Die Bedeutung der Customer Experience (CX) wächst seit Jahren. Der anhaltende Trend zur Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse hat zur Folge, dass Kundenerwartungen in Deutschland über alle Branchen hinweg weiter steigen. Kundinnen und Kunden gehen immer stärker von exzellenten Serviceerfahrungen aus. Für Unternehmen ergeben sich aus den steigenden Anforderungen ihrer Kunden Schlüsselthemen für das Jahr 2024, die sie in den Fokus nehmen sollten – vorneweg die Personalisierung der Kundenkommunikation.
Die Customer Experience hat sich als relevantes Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen entwickelt. Doch wie die KPMG-Studie „Customer Experience Excellence Studie 2023“ zeigt, ist es Unternehmen über alle Branchen hinweg im Jahr 2023 nicht gelungen, die Erwartungen ihrer Kunden ausreichend zu erfüllen und sich agil auf veränderte Kundenbedürfnisse einzustellen. Im Gegenteil, die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis bei deutschen Unternehmen 2023 ist über alle Branchen hinweg auf den tiefsten Wert seit vier Jahren gesunken.
Erfolgsfaktoren für exzellente Kundenerlebnisse
Was macht eine exzellente Customer Experience aus? KPMG hat sechs Erfolgsfaktoren identifiziert, die sich als Treiber außergewöhnlicher Kundenerlebnisse etabliert haben:
1. Integrität: Unternehmen sind vertrauenswürdig und bauen proaktiv Vertrauen auf.
2. Personalisierung: Unternehmen schaffen über eine individuelle Ansprache emotionale Verbindungen.
3. Kundenbedürfnisse im Fokus: Unternehmen erfüllen und übertreffen die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden.
4. Reibungslose Prozesse: Unternehmen minimieren den zeitlichen Aufwand für Kundinnen und Kunden.
5. Problemlösungskompetenz: Unternehmen gelingt es, schlechte Kundenerfahrungen in gute zu verwandeln.
6. Empathie: Unternehmen versetzen sich in die Lage ihrer Kundinnen und Kunden und bauen eine tiefe Verbundenheit zu ihnen auf.
Alle sechs Einflussfaktoren wurden in allen Branchen schlechter als im Vorjahr bewertet von den Befragten. Am schlechtesten bewerten deutsche Kundinnen und Kunden den Faktor „Empathie“ deutscher Unternehmen. Am stärksten verschlechtert hat sich der Faktor „Erwartungen“. Das beste Kundenerlebnis bietet laut der "Customer Experience Excellence Studie" der Einzelhandel, die Automobilbranche rutscht auf Platz zwei, Unterhaltung und Medien auf Platz drei, Schlusslicht bleibt der öffentliche Sektor.
Diese CX-Trends werden das Jahr 2024 bestimmen
Deutschen Unternehmen gelang es 2023 also nicht mehr gut, den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Es besteht somit dringender Handlungsbedarf – insbesondere für Unternehmen, die bislang gar nicht oder nur wenig in eine ganzheitliche CX-Strategie etabliert haben. Wir stellen Ihnen die CX-Trends 2024 vor, auf die Sie setzen sollten!
1. Personalisierung
Personalisierung gehört zu den wichtigsten Trends einer exzellenten Customer Experience und betrifft die gesamte Kundenreise von der Produktempfehlung bis zum Kundenservice. Über eine individualisierte Ansprache zeigen Unternehmen, dass sie sich in die Lage ihrer Kundinnen und Kunden versetzen können. Personalisierung vermittelt Wertschätzung und bildet die Basis für gute und emotionale Kundenbeziehungen.
Doch wie gelingt es Unternehmen in einer Zeit rasanter Entwicklungen, vielfältiger externer Herausforderungen und steigender Kundenanfragen, alle Kunden persönlich anzusprechen?
2. Zusammenarbeit von Mensch und Technologie
Die Lösung liegt in einer effektiven und effizienten Zusammenarbeit zwischen Menschen und innovativen Technologien. Dies ist einer der wichtigsten CX-Trends der kommenden Jahre. Ein wesentlicher Punkt in diesem Zusammenhang heißt: Kompatibilität („compatibility“). Unternehmen sind immer stärker angewiesen auf Anwendungen, die nahtlos zusammenarbeiten und (bestenfalls im Hintergrund) Daten austauschen und verwerten. Innovative KI-Technologien erlauben Unternehmen, anpassungsfähig und agil zu bleiben.
