Wie sieht die Reise Ihrer Kundinnen und Kunden durch Ihr Unternehmen aus? Die Erforschung einer Customer Journey, auch Customer Journey Mapping genannt, erfordert ein gutes Visualisierungsvermögen und ist ein faszinierender Prozess. Wie werden Menschen, die zufällig auf Ihr Angebot stoßen, zu Kunden? Wie vertiefen Sie neu gewonnene Kundenbeziehungen? Wie gewinnen Sie eine loyale Kundschaft, die Ihre Produkte sogar weiterempfiehlt? Fragen wie diese klären Sie mit Customer Journey Mapping.
Customer Journey Mapping verbessert Kundenbeziehungen
Customer Journey Mapping ist eine essenzielle Methode, um Kunden zu gewinnen, gute Kundenbeziehungen aufzubauen und Ihr Wachstum anzukurbeln. Als zentrales Instrument eines kundenzentrierten Service versetzt die Customer Journey Map Sie in die Lage, die Interaktion mit Ihrem Unternehmen aus Kundensicht zu betrachten. Sie gewinnen einen detaillierten Eindruck, welche Erfahrungen Ihre Kunden mit Ihrer Marke machen. Diese Informationen helfen Ihnen, wahrscheinliche Kundenaktivitäten vorherzusehen und die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft zu erkennen. Sie identifizieren wichtige Schwachstellen in Ihrem Unternehmen und können Ihre Servicequalität in Echtzeit verbessern.
Mit einem guten Produkt, einer beliebten Marke und einem schnellen 24/7 Service erfüllen Sie zwar die wesentlichen Bedürfnisse Ihrer Kundschaft. Doch diese Faktoren allein reichen heutzutage nicht aus, um sich sichtbar von der Konkurrenz abzuheben.
Was zählt sind gute Erfahrungen
Denn nicht Ihre Produkte oder Ihr Service bewegen Ihre Kundinnen und Kunden zum Kauf, sondern vielmehr die Erfahrungen, die sie mit Ihren Produkten machen. Menschen kaufen Produkte, um sie zu nutzen. Das sollten Sie während aller Phasen des Kundenkontakts im Blick behalten. Produkte kommen und gehen. Erfahrungen klingen lange nach. Gleichzeitig kann ein einziges negatives Ereignis die gesamte Customer Journey verderben, Ihre Kundschaft vergraulen und für Abwanderung sorgen. Erfahrungen sind das A und O einer Customer Journey. Gute Erfahrungen werten Ihre Customer Journey auf und fördern Ihr Wachstum.
Kundenzentrierte Unternehmen verbessern ihre Kundenerfahrungen an jedem Touchpoint und rücken Kundeninteressen in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsentscheidungen. Sie müssen heute eine einzigartige Customer Journey bieten, wenn Sie erfolgreich sein wollen.
Jede Customer Journey ist anders
Wie lange eine Kundenreise andauert, kann sehr unterschiedlich sein. Angefangen bei der impulsiven Kundenreise, die nach wenigen Momenten endet – ein typisches Beispiel: der geliebte Schokoriegel, der am Ende Ihres Supermarkteinkaufes ungeplant in Ihrem Einkaufswagen landet. Eine Kundenreise kann sich aber auch über Wochen, Monate oder sogar Jahre in die Länge ziehen – beispielsweise, wenn Sie sich ein Haus kaufen oder sich für einen Anbieter von Helpdesk-Software entscheiden. Noch viel länger dauert eine Customer Journey, wenn Luftverkehrsunternehmen wie Lufthansa ihre Flotte erweitern. Vom ersten Interesse bis zur Lieferung eines Flugzeugs können Dekaden vergehen.
Die Phasen einer Customer Journey
Auch wenn die Customer Journey erst in den letzten Jahren zum geflügelten Wort wurde, ist es nicht neu, Kundenbedürfnisse und -wünsche strategisch zu betrachten. Auch bevor unser Geschäftsleben digital wurde, beobachteten und begleiteten Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden in allen entscheidenden Phasen von der ersten Aufmerksamkeit bis zur Kaufentscheidung. Aber der Prozess des Customer Journey Mappings hat sich sowohl im Offline- als auch Onlinebereich weiterentwickelt. Heute wird die Customer Journey weitgehend in die fünf Phasen eingeteilt: Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Abwägen), Conversion (Kauf), Retention (Erhalten) und Advocacy (Loyalität).
