Welche Emotionen erleben Ihre Kunden, wenn sie mit Ihrer Marke im Kontakt sind? In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis (Customer Experience oder CX) für Marken immer wichtiger wird, hilft Ihnen eine Kundenstimmungs-Analyse (Sentiment-Analyse) dabei, Ihre Marke zu stärken. Wir erklären Ihnen, wie Sie im Zeitalter der digitalen Kommunikation die Kundenstimmung analysieren und warum dies erfolgsentscheidend ist.
Die Macht der Emotionen
Emotionen sind die Grundlage starker und dauerhafter Beziehungen. Sei es unter Freunden, in der Familie oder mit Kunden: Sie haben die Kraft, Menschen zusammenzubringen oder zu entzweien. Verbraucher erleben im Umgang mit Marken eine Vielzahl an Emotionen. Im besten Fall sind es Freude, Aufregung und Glück. Die Kehrseite sind Emotionen wie Enttäuschung, Frustration oder Wut. Vertriebs- und Serviceteams wissen nur zu gut, dass sich Beziehungen schnell verschlechtern können, wenn sie verärgerten Kunden nicht sofort die notwendige Aufmerksamkeit schenken.
Angespannte Kundenbeziehungen führen zu niedrigen Kundenzufriedenheitswerten (Customer Satisfaction Score CSAT), Umsatzrückgängen und letztendlich sogar zur Abwanderung. Ist der Ruf einer Marke einmal angekratzt, werden PR-und Marketing-Teams ihr Bestes geben, um das Image der Marke wiederzubeleben. Doch das ist kostspielig und garantiert noch lange nicht die Wiederherstellung des positiven Images. Die Analyse der Kundenstimmung sorgt dafür, dass es gar nicht erst so weit kommt.
Was ist eine Kundenstimmungs-Analyse?
Im Rahmen einer Stimmungsanalyse untersuchen Sie die schriftliche und mündliche Kommunikation von Kundinnen und Kunden, um die dahinter liegenden Emotionen zu bestimmen. Auch die Beobachtung von Gestik und Mimik fließt in die Stimmungsanalyse ein.
Die Analyse hilft Ihnen zu verstehen,
- wie sich Ihre Kunden fühlen,
- wie sie über Ihre Produkte und Dienstleistungen denken,
- und was sie von Ihrer Marke erwarten.
Sie erkennen schnell, dass Ihre Kundinnen und Kunden unzufrieden sind und können ohne große Verzögerungen reagieren. Die Stimmungsanalyse ermöglicht Ihnen, Fehler im Service zeitnah zu erkennen und sofort Abhilfe zu schaffen.
Wie eine Stimmungsanalyse im Umgang mit Kunden hilft
Nehmen wir folgendes Beispiel: Silke Kramer kauft einen Multimedia-Player bei einem führenden Elektronikhändler. Bereits eine Woche nach dem Kauf funktioniert das Gerät nicht mehr. Verärgert wendet sich Silke Kramer telefonisch an den Kundenservice des Unternehmens. Nachdem sie lange in der Warteschleife gewartet hat, bricht sie das Gespräch genervt ab. Vor dem Anruf war sie fest entschlossen, das neue Gerät reparieren zu lassen. Nun ist sie frustriert und wütend. Sie macht ihrem Ärger in den sozialen Medien Luft und markiert die Elektronikmarke in ihren Posts.
Weil das Unternehmen die Stimmungen seiner Kundinnen und Kunden in Echtzeit analysiert, kann es sofort reagieren. Ein Service-Mitarbeiter meldet sich innerhalb einer Stunde bei seiner Kundin, entschuldigt sich und teilt ihr die Erstattung des Gerätes mit. Silke Kramer fühlt sich nun aufgehoben bei dem Unternehmen und schätzt den serviceorientierten Umgang mit ihrem Problem. Sie beschließt, weiterhin bei diesem Unternehmen einzukaufen und es weiterzuempfehlen. Das Beispiel zeigt, wie entscheidend Stimmungsanalysen für dauerhafte Kundenbeziehungen sein können.
