Customer Experience Trends 2025: Die Top CX-Entwicklungen

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Die Bedeutung der Customer Experience (CX) wächst seit Jahren und ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen auch in 2025. Kunden erwarten innovative und persönliche Erlebnisse, Unternehmen müssen ihre Strategien kontinuierlich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.Der anhaltende Trend zur Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse hat zur Folge, dass Kundenerwartungen in Deutschland über alle Branchen hinweg weiter steigen. Kundinnen und Kunden gehen immer stärker von exzellenten Serviceerfahrungen aus. Für Unternehmen ergeben sich aus den steigenden Anforderungen ihrer Kunden Schlüsselthemen für das Jahr 2025, die sie in den Fokus nehmen sollten. Welche Customer Experience Trends werden 2025 die CX-Landschaft prägen? 

Die Customer Experience hat sich als relevantes Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen entwickelt. Laut der KPMG-Studie  „Customer Experience Excellence Studie 2024“ hat die Kundenzufriedenheit in Bezug auf das Kundenerlebnis (Customer Experience) sich im Jahr 2024 im Vergleich zu den Vorjahren deutlich verbessert. Spitzenreiter ist die Automobilbranche, gefolgt vom Einzelhandel und der Unterhaltungs- und Medienbranche. Auf dem letzten Platz liegt weiterhin der öffentliche Sektor, der in Sachen Digitalisierung noch aufholen muss. Künstliche Intelligenz unterstützt und verbessert das Kundenerlebnis. Etwa ein Fünftel der Kunden haben Bedenken bezüglich der Sicherheit ihrer Daten, so dass es hier insbesondere darauf ankommt, Anbieter zu wählen, die hohen Sicherheitsstandards entsprechen - so wie ThinkOwl.

Erfolgsfaktoren für exzellente Kundenerlebnisse

Was macht eine exzellente Customer Experience aus? KPMG hat sechs Erfolgsfaktoren identifiziert, die sich als Treiber außergewöhnlicher Kundenerlebnisse etabliert haben:

1. Integrität: Unternehmen sind vertrauenswürdig und bauen proaktiv Vertrauen auf.

2. Personalisierung: Unternehmen schaffen über eine individuelle Ansprache emotionale Verbindungen.

3. Kundenbedürfnisse im Fokus: Unternehmen erfüllen und übertreffen die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden.

4. Reibungslose Prozesse: Unternehmen minimieren den zeitlichen Aufwand für Kundinnen und Kunden.

5. Problemlösungskompetenz: Unternehmen gelingt es, schlechte Kundenerfahrungen in gute zu verwandeln.

6. Empathie: Unternehmen versetzen sich in die Lage ihrer Kundinnen und Kunden und bauen eine tiefe Verbundenheit zu ihnen auf.

Diese CX-Trends werden das Jahr 2025 bestimmen

Unternehmen, die bislang gar nicht oder nur wenig in eine ganzheitliche CX-Strategie investiert haben, sollten jetzt handeln. Wir stellen Ihnen die CX-Trends 2025 vor, auf die Sie setzen sollten!

1. KI-gestützte Personalisierung als Schlüsseltrend

Personalisierung gehört zu den wichtigsten Trends einer exzellenten Customer Experience und betrifft die gesamte Kundenreise von der Produktempfehlung bis zum Kundenservice. Über eine individualisierte Ansprache zeigen Unternehmen, dass sie sich in die Lage ihrer Kundinnen und Kunden versetzen können. Personalisierung vermittelt Wertschätzung und bildet die Basis für gute und emotionale Kundenbeziehungen. 

Doch wie gelingt es Unternehmen in einer Zeit rasanter Entwicklungen, vielfältiger externer Herausforderungen und steigender Kundenanfragen, alle Kunden persönlich anzusprechen? 

Mit der Unterstützung von Künstlicher Intelligenz! KI revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren. 2025 zählt die personalisierte Ansprache zu den wichtigsten Customer Experience Trends, da Kunden maßgeschneiderte Erlebnisse erwarten.

Vorteile der KI-gestützten Personalisierung für die Customer Experience:

Individuelle Empfehlungen: KI analysiert Kundenverhalten und erstellt personalisierte Produktempfehlungen.
Effizienz im Kundenservice: Chatbots und virtuelle Assistenten beantworten Anfragen in Echtzeit und steigern die Kundenzufriedenheit.