1. Awareness – die Aufmerksamkeitsphase
In der Aufmerksamkeitsphase stoßen Konsumentinnen und Konsumenten über die Suche nach einem Produkt auf Ihre Marke. Sie sind über Werbe- oder Marketingmaßnahmen auf Sie aufmerksam geworden. Nun liegt es an Ihnen, ob Ihre potenziellen Kundinnen und Kunden die Reise mit Ihnen fortsetzen. Entscheidend ist, dass Sie während der schrittweisen Erforschung Ihrer Marke mit gefragtem Content Werte schaffen – beispielsweise über Blogbeiträge, Infografiken oder Produktbeschreibungen.
2. Consideration – die Überlegungsphase
In der Überlegungsphase interagieren Ihre Kunden direkt mit Ihrer Marke. Sie verschaffen sich weitere Informationen über Ihre Produkte, vergleichen sie mit Ihrer Konkurrenz und bewerten Ihren Markenauftritt. Für Sie ist es jetzt entscheidend, einen guten Eindruck zu machen. Finden Sie Wege, um auf die guten Nutzererfahrungen mit Ihren Produkten, ihre entgegenkommenden Service oder gute Rezensionen hinzuweisen.
3. Conversion – die Kaufphase
Hat der Kunde bisher nur überlegt, wird er nun aktiv und kauft Ihr Produkt. Denn er hat den Preis Ihres Produktes abgewogen, kennt die Werte Ihrer Marke, stand in Kontakt mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und weiß, wie schnell Sie reagieren. Ihre Marke ist diejenige, der er am meisten vertraut.
4. Retention – die Erhaltungsphase
Kundinnen und Kunden zu verlieren gehört zu den größten Problemen von Unternehmen. Alles scheint gut zu laufen, bis eine Kundin oder ein Kunde plötzlich zur Konkurrenz abwandert – aus Gründen, die scheinbar nur er oder sie kennt. Doch einen triftigen Grund gibt es meistens und oft liegt es in Ihrer Hand, ob Sie die Probleme rechtzeitig identifizieren.
Dass Preise steigen, nehmen Kunden oft hin, solange sie weiterhin gute Erlebnisse mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten verbinden. Kritisch wird es, wenn sich Ihre Kundinnen und Kunden nicht mehr wertgeschätzt fühlen, lange auf Antworten warten müssen oder ihre Probleme nicht gelöst werden. Dann ist es egal, wie gut Ihr Produkt ist.
Customer Journey Mapping hilft ihnen, vorausschauend in die fortlaufende Reise Ihrer Kundschaft einzugreifen und sie in Echtzeit zu verbessern. Indem Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kundinnen und Kunden identifizieren, optimieren Sie das gesamte Kundenerlebnis. Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden und bieten Sie ihnen einen herausragendes Kauf- und Serviceerlebnis, werden sie bleiben und wieder zuschlagen.
5. Advocacy – die Loyalitätsphase
Gute Kundenerlebnisse ermutigen Ihre Kundschaft, Sie weiterzuempfehlen. Die Empfehlung Ihrer Kundinnen und Kunden sind mehr wert als jede Werbe- oder Marketingkampagne. Zufriedene Kunden sind Ihre besten Multiplikatoren. Sie kurbeln Ihr Geschäft an, ohne dass Sie viel in die Neukundenakquise investieren müssen. Gleichzeitig verschaffen Ihnen zufriedene Kunden ein nachhaltiges Wachstum – denn sie bleiben und vertiefen die Beziehung mit Ihrer Marke.
Customer Journey Mapping: So gehen Sie vor
Die Journey Map beschreibt die Reise des Kunden von der Entdeckung Ihrer Marke bis zum Kauf. Ihr Zweck geht weit über den Erstkontakt mit Ihren Kundinnen und Kunden hinaus und umfasst die gesamte Kundenreise. Eine Customer Journey Map erstellen Sie in sechs Schritten:
1. Käufer-Personas erstellen
Customer Journey Mapping beginnt mit der Visualisierung Ihrer Kunden-Personas. Auf Basis Ihrer Erfahrung und eigener Recherchen erstellen Sie Kundenprofile und definieren die Bedürfnisse, Erwartungen und Werte dieser Kundengruppen. Eine Customer Journey Map ist sinnlos, wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Kundinnen und Kunden sind.
2. Zielgruppen bestimmen
Um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zielführende Kampagnen zu entwickeln, müssen Sie Ihre Zielgruppen kennen. Stellen Sie sich die entscheidenden Fragen: Wer ist Ihre Kernzielgruppe? Welche Produkte und Lösungen braucht Ihre Kernzielgruppe? Wann ist der richtige Zeitpunkt, um sie anzusprechen?
Die Aufteilung Ihrer Kundschaft in Zielgruppen hilft Ihnen, bessere Angebote und Ihre Marketingaktivitäten spezifischer auf bestimmte Personengruppen auszurichten.