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So führen Sie Stimmungsanalysen durch
Daten sammeln: Sammeln Sie Kundenfeedback aus sozialen Medien, Umfragen, Online-Bewertungen, E-Mails und anderen Voice-of-Customer(VoC)-Kanälen.
Daten vorverarbeiten: Entfernen Sie irrelevante Informationen wie Spam oder Werbeinhalte und bereinigen Sie die Daten.
Text klassifizieren: Verwenden Sie Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um den Text als positiv, negativ oder neutral zu klassifizieren.
Ergebnisse analysieren: Identifizieren Sie Schlüsselwörter und Themen, die häufig von Kundinnen und Kunden erwähnt werden. Ermitteln Sie die allgemeine Kundenstimmung (positiv, negativ oder neutral) und die Gründe für diese Stimmung.
Daten visualisieren: Erstellen Sie Diagramme, Grafiken oder andere Visualisierungen, um die Ergebnisse besser kommunizieren und verständlich machen zu können.
Werden Sie aktiv: Nutzen Sie die Analyse der Kundenstimmung, um Geschäftsentscheidungen zu treffen, beispielsweise Produktverbesserungen, Marketingstrategien und Kundenservice-Initiativen.
In allen Schritten kann Sie ein KI-basierter Servicedesk wie OwlDesk optimal unterstützen.
Mit KI-Tools am Puls des Kunden
KI und maschinelles Lernen (ML) helfen Unternehmen, die Sprache und den Gesichtsausdruck von Menschen zu analysieren und Verhaltensmuster zu erkennen. Nach der Methode der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) untersuchen KI-basierte Tools große Mengen an geschriebenen, gedruckten und gesprochenen Inhalten in Echtzeit.
Ein intelligenter Servicedesk wie OwlDesk von ThinkOwl hält Sie über seine Analyse- und Berichtsfunktion in Bezug auf die Stimmung und Zufriedenheit Ihrer Kunden auf dem Laufenden. Semantische Themenanalysen, benutzerdefinierte KPI-Analysen und spezielle Berichte liefern umfassende Daten zur Kundenzufriedenheit und Teameffizienz.
Hierfür analysiert die Künstliche Intelligenz Kundenbewertungen auf allen Kanälen. Dazu gehören Online-Foren, Kommentare auf Produkt-/Dienstleistungsseiten, Meinungsbeiträge und Postings in sozialen Medien. Aus den verfügbaren Daten bereitet die KI relevante, kontextbezogene Informationen zur Stimmungslage auf. Leicht verständliche Grafiken und Visualisierungen halten Ihre Mitarbeitenden auf dem Laufenden über die Bedürfnisse sowie Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden.
Stimmungsanalysen helfen Ihnen,
- schnell zu erkennen, wo in der Customer Journey Probleme auftreten,
- sofort mit entsprechenden Maßnahmen zu reagieren,
- Arbeitsbedingungen zu verbessern,
- die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu optimieren,
- Bearbeitungszeiten zu verkürzen,
- Service-Level-Agreements (SLAs) einzuhalten.
FAZIT: Die Analyse der Kundenstimmung entwickelt sich zum Treiber für kundenorientierte Marken und wird neue Maßstäbe im Kundenservice setzen. Unternehmen unabhängig von Größe oder Branche sollten die Analyse der Kundenstimmung zur Pflicht machen. Sie ist ein hervorragender Indikator für die Bedürfnisse, Maßstäbe und Erwartungen ihrer Kunden. KI-basierte Analysetools wie die von ThinkOwl helfen Ihnen, Interessenten sowie Ihre Kundschaft besser zu verstehen. Dieses Wissen ermöglicht Ihnen, Ihre Geschäftsstrategie, CX und Markenwahrnehmung zu verbessern und ihr Geschäft auszubauen.
