Black Friday, Weihnachten, Jahreswechsel: Für viele Branchen ist dies die Zeit der stärksten Umsätze. Reibungslose Abläufe und kurze Reaktionszeiten sind jetzt besonders entscheidend für gute Kundenbeziehungen. Deshalb macht es gerade im Jahresendgeschäft Sinn, Kunden zu begeistern und stärker an sich zu binden.
Trotz herausfordernder wirtschaftlicher Umstände ist auch dieses Jahr mit einer hohen Nachfrage im Kundenservice zu rechnen. Produktanfragen, Bestellungen, Nachfragen, Rückgaben und der Umtausch von Produkten nehmen jetzt sprunghaft zu.
Die Chancen der Feiertagssaison: Punkten Sie jetzt bei Ihren Kunden
Ob im Versand und in der Logistik, im E-Commerce oder Gastgewerbe und der Reisebranche: Die Zeit bis zum Ende der ersten Januarwoche stellt Kundenservice-Teams vor große Herausforderungen. Sie bietet Ihrem Unternehmen aber auch Chancen. Denn Ihre Kunden befinden sich in einer typischen Ausnahmesituation am Jahresende: Der Stresslevel ist hoch, gleichzeitig wünschen sie sich nichts mehr als besinnliche Momente mit der Familie und Freunden. Wenn Ihre Service-Mitarbeiter sich jetzt trotz aller Hektik auf das Kundenerlebnis konzentrieren, schaffen sie emotionale Begegnungen und hinterlassen einen nachhaltigen Eindruck bei Ihren Kunden.
So bereiten Sie Ihren Kundenservice vor
Blicken Sie auf die bisherigen Erfahrungen zurück: Wie ist die Feiertagssaison im vergangenen Jahr für Sie verlaufen? Was können Sie dieses Jahr besser machen? Bereiten Sie Ihren Kundenservice auf die anstehenden Wochen vor, indem Sie
- vergangene Fehler ermitteln und aus ihnen lernen,
- die speziellen Bedürfnisse Ihrer Kunden während der Feiertage identifizieren,
- die aktuellen Kundentrends in den Blick nehmen,
- Ihre FAQs (Häufig gestellte Fragen und Antworten) auf den aktuellen Stand bringen,
- einen Notfallplan erarbeiten
- und Ihre Service-Mitarbeiter mit den richtigen Tools ausstatten.
5 Tipps für bessere Kundenbeziehungen
Ein empathischer Blick auf Ihre Kunden und smarte KI-basierte Tools unterstützen Sie, effektiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren und positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit den folgenden fünf Tipps verbessern Sie Kundenbeziehungen über die Feiertage hinaus und erhöhen die Kundenbindung.
1. Etablieren Sie einen Omnichannel-Support
Auf wie vielen Kanälen kommunizieren Sie? Welche Kanäle sind Ihren Kunden besonders wichtig? Kunden erwarten immer häufiger, dass Unternehmen telefonisch, per E-Mail und auch über die Social-Media-Kanäle erreichbar sind. Über einen intelligenten Omnichannel-Service kommen Sie diesem Wunsch nach. Sie steuern Ihre Kundendialoge über eine Software – so geht kein Detail verloren und Sie sind über alle Kanäle für Ihre Kunden da.
2. Automatisieren Sie Routine-Aufgaben
In der Automatisierung von Routineaufgaben liegt der Schlüssel zu mehr Produktivität im Kundenservice. Denn das hohe Volumen an wiederkehrenden Anfragen nimmt viel Zeit in Anspruch und verbraucht wertvolle personelle Ressourcen. Über ein KI-basiertes Case Management bearbeiten Sie Kundenanfragen automatisiert.
Ein intelligenter Servicedesk wie OwlDesk von ThinkOwl erkennt relevante Daten in einer Kundennachricht, fasst sie in einem Vorgang (Case oder Ticket) zusammen und löst die daran anschließenden Schritte bis zur Beantwortung einer Anfrage aus, die Ihre Mitarbeiter nur noch prüfen und abschicken müssen.
3. Automatisieren Sie Reklamationsprozesse
Ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Automatisierung von Serviceprozessen sind Reklamationen. Der Wunsch, ein Produkt umzutauschen oder zurückzugeben, zählt zu den häufigsten Anlässen, aus denen Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten. Am Jahresende steigt die Zahl der Reklamationen weiter an und kann einen hohen Aufwand verursachen.
KI-basierte Anwendungen automatisieren den Reklamationsprozess von der Weiterleitung einer eingehenden Reklamation an die zuständigen Mitarbeiter über die Erfassung relevanter Daten bis zur Kategorisierung der Reklamation und der Prüfung von Garantien.
4. Optimieren Sie Ihren Self-Service
Liefern Sie außer Haus? Wie funktioniert der Versand? Welche Zahlungsmöglichkeiten habe ich? Wenn Kunden eine Frage haben, suchen sie nach schnellen Lösungen und besorgen sich die Informationen am liebsten selbst. Self-Service-Angebote wie Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) und Wissensdatenbanken sind ein wichtiges Tool für reibungslose Kundenbeziehungen.
Ob mitten in der Nacht, am Feiertag oder neben den schlafenden Kindern: Über einen guten Self-Service erhalten ihre Kunden unkompliziert und rund um die Uhr relevante Informationen. Das hat auch große Vorteile für Ihren Kundenservice: Es entlastet Ihre Mitarbeiter von Routineaufgaben und gibt ihnen mehr Zeit für personalisierte Kundenerlebnisse.
Mehr lesen: Wie Sie mit exzellentem Self Service Ihre Kunden glücklich machen
5. Behalten Sie die Kundenstimmung im Blick
Wie zufrieden sind Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihren Produkten und Ihrem Service? Bewertungsportale, Feedback-Schleifen und Social-Media-Kanäle sind wichtige Instrumente, um das eigene Angebot zu verbessern und Kundenbeschwerden rechtzeitig entgegenzuwirken. In der Feiertagssaison, wenn die Nerven schnell blank liegen, ist es besonders entscheidend, am Puls der Kunden zu sein.
Mit Umfrage-Tools, KI-basierten Datenanalysen und der Sentiment Analyse finden Sie heraus, wie Ihre Kunden ticken, was sie sich wünschen und womit sie unzufrieden sind.
FAZIT: Die Weihnachtszeit ist die Zeit des Schenkens. Doch denken Sie dabei nicht nur an Rabatte und Adventspost für Ihre Kunden. Beschenken Sie Ihre Kunden, indem Sie jetzt das Kundenerlebnis in den Fokus rücken. Reibungslose Abläufe, kurze Reaktionszeiten und ein personalisierter Service sind in der stressigen und hoch emotionalen Adventszeit noch wichtiger. Automatisieren Sie Ihre Routine-Anfragen und -prozesse mit KI-basierten Tools. Smarte Reklamationsprozesse und aktualisierte Self-Service-Optionen beglücken nicht nur Ihre Kunden, sie minimieren auch den Stresslevel in Ihrem Kundenservice.
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