Mit dem Erscheinen von ChatGPT ist Künstliche Intelligenz endgültig zum Hypethema geworden. Soviel ist klar: Maschinen übernehmen zunehmend Fähigkeiten (Skills), die bislang den Menschen vorbehalten sind. ChatGPT ist ein erster, definitiv bedeutender Schritt in die Richtung, die wir seit einigen Jahren „GAI“ oder „General Artificial Intelligence“ nennen. Ich muss zugeben, dass mich die Qualität des Sprachmodells überrascht – vor allen Dingen wenn wir davon ausgehen, dass in einigen Monaten schon viele „Kinderkrankheiten“ ausgebessert sein werden.
Erwartungen an KI sind hoch
„Wir erleben bei der Künstlichen Intelligenz gerade einen historischen Moment: Erstmals sprechen Computer wirklich unsere Sprache und wir müssen nicht mehr die Sprache der Computer lernen, um sie zu verstehen oder anzuleiten“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg. „Schon heute kann man sagen, dass Künstliche Intelligenz die Technologie des Jahres 2023 sein wird. In den kommenden Jahren wird KI die Welt stärker verändern, als es eine so große Innovation wie das Smartphone getan hat.“
Die Erwartungen an KI sind in der Bevölkerung hoch. 8 von 10 (79 Prozent) sind überzeugt, dass KI die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Wirtschaft stärken wird – vor drei Jahren lag der Anteil noch bei 66 Prozent. In der folgenden Grafik sehen Sie das Ergebnis einer Umfrage unter 1.007 Personen ab 16 Jahren in Deutschland im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.
Was auffällt (und mich, das gebe ich zu, belustigt) ist: Aus Sicht von Unternehmen ist der KI-Einsatz im Kundenservice für die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen am Relevantesten. 95 Prozent der Unternehmen wollen in erster Linie im Service KI einsetzen Und selbst 55 Prozent der Kunden sind überzeugt, dass hier längst Algorithmen und Bots mehrheitlich auf KI basieren.
"Noch immer unterschätzen die meisten Menschen die KI-Revolution." (Sascha Lobo)
Die Realität sieht erschreckend anders aus. Ich war viele Jahre (und sehe mich noch immer als) ein Evangelist für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Schon sehr früh habe ich für die Automatisierung von E-Mails plädiert. Denn mit KI ist Intent Erkennung möglich, und wenn Intent (die Absicht) erkannt wird, dann weiß ich auch, welche Fachdaten ich aus der Kommunikation mit dem Kunden (oder angebundenen Datenbanken im Unternehmen) benötige, um Kundendialoge mit Unterstützung von KI zu automatisieren.
Erkenntnis: Nur wenn ich Dialoge inhaltlich vollständig erschließe, kann ich Kommunikation automatisieren.
Der nächste Schritt ist folgerichtig: Wenn ich doch den Wunsch des Kunden durch KI erkenne, dann antworte ich nicht nur, sondern führe auch einen Prozess aus. Diese Erkenntnis hat uns etwa 2014 dazu motiviert, etwas völlig Neues zu entwickeln.
Automatisierung und Kundenzentrierung sind kein Widerspruch
Mit ThinkOwl haben wir eine Vorgangsautomatisierung für alle Kanäle geschaffen – und zwar in einer modernen, zukunftsfähigen Cloud-Infrastruktur. Für Unternehmen von 3 bis 3000 Service-Mitarbeitenden.
Egal auf welchem Weg ein Kunde sich gegenüber der Marke äußert oder mitteilt: Moderne serviceorientierte Unternehmen gestalten Dialoge so, dass Kunden schnell und komfortabel genau das erhalten, was sie sich wünschen.
Ich nenne das die „3 E“ für kundenzentrierte Serviceprozesse: Einfach. In Echtzeit. Und Empathisch. Im ThinkOwl-Universum heißen die Features der digitalen Kundenschnittstelle "Conversations". Und ich glaube, es wird das nächste „große Ding“ im strategischen Kundenmanagement.
Digitale Kundenzentrierung: Neue Touchpoints erfolgreich zum Einsatz bringen
Denn was wir für den Kundenservice auf der einen Seite mit ThinkOwl schaffen, bieten wir für Ihre Kundinnen und Kunden mit Conversations: ein komfortabler Prozess, eine individuell geführte Strecke von Aktionen mit bereits vorhandenen persönlichen Daten. Mit zahlreichen Features bilden Conversations bereits Use Cases aus verschiedenen Branchen ab: Antragsprozesse, Schadensprozesse, Zählerstandsermittlung, mobile HR-Services u.v.m.
