Kunden finden heute für jedes Produkt und jede Dienstleistung eine Alternative, Unternehmen stehen unter enormem Druck. Wie behaupten sie sich in Märkten mit ähnlichen Produkten und Dienstleistungen? Exzellente Kundenerlebnisse entwickeln sich zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal von Unternehmen. Sie sind der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg. Wie Sie diese exzellenten Kundenerlebnisse in sieben Schritten erreichen!
Das Erlebnis macht den Unterschied
Was erleben Ihre Kundinnen und Kunden im Kontakt mit Ihrem Unternehmen? “Kundenerlebnis” steht für alle Eindrücke und Erfahrungen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen machen – angefangen beim ersten Kontakt bis zur Betreuung nach dem Kauf eines Produktes.
Fühlen sich Ihre Kunden gesehen, wertgeschätzt und gut betreut, bauen sie eine Bindung zu Ihrem Unternehmen auf Mit einer starken Bindung bleiben Kunden treu und empfehlen Sie auch gerne weiter. Mit außergewöhnlich positiven Interaktionen heben Sie sich von der Masse ab.
Eine entscheidende Rolle spielt hier natürlich der Kundenservice als wichtigste Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Wie Sie in sieben Schritten Kundenerlebnisse im Service optimieren, haben wir hier für Sie zusammengestellt.
1. Kundenbedürfnisse verstehen
Der erste Schritt besteht darin, Ihre Kundinnen und Kunden wirklich zu verstehen. Je besser Sie Ihre Zielgruppe kennen, desto gezielter können Sie mit den richtigen Maßnahmen die Kundenzufriedenheit steigern.
Welche Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen haben Ihre Kundinnen und Kunden an Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen? Sammeln Sie Kundendaten. Führen Sie Umfragen durch und analysieren Sie das Kundenverhalten entlang aller Touchpoints. Holen Sie das Feedback Ihrer Kunden zu neuen Produkten ein. Fragen Sie nach, welche Innovationen sich Ihre Zielgruppe wünscht.
Mit Hilfe KI-basierter Analytics- und Reporting-Tools automatisieren Sie diese Prozesse und erfassen die Themen und Stimmungen, registrieren sofort veränderte Einstellungen Ihrer Kundschaft.
Weiterlesen: Mit der Kundenstimmungs-Analyse die Kundenzufriedenheit erhöhen
2. Schnelle Reaktionszeiten bieten
Schnelle Lösungen auf dem vom Kunden gewünschten Kanal sind das A und O eines guten Kundenservice. Stellen Sie sicher, dass Kundenprozesse zügig und präzise ablaufen – ob eine Kundenanfrage, der Kauf Ihrer Produkte oder ihre Reklamation. KI-Anwendungen helfen Ihnen, Kundenanfragen in Echtzeit zu beantworten – größtenteils sogar vollständig ohne menschliche Unterstützung. Ein gut geschulter Kundenservice sorgt für die notwendige Kompetenz bei komplexen Themen im persönlichen Kontakt zu Kundinnen und Kunden.
Investieren Sie hierfür in die richtigen, intelligenten Technologien und gute Trainings für Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
3. Klar, transparent und konsistent kommunizieren
Eine einfache, einheitliche und transparente Kommunikation ist ebenso ein entscheidender Faktor für ein positives Kundenerlebnis. Wenn Informationen verständlich sowie leicht zugänglich sind und Prozesse nachvollziehbar – ob der Bestellvorgang oder der Reklamationsprozess – gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden und stärken die Kundenbindung. Denn Sie zeigen, dass Sie die Zeit und Kapazitäten Ihrer Kundinnen und Kunden ernst nehmen.
Sorgen Sie dafür, dass Sie
- relevante Informationen über möglichst viele Kanäle zur Verfügung stellen,
- die Sprache Ihrer Zielgruppe sprechen,
- und auf allen Kanälen konsistent kommunizieren.
Weiterlesen: So stärken Sie Kundenbindung auf Social Media
4. Personalisierte Erlebnisse schaffen
Kunden schätzen es, wenn sie als Individuen wahrgenommen werden. Über eine individualisierte Ansprache zeigen Sie Ihren Kundinnen und Kunden,
- wie wichtig diese für sie sind,
- dass Sie über Kundenbedürfnisse nachdenken
- und die Anliegen Ihrer Kunden verstehen.
