte Verspätungen und Vorfälle, die nicht Ihrer Kontrolle unterliegen. Bleiben Sie dabei aber authentisch – niemandem ist mit überzogenen, leeren Entschuldigungsfloskeln geholfen.
- Seien Sie geduldig mit jedem einzelnen Kunden. Es wird Ihnen helfen, angespannte Situationen zu entschärfen. Wenn Kund:innen sich gesehen und gehört fühlen, lassen sich Probleme zufriedenstellender beseitigen – für beide Seiten.
- Investieren Sie in das Vertrauen Ihrer Kund:innen. Es liegt an Ihnen, dieses Vertrauen zu gewinnen und zu hegen und zu pflegen. Es dauert lange, Vertrauen aufzubauen und nur wenige Momente, um es zu verlieren. Eine zweite Chance erhalten Sie im Kundenservice selten. Wenn Sie feststellen, dass Sie Ihre Kund:innen nicht richtig behandelt haben, ist es in der Regel schon zu spät.
- Pflegen Sie eine Wissenskultur in Ihrem Unternehmen. Ihre Service-Mitarbeiter:innen sollten ein wissensorientiertes Mindset haben, das sich am Dreiklang aus Lernen, Flexibel bleiben, Improvisieren orientiert.
Werte und Wissen verbinden
Kernwerte sind die Basis für einen guten Kundenservice. Um sich darüber hinaus entscheidend von der Konkurrenz abzuheben, sollten Sie Ihren Service-Horizont erweitern und folgende Grundsätze zu Leitlinien Ihres gesamten Unternehmens werden lassen.
Sie sollten wissen,
- wie sie exzellente Kundenerfahrungen bewirken und alles daran setzen, ihre Customer Experience in diesem Sinne zu heben,
- welche Emotionen und Bedürfnisse potenzielle Kund:innen haben und gleichzeitig respektvoll mit den Daten Ihrer Kund:innen umgehen,
- wie sie Ihre Service-Mitarbeiter mit dem notwendigen Kundenwissen versorgen, damit sie schnell und umfassend Anfragen bearbeiten können,
- wie Sie wichtige und dringende Anfragen identifizieren und den richtigen Service-Mitarbeiter:innen für eine umgehende Bearbeitung zuweisen,
- wie Sie die Anfragen Ihrer Kunden schneller lösen.
Intelligente Technologien ergänzen
Wollen Sie dieses Service-Level im Kundenservice erreichen, brauchen Sie neben einer ganzheitlichen CX-Strategie und dem richtigen Mindset auch die entsprechende technologische Unterstützung im Kundenservice.
Viele Unternehmen und Contact Center verbinden diverse Technologien und „MarTech Stacks“ – eine Kombination mehrerer Software-Lösungen für Marketing- und Customer Service-Aktivitäten. Aber diese Kombination unterschiedlicher Technologien kann unnötige Barrieren schaffen und nahtlose Service-Erfahrungen verhindern – was zu fragmentierten Kundeninteraktionen führt.
Kanäle verbinden und beherrschen
Intelligente Lösungen wie Servicedesksverbinden die Kundeninformationen aus allen Kanälen und führen sie auf einer einheitlichen Oberfläche nutzerfreundlich und in Echtzeit zusammen. Damit schaffen Sie nahtlose Kundenerfahrungen und erfreuen nicht nur Kunden, sondern auch Ihre Service-Teams.
Der erste Schritt zu einer holistischen Erfahrung: Unterschiedliche Kanalinteraktionen zusammenführen und modernisieren. Sie wissen, wie schnell sich Kundenpräferenzen verändern. Ihre Technologie muss mit den veränderten Bedürfnissen Ihrer Kund:innen mithalten können. Ein qualitätsorientierter Service bewegt sich übergreifend auf allen sozialen Kanälen und arbeitet mit technologischen Werkzeugen, die Kundeninteraktionen fördern. Heutzutage greift kaum noch ein:e Kund:in zum Hörer und wartet in der Warteschleife, um direkt mit einem Service-Agenten zu sprechen. Stattdessen werden verschiedenste Kanäle immer wichtiger – ob E-Mail, Chat, Facebook Messenger oder WhatsApp, Ihre Kund:innen nutzen individuell verschiedene Möglichkeiten, sich an Sie zu wenden. Hier heißt es, den Überblick zu bewahren – Omnikanal-Software unterstützt Ihr Team.
Integrieren Sie digitale und mobile-first-Kanäle – ob Shopping-Kanäle oder Unterhaltungskanäle. Sie sollten heute kontaktlose Erfahrungen bieten, angefangen vom ersten Kontakt zu Ihrem Produkt bis zu Ihrem Service.
