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Welche Zukunft haben Chatbots im Kundenservice?

Künstliche Intelligenz (KI) ist für den Kundenservice in mehrfacher Hinsicht eine wichtige Errungenschaft. Die Kerntechnologie erledigt Routineaufgaben. Sie extrahiert und analysiert wichtige Kundendaten. Sie erkennt relevante Inhalte und schafft eine Wissensbasis. KI ist ein Monitoringtool, das in Echtzeit Alarm schlägt. Und Künstliche Intelligenz übernimmt in Gestalt von Chatbots immer häufiger die Interaktion mit Kunden. Wichtig hierbei: Chatbot ist nicht gleich Chatbot.

Chatbots ohne Künstliche Intelligenz - eine Fehlinvestition

Viele Chatbots sind vor allen Dingen eins: dumm. Sie geben die falschen Antworten, reagieren nur eingeschränkt oder gar nicht. Kurzum: Sie sind oft nicht in der Lage, eine vollwertige Konversation mit Kunden zu führen. Auf diese Chatbots der ersten Generation sollten Unternehmen heute wirklich verzichten. Zu groß ist die Gefahr, Spott und Verärgerung auf Kundenseite zu provozieren. Den Ruf eines digitalen Hinterwäldlers kann sich heute kaum einer mehr erlauben. Abgesehen davon sind traditionelle Chatbots teuer. Denn sie müssen aufwendig programmiert und manuell gepflegt werden. Jede Kundenfrage wird auf diese Weise in Form eines „Scripts“ definiert und beantwortet.

Die Alternative? Intelligente Chatbots

Chatbots der zweiten und dritten Generation, auch Virtual Customer Assistants oder intelligente Chatbots genannt, basieren auf einem Kern aus Künstlicher Intelligenz. Damit schaffen sie neue Maßstäbe auf Webseiten und Smartphones. Denn sie lesen zum einen die Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern mit und lernen aus diesen hinzu. Zum anderen greifen sie automatisiert auf Unternehmenssysteme zu und vergrößern ihren Wissensschatz so um die Einträge der Mitarbeiter. Ergo: Künstliche Intelligenz macht Chatbots zu digitalen Assistenten, die ihr Wissen kontinuierlich erweitern und somit einen immer höheren Kommunikationsgrad erreichen.

Die Erfolgsformel für Chatbots: KI + Fachgebiet eingrenzen

Trotzdem heißt es für Unternehmen nicht einfach: Finger weg von Chatbots. Entscheidend ist auch, wie und wo Chatbots eingesetzt werden. Einen wirklichen Nutzen bieten die digitalen Assistenten, wenn sie in ganz speziellen "Fachgebieten" (Domänen) eingesetzt werden – zum Beispiel bei Berechnungen von Tarifen, Versicherungen und Produktentscheidungen.

Aus diesem Grund haben wir bei ThinkOwl auch den Ansatz gewählt, Chatbots in erster Linie für die Unterstützung der Chat-Mitarbeiter im Kundenservice zu verwenden. Der Chatbot-Dienst ermöglicht es den Mitarbeitern, mehrere gleichzeitige Chats mit Kunden zu führen. Denn er unterstützt Mitarbeiter mit wahrscheinlichen Antworten und lernt aus jeder Interaktion. Das funktioniert so: Unternehmen sammeln eine große Anzahl an Fragen, die Kunden häufig stellen und liefern auch die richtigen Antworten. Mit diesen Daten wird der Chatbot "trainiert" – defacto wird eine Art Datenbank erstellt. Diese wächst, je länger der Chatbot aktiv ist. Seine Antworten werden immer präziser und schneller; die Dialoge anspruchsvoller.

Zum Einsatz kommen Chatbots:

  • auf Websites- und im Messenger-Kundenservice: Was sie wissen, beantworten sie rund um die Uhr. Anfragen, die ihre Kompetenz übersteigen, leiten sie an den Kundenservice weiter. In jedem Fall garantiert ist mit einem intelligenten Chatbot der 24-Stunden-Kundenservice
  • In den Live-Chats mobiler Anwendungen: Auch über diesen Touchpoint bieten Unternehmen einen Kundenservice rund um Uhr. Hinzu kommt der Faktor Mobilität. Über den Live-Chat können Kunden ihre Fragen schnell und einfach von überall loswerden. Was Unternehmen wissen sollten: Hier zählt Tempo! Kunden erwarten im Chat mehr als bei jedem anderen Kommunikationskanal, dass sie schnelle Antworten erhalten. Die Voraussetzungen dafür: eine gute und sich automatisierende Wissensbasis. Auch hier ist heute Künstliche Intelligenz die beste Lösung.

Fazit: Künstliche Intelligenz in Chatbots ist ein Muss

Erst waren sie neu und aufregend. Dann wurden sie verspottet. Heute erleben sie eine Renaissance. Ist Künstliche Intelligenz im Spiel, sind Chatbots technologische Tools mit einem hohen Nutzen für den Kundenservice. Wichtig ist das intensive Training mit einem großen Katalog „echter“ Fragen und Antworten. Einmal im Dienst gilt: Chatbots lernen aus jedem Dialog hinzu. Ihre Kommunikation wird besser, je älter sie werden. Am sinnvollsten ist ihr Einsatz in einer klar benannten und eingegrenzten Domäne – hier mausern sie sich zu Kommunikationsprofis. Daher haben wir mit ThinkOwl einen Chatbot-Dienst speziell für den Kundenservice entwickelt.

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