Die Qualität im Kundenservice gewinnt kontinuierlich an Bedeutung. Exzellente Service-Erlebnisse zählen zu den wichtigsten Kriterien einer Kaufentscheidung. Sie bewegen Kunden dazu, mehr Geld für Produkte und Dienstleistungen auszugeben. Doch viele deutsche Unternehmen schöpfen das Potenzial einer guten Kundenorientierung nicht aus. Zwei Studien zeigen, dass Kunden die Servicequalität in deutschen Unternehmen teilweise sehr schlecht bewerten. Die Lösung: Investitionen in digitale Servicetools und in die Qualifikation der Service-Teams. Nur so können Umsatzeinbußen und Abwanderung verhindert werden.
Servicequalität wird immer wichtiger
Wie eine Deloitte-Konsumentenstudie zeigt, ist ein guter Kundenservice für 85 Prozent der Kundinnen und Kunden wichtig für die Auswahl eines Unternehmens. 60 Prozent der jüngeren Kundschaft (18 bis 44 Jahre) hat wegen schlechter Servicequalität bereits mindestens einmal den Anbieter gewechselt. Rund die Hälfte der Befragten gibt an, dass ihre Erwartungen gestiegen sind.
Servicequalität aus Kundensicht
Mehr als ein Drittel erkennt keine Besserung der Servicequalität oder findet, dass der Service sich verschlechtert hat. Der größte Frust entsteht durch schlechte Erreichbarkeit, lange Antwortzeiten, mangelnde Kompetenz der Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter.
Was Kunden sich wünschen
Schnell, persönlich, kompetent – so lautet die derzeit wegweisende Formel für Servicequalität. Die große Mehrheit der Kundinnen und Kunden (89 Prozent) erwarten laut der Deloitte-Studie einen schnellen Service und einen persönlichen Kontakt zum Kundenservice. Schnell, persönlich und kompetent bedeutet zudem, dass
- Anliegen innerhalb eines Kontaktes gelöst werden (88 Prozent),
- Kunden sich nicht wiederholen müssen, sollten sie weitergeleitet werden (81 Prozent),
- dass Service-Teams sofort auf alle relevanten Informationen zugreifen können (63 Prozent).
Während über 70 Prozent der Befragten ihr Anliegen über digitale Self-Service-Optionen gerne selber lösen würden, bleibt für 37 Prozent der Telefonkontakt das bevorzugte Kommunikationsmittel. Die Servicequalität lässt aus Kundensicht auf beiden Kanälen zu wünschen übrig.
In der Bewertung der einzelnen Kanäle kommen die klassischen Kanäle besser weg als die digitalen Kontaktangebote. Insbesondere verärgert es Kundinnen und Kunden, wenn ein Self-Service-Angebot nicht zur gewünschten Lösung führt.
Schlechte Noten im Service für deutsche Unternehmen
Auch bei den klassischen Kanälen Telefon und E-Mail besteht in vielen Unternehmen Verbesserungsbedarf, wie die große Jahresanalyse des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Aus Kundensicht mangelt es in den Service-Teams vieler Unternehmen vor allen Dingen an Lösungskompetenz und Kundenorientierung. Kundenbedürfnisse werden nur oberflächlich betrachtet und Anfragen selten individualisiert beantwortet.
Video: Wie Sie Kundenanliegen über die Kanäle Telefon, E-Mail mit KI automatisieren
Über alle Branchen hinweg wird das Telefon als Kommunikationskanal nur als „befriedigend“ bewertet. Die E-Mail-Kommunikation schneidet mit einem „ausreichend“ noch schlechter ab. Bei beiden Kanälen gibt es seit 2022 zwar leichte Verbesserungen, ein positiver Trend ist aber nicht erkennbar. Gravierend ist zudem, dass über 17 Prozent der getesteten Unternehmen entweder gar nicht per E-Mail kommunizieren oder E-Mails nicht beantworten.
Kundenservice als Chance für Wachstum erkennen
Während viele Unternehmen das Potenzial eines personalisierten Kundenservice ungenutzt lassen, bieten einige Unternehmen ihrer Kundschaft ein exzellentes Serviceniveau. Was machen sie anders?
1. Kundenservice strategisch einbinden
Unternehmen sollten Servicequalität als Wachstumstreiber identifizieren und den Kundenservice in ihrer Unternehmensstrategie verankern. Ziel einer guten Servicestrategie ist das ganzheitlicheServiceerlebnis – eine Customer Journey, die alle Kanäle und Touchpoints miteinander vernetzt.
2. Hohe Kundenorientierung
Die Kundenbedürfnisse stehen im Mittelpunkt jeder Servicestrategie. Wie zufrieden sind Kunden? Über welche Kanäle möchten sie kommunizieren? Welche Erwartungen haben sie? Welche Rückmeldung geben sie? Kundenfeedback ist ein wichtiges Instrument für Serviceexzellenz.
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3. Mitarbeitende im Kundenservice qualifizieren
Motivierte und kompetente Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter sind die Basis eines guten Kundenservice. Unternehmen sollten in regelmäßige Schulungen und gut ausgestattete Arbeitsplätze investieren, an denen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gerne arbeiten.
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4. In digitale Technologien mit KI investieren
Der Einsatz digitaler und KI-basierter Technologien hilft Unternehmen, viele aktuelle Herausforderungen im Service zu lösen:
- Ein intelligenter Helpdesk im Kundenservice zentralisiert alle Kanäle nahtlos in einer Oberfläche und in Echtzeit miteinander. Kundinnen und Kunden können ihren präferierten Kanal auswählen und ihn während einer Interaktion auch wechseln. So gehen eingehende Nachrichten – ob per Telefon, E-Mail oder Social-Media-Nachricht künftig nicht mehr unter.
- Über einen Servicedesk sind auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service miteinander verbunden. Sie knüpfen nahtlos an die Arbeit ihrer Kollegen an und können Anrufe gut informiert übernehmen. Über eine zentrale Ansicht behalten Sie einen Echtzeit-Überblick aller Kundenhistorien.
- KI-basierte Technologien stellen Service-Teams alle wichtigen Informationen zu einer Anfrage bereit, aktualisieren relevante Informationen aus eingehenden Nachrichten automatisch und verweisen auf ähnliche Anfragen, so dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter lösungsorientiert auf Kunden eingehen können.
- Intelligente Self-Service-Angebote ermöglichen Kunden, ihre Fragen selbst zu lösen und reduzieren die Volumina im Kundenservice. Service-Teams gewinnen Zeit für komplexere Anfragen und den persönlichen Kundenkontakt.
FAZIT: Schlecht erreichbar, lange Wartezeiten, nicht lösungsorientiert, fehlende digitale Angebote: Der Kundenservice in deutschen Unternehmen schneidet nicht gut ab. Obwohl ein guter Service für viele Kundinnen und Kunden heute ein sehr wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung ist, für den sie sogar mehr bezahlen würden, investieren viele Unternehmen nicht genug in ihre Servicequalität. Selbst klassische Kanäle wie Telefon und E-Mail erhalten schlechte Noten von Expertinnen und Experten. Digitale Angebote wie der Self-Service führen oft nicht zu gewünschten Lösungen. Wollen deutsche Unternehmen Kunden gewinnen und binden, müssen sie den Kundenservice strategisch integrieren. Neue digitale Technologien, Mitarbeiterschulungen und mehr Einsicht in die Bedürfnisse des Kunden über Feedbackschleifen sind wichtige Schritte, um die Servicequalität zu erhöhen.