Conversational Commerce und Social Selling stehen heutzutage im Mittelpunkt vieler Customer Journeys. Während beim Social Commerce die komplette Kundenreise über einen Social-Media-Kanal stattfindet, basiert Conversational Commerce auf Tools und Features, die MarTech und Künstliche Intelligenz (KI) miteinander verbinden.
Auch ein guter Wissensbereich und ein intelligentes Self-Service-Portal sind essenziell. Sie erhöhen die Effizienz Ihrer Mitarbeiter:innen und schaffen einen Mehrwert für Ihre Kund:innen.
Um KI erfolgreich in Ihrem Unternehmen einzuführen, benötigen Sie eine relevante Menge der richtigen Daten. Wichtig ist, dass Sie relevante Kundendatenquellen kombinieren können, um die Customer Experience zu heben.
Werte, Wissen und KI
Wollen Sie einen wirklichen Unterschied im Kundenservice machen, sollten Sie folgende Aufgaben angehen:
Entwickeln Sie Omnikanal-Strategien
Ihre Kund:innen sind heute auf allen Kanälen unterwegs und wollen sich in der Regel nicht festlegen. Beherrschen und überblicken Sie:
- Ihren Chat – über Ihre Kundenmitarbeiter und Bots,
- SMS (inklusive Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, X und Instagram),
- Videokonferenz-Tools wie Microsoft Teams, Zoom, Google Meet,
- Ihren E-Maileingang,
- Ihren Wissensbereich.
Schulen Sie Ihre Service-Teams
Sorgen Sie für regelmäßige Trainings und entwickeln Sie digitale Kundenservice-Fähigkeiten. Fördern Sie Ihre Mitarbeiter:innen in
- Ihrem technischen Know-how,
- Ihrem Problemlösungsbewusstsein,
- Ihrer Empathie und in Ihrem proaktiven Handeln
- sowie Ihrer Wissbegierde.
Insbesondere den letzten Punkt schätzen Kund:innen sehr. Ein kompetentes Service-Team ist einer der wichtigsten Faktoren für eine erfolgreiche Kundenreise.
Pflegen Sie den Dialog
Dialogorientierter Kundenservice bedeutet: Sie kennen die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen und die Historie Ihrer Interaktionen. Sie kommunizieren zu jedem Zeitpunkt kontextbezogen. Führen Sie echte Kundenbeziehungen und sehen Sie nicht nur das nächste Support-Ticket oder die schnell zu lösende Kundenanfrage.
Arbeiten Sie mit modernen Technologien
Moderne KI-Lösungen helfen Ihnen enorm bei einer gute Customer Experience und müssen nicht teuer sein. Intelligente Servicedesk-Lösungen gibt es auch für KMU. Sie automatisieren viele manuelle Routineprozesse und erhöhen damit die Produktivität von Service-Teams. Sie unterstützen Service-Mitarbeiteren, indem die KI relevante Informationen beisteuert und wichtige Erkenntnisse über Kund:innen zusammenführt.
Gewinnen Sie Kundenfeedback
Regelmäßige Feedbackschlaufen helfen Ihnen, Service-Erfahrungen kontinuierlich zu verbessern. Sie gewinnen wichtige Einsichten in die Welt Ihrer Kunden. Welche Bedürfnisse erfüllen Sie noch nicht? Wo hakt Ihr Service? Gehen Sie diese Themen an. Zeigen Sie echtes Interesse – denn nur so bekommen Sie Ihre Kund:innen dazu, ihre wertvolle Zeit auf Feedback zu verwenden.
Fazit
Kunden in den Fokus zu rücken und relevante Datenquellen zusammenzuführen ist heute unabdingbar für einen exzellenten Kundenservice und das gesamte Unternehmen. Der kontinuierliche Anstieg von Kundenkanälen und Touchpoints hat dazu geführt, dass Unternehmen ihre Strategien überdenken. Intelligente Kundenservice-Technologien unterstützen Sie, eine zielorientierte CX-Strategie zu entwickeln und diese kontinuierlich weiterzuentwickeln. Sie helfen Ihren Service-Teams, Kundenanliegen in einem Kontakt zu lösen und Unternehmensziele zu erreichen. Ganz abseits von Technologien ist aber Authentizität heute wichtiger denn je – Kund:innen durchschauen schnell, ob Sie wirklich guten Kundenservice bereitstellen möchten oder ob es sich hierbei nur um ein Feigenblatt handelt.