Lernen aus Daten: KI-Systeme verbessern sich mit jeder Interaktion, um Kundenbedürfnisse präzise zu erfüllen.


Ein Praxisbeispiel: Ein großer E-Commerce-Anbieter setzte KI ein, um personalisierte Shopping-Erlebnisse zu schaffen. Die Conversion-Rate stieg um 30 %.

2. Zusammenarbeit von Mensch und Technologie

Die Lösung liegt in einer effektiven und effizienten Zusammenarbeit zwischen Menschen und innovativen Technologien. Ein wesentlicher Punkt in diesem Zusammenhang heißt: Kompatibilität („compatibility“). Unternehmen sind immer stärker angewiesen auf Anwendungen, die nahtlos zusammenarbeiten und (bestenfalls im Hintergrund) Daten austauschen und verwerten. Innovative KI-Technologien erlauben Unternehmen, anpassungsfähig und agil zu bleiben.

Im Kundenservice unterstützen innovative Technologien dabei, relevante Kundendaten zu ermitteln und aufzubereiten, damit Sie Ihren Kunden über den präferierten Kanal personalisierte Angebote machen können. Sie liefern Mitarbeitenden im richtigen Moment die relevanten Daten zu und befähigen sie somit, reibungslose Prozesse zu schaffen. Innovative Technologien nehmen Mitarbeitenden zudem Routineaufgaben ab, sodass diese mehr Zeit für den persönlichen Kontakt zu Kunden haben.

3. Umfassender Einsatz von Künstlicher Intelligenz 

Eine Schlüsselfunktion in der Zusammenarbeit von Mensch und Maschine nimmt Künstliche Intelligenz (KI) ein. Künstliche Intelligenz ahmt menschliches Lernen, Verstehen, Entscheiden und Analysieren nach und arbeitet Mitarbeitenden in immer mehr Bereichen zu. Eine große Stärke von KI liegt in der Echtzeit-Verarbeitung großer Datenmengen. 

Künstliche Intelligenz...

  • vernetzt Inhalte aus allen Kommunikationskanälen
  • ermittelt Kundenbedürfnisse durch Intent-Erkennung
  • erfasst automatisch und strukturiert Inhalte von Kundenanfragen
  • leitet Tickets an die passenden Experten im Team
  • stößt automatisch Folgeprozesse an
  • registriert und visualisiert Kundenstimmungen
  • stellt passende Antwortvorschläge zur Verfügung
  • führt intelligente Workflows aus
  • unterstützt Mitarbeiter mit relevanten Daten aus Drittsystemen
  • beantwortet automatisch Routineanfragen von Kunden
  • liefert in Echtzeit Analytics & Reporting 

Weiterlesen: 5 Gründe, warum Sie bei der Digitalisierung jetzt auf KI setzen sollten

4. Präsenz auf allen Kanälen

Omnichannel-Integration ist ein weiterer  CX-Trend, dem Unternehmen sich widmen sollten. Unter den Customer Experience Trends 2025 bleibt die nahtlose Integration von Kommunikationskanälen ein zentraler Aspekt. Kunden erwarten, dass sie problemlos zwischen Kanälen wechseln können, ohne Informationen erneut angeben zu müssen. Kundinnen und Kunden nutzen heute alle Kanäle und Plattformen, um mit Unternehmen zu kommunizieren und wechseln situationsbedingt von einem Kanal zum anderen. Gute Kundenerfahrungen am Telefon sind genauso wichtig wie interaktive Erlebnisse auf Websites, in mobilen Anwendungen und auf den Social-Media-Kanälen. Unternehmen sind gefordert, auf allen Kanälen präsent zu sein und hier besondere, kanalübergreifende und reibungslose Erlebnisse zu bieten. 

Der Bedarf nach vernetzten Inhalten wird im Zeitalter der Konnektivität immer höher. KI-gestützte Omnichannel-Anwendungen wie ThinkOwl vernetzen Inhalte aus allen Kanälen, analysieren wichtige Kundendaten und bilden sie in einer zentralisierten Ansicht ab, damit z.B. der Kundenservice kanalübergreifend personalisiert mit Kunden kommunizieren kann.

