90 Prozent aller Kunden weltweit erwarten, dass Marken oder Organisationen ein Self-Service-Portal im Kundenservice anbieten.
– Microsoft Report –
Eine aktuelle und gepflegte Wissensdatenbank ist das Rückgrat eines funktionierenden Self-Service-Portals. Gut aufbereitete Inhalte liefern schnelle Antworten auf viele Kundenanfragen. Ob Wissensartikel, hilfreiche Videos oder anschauliches Bildmaterial – relevante, laufend gepflegte Inhalte sind ein wertvoller Service für Ihre Kundschaft und unterstützen gleichzeitig Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service.
Viele Menschen präferieren die eigene Recherche, bevor sie sich an den Kundenservice wenden. Kommen Sie diesem Bedürfnis entgegen. Machen Sie wichtige Informationen so zugänglich, dass es über Suchmaschinen gefunden wird.
Mehr über intelligente Wissensdatenbanken erfahren Sie in unserem Blogbeitrag:
Wie Self Service ganz konkret in unterschiedlichen Branchen den Kundenservice entlastet und die Kunden erfreut, sehen Sie in einem Kurzvortrag des Conversations-Experten Marius Gerwinn.
Er zeigt unter anderem wie Finanzdienstleister intelligente Self Services praktisch einsetzen und wie Reklamationen im E-Commerce durch Self Service schneller erledigt werden.
Laut Gartner Research reduzieren Organisationen bis zu 70 Prozent ihrer Telefon-, Chat- und/oder E-Mail-Anfragen, nachdem sie einen Self-Service eingeführt haben.
Self Service ist ein essenzielles Tool für guten Kundenservice. Self-Service-Angebote helfen Ihren Kundinnen und Kunden, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden. Mithilfe von digitalen Tools und intelligenten Technologien lösen sie ihre Anliegen, ohne sich an Ihren Service zu wenden. Zu den zentralen Self-Service-Tools gehören Frequently Asked Questions (FAQ), Tutorials, Bedienungsanleitungen und Wissensartikel.
Sie verringern die Arbeitslast im Kundenservice und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Unternehmen reduzieren ihre Ausgaben und gewinnen wertvolle Zeit. Self-Service-Angebote gehören heute in jede Kundenservice-Strategie. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice ersetzen sie aber nicht. Bei komplexen Anfragen suchen Ihre Kundinnen und Kunden wieder den persönlichen Kontakt.
Autonomie & Komfort
Ein guter Self Service bietet bequemen und einfachen Zugang zu gefragten Informationen und Service-Angeboten. Ohne Wartezeit.
24/7 Erreichbarkeit
Ein Self Service ist rund um die Uhr verfügbar. Ihre Kundschaft kann gewünschte Informationen zu jeder Zeit und von überall abfragen.
Hohe Kundenzufriedenheit
Positive Self-Service-Erfahrungen stärken die Kundenzufriedenheit. Viele Kundinnen und Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen, weil sie einfache Fragen gerne sofort lösen.
Mehr Effizienz
Nicht nur die Kundenerwartungen steigen, auch das Volumen an Kundenanfragen nimmt kontinuierlich zu. Self-Service-Angebote sind ein entscheidender Hebel für einen schnellen und umfassenden Service. Sie verbessern die Customer Experience und erhöhen die Service-Effizienz.
Ein Self-Service-Portal unterstützt Kundinnen und Kunden, schnelle Antworten auf dringende Fragen selbst zu finden. Damit entlasten Self-Service-Angebote Ihr Serviceteam. Es bleibt mehr Zeit für komplexe Anfragen und besondere Kundenbelange, die persönlichen Kontakt erfordern.
Sie sparen über die Investition in Self-Service-Technologien mittelfristig Kosten ein. Nach einer Studie von Forrester Research und Oracle kann ein Self Service die Kosten pro Kundenanruf um durchschnittlich 11 Dollar reduzieren und Web-Self-Service ist 100 mal günstiger als telefonischer Support.
81 Prozent aller Kundinnen und Kunden weltweit versuchen sich erst einmal selbst um ein Anliegen zu kümmern, bevor sie sich an den Kundenservice wenden.
– Harvard Business Review –
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