Werten Sie Kundendaten mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) aus und identifizieren Sie Kundenreisen, um personalisierte Erlebnisse von der Empfehlung bis zum Angebot zu schaffen. Automatisierte Routineprozesse machen Kapazitäten für den menschlichen Service bei aufwändigen Anfragen frei.
5. Seien Sie auf allen Kanälen präsent
Kunden gehen heute immer selbstverständlicher davon aus, dass sie Unternehmen zu jeder Zeit, von überall und über jeden Kanal kontaktieren können. Die digitalen Kanäle gewinnen kontinuierlich an Bedeutung. Das trifft besonders auf jüngere Zielgruppen zu. Wird es kompliziert, bevorzugen Kundinnen und Kunden immer noch den telefonischen Kontakt.
Intelligenter Omnichannel-Service wird daher für Unternehmen immer wichtiger. Auf den digitalen Kanälen unterstützen Chatbots bei einfachen Kundenanfragen, KI-basierte Conversation Bots übernehmen die komplette Kommunikation - eigenständig und über alle Kanäle. KI-basierte Omnichannel-Angebote vernetzen alle eingehenden Informationen und gewährleisten nahtlose Kundenerlebnisse.
6. Fördern Sie die Autonomie Ihrer Kunden
Die meisten Menschen finden die Antworten auf ihre Fragen gerne selbst. Möchten sie mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung wissen, schauen sie schnell auf der Website des Unternehmens oder weiteren Plattformen nach. Digitale Self-Service-Angebote werden vor diesem Hintergrund immer wichtiger und tragen zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Unterstützen Sie Ihre Kunden und senken Sie gleichzeitig Kosten mit der richtigen Self Service Strategie.
Bieten Sie intelligente FAQs an. Stellen Sie eine gut aufbereitete Wissensdatenbank bereit. Denken Sie darüber nach, welchen Service-Mehrwert Sie bieten können. Ob Blogartikel, How-to-Videos, Podcasts oder Bilderstrecken – nie war es einfacher, Kunden wissenswerte Informationen über die eigenen Produkte und Dienstleistungen kreativ aufzubereiten.
7. Kundenerlebnis ganzheitlich denken
Der siebte Schritt ist schließlich die ganzheitliche Kundenstrategie, die alle Bereiche des Unternehmens umfasst. Keine andere Abteilung ist für das Kundenerlebnis so entscheidend wie der Kundenservice. Denn hier entsteht der direkte, persönliche Austausch mit Kundinnen und Kunden. Die Erfahrungen aus dem Kundenkontakt sollten darüber hinaus in eine ganzheitliche und abteilungsübergreifende Kundenstrategie einfließen. Exzellente Kundenerlebnisse können nur entstehen, wenn kundenzentriertes Denken und Agieren im Marketing und Vertrieb von gleicher Bedeutung ist wie im Service.
FAZIT: Investieren Sie in die Erlebnisse Ihrer Kunden. Denn eine hohe Qualität Ihrer Produkte und gute Preise reichen nicht mehr aus, um sich von der Konkurrenz abzuheben und sich erfolgreich auf dem Markt zu behaupten. Dafür können Ihre Kundinnen und Kunden zwischen zu vielen ähnlichen Produkten wählen. Also entscheiden sie immer stärker nach den Erfahrungen, die sie mit einem Unternehmen machen.
Exzellente Kundenerlebnisse schaffen Sie, wenn Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, klar und transparent kommunizieren und einen effizienten Service bieten. Drücken Sie Wertschätzung aus, indem Sie Ihre Kundinnen und Kunden individuell ansprechen. Bieten Sie einen Omnichannel-Service in Echtzeit, um Ihre Kunden überall und jederzeit abzuholen. Unterstützen Sie das Autonomiebedürfnis Ihrer Kunden, indem Sie digitale Self-Service-Angebote bieten. Sie werden auf diese Weise loyale Kunden gewinnen, die Sie gerne weiterempfehlen.