Erfolgsstrategien für Omnichannel-CX:

Zentrale Datenplattform: Tools wie Owldesk von ThinkOwl ermöglichen durch die Omnichannel-Plattform eine konsistente Customer Journey, indem sie alle Kanäle verbinden.

Reibungsloser Wechsel zwischen Kanälen: Kunden können beispielsweise ein Gespräch in einer App starten und später telefonisch fortsetzen – ohne Unterbrechung.

Beispiel: Ein Finanzdienstleister verbesserte die Kundenzufriedenheit um 25 %, indem er eine Omnichannel-Strategie einführte.

5. Vertrauensvoller Umgang mit Daten

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse und eine personalisierte Kommunikation basieren auf der umfassenden Auswertung von Kundendaten. Aber bei Kundinnen und Kunden steigen die Sorgen um den Schutz ihrer Daten. Für eine gute Kundenbindung ist es daher genauso essenziell,

Auch hierbei können KI-gestützte Technologien unterstützen.

 

6. Nachhaltigkeit: Ein wachsender Faktor in der CX


Nachhaltigkeit ist längst mehr als nur ein Marketingtrend. Sie gehört zu den wesentlichen Customer Experience Trends und beeinflusst, wie Kunden Marken wahrnehmen und mit ihnen interagieren.

So wird Nachhaltigkeit zur CX-Strategie:

Transparenz: Kommunizieren Sie offen über Ihre nachhaltigen Initiativen.
Nachhaltige Erlebnisse: Marken integrieren Umweltschutz in ihre CX-Strategie.
Nachhaltigkeit schafft Vertrauen und fördert die emotionale Bindung der Kunden an eine Marke.

 

7. Emotionale Kundenerlebnisse: Markenbindung stärken

Emotionale Bindung wird 2025 zu einem unverzichtbaren Element der Customer Experience Trends. Kunden möchten sich mit Marken identifizieren, die authentisch und nahbar wirken.

So fördern Sie die emotionaler Bindung im Rahmen der Customer Experience:

Storytelling: Erzählen Sie Geschichten, die Ihre Werte und Mission unterstreichen.
Kunden-Communities: Fördern Sie den Austausch zwischen Kunden und stärken Sie die Bindung durch gemeinsame Erlebnisse.

Erfolgreiche Marken zeigen, wie emotionale Kundenerlebnisse die Loyalität fördern und Wettbewerbsvorteile schaffen.

5. Self-Service: Der CX-Trend zur Kundenautonomie

Unter den Customer Experience Trends 2025 steht Self-Service besonders im Fokus. Kunden möchten ihre Anliegen eigenständig und schnell lösen können – ohne Wartezeiten oder externe Unterstützung.

Vorteile von Self-Service-Lösungen für die Customer Experience

Schnelle Problemlösung: Wissensdatenbanken und interaktive FAQs bieten Kunden sofortige Antworten.
Effizienzsteigerung: Unternehmen können Support-Ressourcen besser nutzen.

Ein Beispiel: Ein Softwareunternehmen implementierte Self-Service-Portale, was die Support-Kosten um 20 % senkte und die Kundenzufriedenheit erhöhte.

 

FAZIT: Die Customer Experience Trends 2025 zeigen klar, dass Unternehmen sich anpassen müssen, um die steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen. KI-gestützte Personalisierung, Omnichannel-Strategien, Nachhaltigkeit, emotionale Erlebnisse und Self-Service sind entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kunden zu begeistern. Die Personalisierung der Kundenkommunikation zählt zu den wichtigsten Customer Experience Trends 2025. Doch eine personalisierte Kundenkommunikation ist ohne die effektive Zusammenarbeit von Mensch und innovativen Technologien nicht mehr denkbar. KI-gestützte Technologien analysieren Kundendaten in Echtzeit und vernetzen Inhalte für eine reibungslose Omnichannel-Präsenz.

Mit ThinkOwl setzen Sie die CX-Trends von morgen bereits heute um. Unsere Plattform hilft Ihnen, Prozesse zu optimieren, Kundenanfragen automatisiert zu bearbeiten und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

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