Im Kundenservice unterstützen innovative Technologien dabei, relevante Kundendaten zu ermitteln und aufzubereiten, damit Sie Ihren Kunden über den präferierten Kanal personalisierte Angebote machen können. Sie liefern Mitarbeitenden im richtigen Moment die relevanten Daten zu und befähigen sie somit, reibungslose Prozesse zu schaffen. Innovative Technologien nehmen Mitarbeitenden zudem Routineaufgaben ab, sodass diese mehr Zeit für den persönlichen Kontakt zu Kunden haben.
3. Umfassender Einsatz von Künstlicher Intelligenz
Eine Schlüsselfunktion in der Zusammenarbeit von Mensch und Maschine nimmt Künstliche Intelligenz (KI) ein. Künstliche Intelligenz ahmt menschliches Lernen, Verstehen, Entscheiden und Analysieren nach und arbeitet Mitarbeitenden in immer mehr Bereichen zu. Eine große Stärke von KI liegt in der Echtzeit-Verarbeitung großer Datenmengen.
Künstliche Intelligenz...
- vernetzt Inhalte aus allen Kommunikationskanälen
- ermittelt Kundenbedürfnisse durch Intent-Erkennung
- erfasst automatisch und strukturiert Inhalte von Kundenanfragen
- leitet Tickets an die passenden Experten im Team
- stößt automatisch Folgeprozesse an
- registriert und visualisiert Kundenstimmungen
- stellt passende Antwortvorschläge zur Verfügung
- führt intelligente Workflows aus
- unterstützt Mitarbeiter mit relevanten Daten aus Drittsystemen
- beantwortet automatisch Routineanfragen von Kunden
- liefert in Echtzeit Analytics & Reporting
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4. Präsenz auf allen Kanälen
Omnichannel-Integration ist ein weiterer CX-Trend, dem Unternehmen sich widmen sollten. Kundinnen und Kunden nutzen heute alle Kanäle und Plattformen, um mit Unternehmen zu kommunizieren und wechseln situationsbedingt von einem Kanal zum anderen. Gute Kundenerfahrungen am Telefon sind genauso wichtig wie interaktive Erlebnisse auf Websites, in mobilen Anwendungen und auf den Social-Media-Kanälen. Unternehmen sind gefordert, auf allen Kanälen präsent zu sein und hier besondere, kanalübergreifende und reibungslose Erlebnisse zu bieten.
Der Bedarf nach vernetzten Inhalten wird im Zeitalter der Konnektivität immer höher. KI-gestützte Omnichannel-Anwendungen wie ThinkOwl vernetzen Inhalte aus allen Kanälen, analysieren wichtige Kundendaten und bilden sie in einer zentralisierten Ansicht ab, damit z.B. der Kundenservice kanalübergreifend personalisiert mit Kunden kommunizieren kann.
5. Vertrauensvoller Umgang mit Daten
Außergewöhnliche Kundenerlebnisse und eine personalisierte Kommunikation basieren auf der umfassenden Auswertung von Kundendaten. Aber bei Kundinnen und Kunden steigen die Sorgen um den Schutz ihrer Daten. Für eine gute Kundenbindung ist es daher genauso essenziell,
- vertrauensvoll mit Kundendaten umzugehen,
- gute Datenschutzpraktiken zu etablieren
- und die Datenschutzrichtlinien transparent zu vermitteln.
Auch hierbei können KI-gestützte Technologien unterstützen.
FAZIT: Eine herausragende Customer Experience gehört längst zu den bestimmenden Wettbewerbsfaktoren für Unternehmen aller Branchen und ist 2024 noch wichtiger. Unternehmen, die ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, wirken integer und empathisch. Sie stellen Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt und besitzen eine hohe Problemlösungskompetenz. Sie schaffen reibungslose Kundenprozesse und bieten ihren Kundinnen und Kunden personalisierte Angebote. Die Personalisierung der Kundenkommunikation zählt zu den wichtigsten Trends 2024. Doch eine personalisierte Kundenkommunikation ist ohne die effektive Zusammenarbeit von Mensch und innovativen Technologien nicht mehr denkbar. KI-gestützte Technologien analysieren Kundendaten in Echtzeit und vernetzen Inhalte für eine reibungslose Omnichannel-Präsenz.