Die LBS setzt zum Beispiel einen kundenzentrierten Self-Service für Änderungen der Adresse oder der Bankverbindung ein. Diese scheinbar kleinen Automatisierungsprozesse führen zu enormen Effizienzgewinnen - und das auf beiden Seiten! Dank Low Code sind die Webformulare und Prozesse auf Unternehmensseite einfach und intuitiv aufzusetzen. Und die Kunden freuen sich ebenfalls über gewonnene Zeit und weniger Papierkram.
Conversations - the next big thing?
Kundinnen und Kunden wollen über ihren gewohnten Kanal kommunizieren und unnötigen Aufwand vermeiden. Versetzen Sie sich in den Kunden: Für jede meiner Versicherungen, Telekommunikationsanbieter usw. die unternehmenseigene App laden? Nein, ganz sicher nicht.
Ich will als Kunde meine Ansprechpartner heute von jedem Touchpoint aus erreichen, an dem ich mich gerade befinde. In Dialog treten und an der gleichen Stelle auch die nötigen Prozesse durchführen. Unsere Lösung: Das Verschmelzen von Dialogen mit Prozessen, genannt ThinkOwl CONVERSATIONS.
Dialoge und Prozesse aus Kundensicht gedacht
Kundenzentriert gedacht und für die Nutzerinnen und Nutzer designed, ergeben sich durch die Unterstützung von KI folgende Kennzeichen der “Conversations”:
- kundenzentrierte „geführte Dialoge“
- personalisiert und individuell
- ausgelöst aus jedem Touchpoint heraus
- Medienbruch-freie Abwicklung von (Antrags-)Prozessen
- virtuelle Zusammenarbeit
So einfach wie eine WhatsApp-Gruppe
Was Conversations bedeuten: Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen wird so einfach wie eine Whatsapp-Gruppe.
Vorteile für den Kunden:
- Keine Wartezeiten #Sofortness
- Personalisiertes Erlebnis #Persönlich
- Einfache Abwicklung #Komfort
- Verbindlichkeit #Transparenz
Vorteile für das Unternehmen:
- Hohe Kunden-Adaption #Self Service
- 2-Click-Bearbeitung #Ticketing
- Überwachte Workflows #Servicelevel
- KI Unterstützung #Automatisierung
Damit ist meine These zu Beginn untermauert: Automatisierung und Kundenzentrierung schließen sich nicht aus. Im Gegenteil!
Mein Tipp: Denken Sie in Kundenerlebnissen!
In meinem Blog zu den Kundenservice-Trends 2023 habe ich es schon geschrieben: Personalisierte Angebote und Erlebnisse werden immer wichtiger. Nicht Ihre Produkte, sondern die Erfahrungen mit Ihren Produkten binden Ihre Kundinnen und Kunden an Ihr Unternehmen. Umso wichtiger ist es, dass Sie kontextbezogen auf die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft eingehen können. Intelligentes Omnichannel-Case-Management ermöglicht Ihnen, relevante Informationen zu gewinnen und sie kontextbezogen und über den richtigen Kanal anzubieten. Nun kommen noch die Erfahrungen der Kundschaft mit den Conversations dazu. Das ist also die CX der Zukunft!
Die neue Strategie für Ihren Kundenservice lautet: Multiexperience.
Ihre fünf Schlüssel für Multiexperience im Kundendialog
- Low-Code: in kürzester Zeit Kundenreisen erstellen
- Omnichannel: für alle Touchpoints übergreifend verfügbar machen
- Omnidevice: für den Kunden auf allen Geräten nutzbar
- Connected Workflows: Dialoge & Reaktionen lösen automatisch Prozesse aus
- Virtuelle Zusammenarbeit: Kunden & Experten wie in einer Chat-Gruppe verbunden
Fazit
Werden Sie sich bewusst: Nur wenn Sie die Absicht Ihrer Kunden und die Vorgangs- bzw. Kundenrelevanten Daten erkennen, können Sie Serviceprozesse automatisieren. Dann erhalten Ihre Mitarbeitenden für jede Kundenanfrage auf jedem Kontaktkanal genau die im Kontext relevanten Informationen und Antwortvorschläge. Keine Medienbrüche: 360 Grad Blick auf den Kunden und den Vorgang.
Das sind Self Services, wie sie von Ihren Kunden genutzt werden. Sie sind personalisiert, finden in Echtzeit statt und sind für Ihre Kunden spielend einfach zu erledigen - und das skaliert!
Jetzt ist der perfekte Moment zu starten:
Wenn Sie jetzt einsteigen wollen in die CX der Zukunft und Ihren Kundinnen und Kunden Multiexperience bieten wollen, vereinbaren Sie hier direkt einen Termin für Ihre persönliche Demo.