3. Kunden-Touchpoints auflisten
Welche Touchpoints gibt es zwischen Ihrer Kundschaft und Ihnen? Touchpoints sind alle Punkte, über die Kunden vom ersten Interesse bis zum Kauf und darüber hinaus mit Unternehmen in Kontakt treten. Jeder Touchpoint kann die Kaufabsicht beeinflussen. Sie sollten genau wissen, welche Kommunikationskanäle Sie für welchen Zweck anbieten.
4. Kundenaktivitäten identifizieren
Finden Sie im nächsten Schritt heraus, wann und wofür Ihre Kundinnen und Kunden die Kanäle wechseln. Je genauer Sie wissen, über welchen Kanal Ihre Kunden am liebsten recherchieren, Fragen stellen, Käufe abschließen und Produkte reklamieren, desto besser können Sie ein zusammenhängendes und zufriedenstellendes Kundenerlebnis schaffen.
5. Die Customer Journey analysieren
Noch besser ist es, wenn Sie Fragen beantworten können, bevor sie gestellt werden und proaktiv Lösungen für Probleme anbieten. Tauchen Sie dafür tief in Ihre Customer Journey ein. Eine Analyse hilft Ihnen, Schwachstellen zu erkennen und Prozesse rechtzeitig in die richtige Richtung zu lenken. Identifizieren Sie jede Phase der Customer Journey.
6. Notwendige Maßnahmen ergreifen
Im letzten Schritt gilt es, alle Einsichten in die richtigen Maßnahmen umzusetzen und Sackgassen zu beseitigen. Besondere Herausforderungen in der Umsetzung sind
- die komplexe Vernetzung verschiedener Kanäle,
- das Kundenverhalten kanalübergreifend im Blick zu behalten,
- den Moment zu verpassen, wenn Kunden zu lange schweigen.
Wie viele Kanäle können Sie anbieten, um einen exzellenten Service zu bieten? Wie viele Kanäle können Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter händeln? Über die richtige Software vernetzen Sie alle Kanäle miteinander. Sie stellen sicher, dass keine Information verloren geht, wenn ein Kunde die Kommunikation über einen Ihrer Social-Media-Kanäle startet und dann zum Telefon wechselt, weil die Frage sich über diesen Kanal besser beantworten lässt.
Diese 5 Tipps perfektionieren Ihr Customer Journey Mapping
- Fokussieren Sie sich nicht nur auf einzelne Touchpoints, sondern behalten Sie immer die gesamte Kundenreise im Blick.
- Beziehen Sie das Feedback Ihrer Kundschaft ein. Dabei kann Ihnen die Intent Recognition (Absichtserkennung) helfen.
- Gehen Sie Persona- und zielgruppenspezifisch vor. Jede Zielgruppe braucht eine eigene Customer Journey Map, sonst wird Ihr Kundenservice beliebig.
- Entwerfen Sie die Customer Journey Map immer aus der Sichtweise Ihrer Kundinnen und Kunden und nicht vom Marketing-Standpunkt aus.
- Betrachten Sie Customer Journey Mapping als fortlaufenden Prozess. Ihre Journey Map wird immer wieder aktualisiert werden müssen, damit Sie Ihre Ziele erreichen.
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Wenn Kundenreisen nicht zufrieden stellen
Schlechte Kundenreisen haben oft mit der internen Struktur eines Unternehmens zu tun. Abläufe sind nicht klar geregelt. Eine Kundenanfrage wandert von einer Abteilung zur nächsten. Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern fehlt die Befugnis, schnelle Entscheidungen zu treffen.
Ihre Kunden müssen spüren, dass Sie
- Anfragen schnell und mit Priorität behandeln,
- Bedürfnisse erkennen und Erwartungen erfüllen,
- da sind und wirklich helfen wollen,
- Werte nicht nur propagieren, sondern auch leben und vertrauensvoll agieren.
Wenn Kunden ungeduldig werden und sich fragen,
- ob sie überhaupt gehört werden,
- wie oft sie eine Frage wiederholen müssen,
- ob Ihr Problem verstanden wird und
- ob Ihr Problem (schnell) gelöst werden kann,
ist es schon fast zu spät. Sie brechen dann sehr wahrscheinlich den Kontakt zu Ihnen ab.
Treten Sie die Reise an!
Customer Journey Mapping hilft Ihnen, Ihre Kundschaft besser zu verstehen. Sie entmystifizieren die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden und verstehen, warum sie eine bestimmte Marke wählen. Mit einer guten Customer Journey Map messen und bewerten Sie, wie gut Sie sich um Ihre Kundschaft kümmern. Sie verbessern die gesamte Erfahrung mit Ihrer Marke und sorgen für ein nachhaltiges Wachstum.
