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Multichannel-Kundenservice: 4 Tipps, wie Sie ihn sofort besser machen

4 Minuten Lesezeit

Individuell, personalisiert, schnell, transparent und zielführend – so sieht heute der perfekte Multichannel-Kunderservice aus. Kunden erwarten einen persönlichen und wertschätzenden Umgang. Sie sind auf sämtlichen Kommunikationskanälen unterwegs und haben klare Vorstellungen, welchen Service die einzelnen Touchpoints bieten sollen. Eines trifft auf alle zu: Kunden wünschen sich Antworten in Echtzeit. Die Customer Experience ist für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen enorm wichtig geworden. Damit steigen die Ansprüche an den Kundenservice. Wie gelingt der perfekte Multichannel-Kundenservice?

Alltag im Kundenservice: Dispatcher verteilen E-Mails

Schauen wir uns dafür den Alltag in Service-Organisationen an: Täglich trudeln hier in den zentralen Posteingängen Tausende von E-Mails an. Die meisten von ihnen haben ähnliche Anliegen. Wie bekomme ich Produkt xy? Wie viel kostet es? Wie funktioniert es? Warum funktioniert es nicht? Ein Großteil der Antworten ist leicht und schnell zu beantworten. Aber erst müssen die E-Mails verteilt werden. Das macht der Dispatcher. Sie oder er liest jede Kundenmitteilung, sortiert sie thematisch und leitet sie an die richtigen Abteilungen und Ansprechpartner weiter. So schnell es geht – in vielen Unternehmen gilt die Regel „innerhalb von 24 Stunden antworten“. Gleichzeitig müssen Dispatcher nach Dringlichkeit priorisieren. Und damit dieses System Sinn macht, ist Genauigkeit gefragt. E-Mails müssen die richtige Abteilung erreichen.

Viel Routine, wenig Herausforderung

Seien wir ehrlich: Das Lesen, Gewichten und Verteilen von E-Mails ist wichtig. Doch für den Dispatcher hat die Arbeit ein großes Manko: Ein Großteil der Arbeit ist reine Routine. Und wie jeder von sich selber weiß: Routinetätigkeiten sind auf Dauer langweilig, ermüdend und zehrend. Was passiert? Wir werden ungenau...

Keine KI, starre Systeme

Doch trotzdem arbeiten drei von vier Unternehmen laut Experten-Meinungen nach diesem Prinzip. Sie verzichten auf Künstliche Intelligenz. Sie nehmen keine professionelle Software in Anspruch, die ihren Posteingang automatisieren könnte. In den meisten Unternehmen wird nach wie vor manuell und über Routing-Regeln verwaltet. Noch dazu sind die Schlagworte oftmals so schlecht definiert, dass selbst diese wenig flexible Form der Verteilung nur schlecht funktioniert.

Die Alternative: KI bearbeitet E-Mails im Kundenservice

So müsste es heute nicht mehr ablaufen. Längst gibt es Software-Lösungen, die das Verteilen, Priorisieren und sogar Beantworten von E-Mails übernehmen. Der intelligente Posteingang ist nicht nur digital. Er ist auch automatisiert. KI-Software erkennt dann mittels intelligenter Algorithmen, worum es in einer E-Mail geht. Eine Reklamation? Eine Produktanfrage? Eine Rückfrage zu einer offenen Rechnung? Ist das Anliegen erkannt, formuliert die intelligente Software unter Umständen schon eine Antwort bzw. Teilantwort und leitet die E-Mail dann bearbeitet oder unbearbeitet an den Kundendienst, die Finanzabteilung oder eine andere Abteilung weiter.

Schneller, präziser, umfassender

Das geschieht schneller und präziser, als ein menschlicher Dispatcher es je könnte. Unternehmen reduzieren ihren Aufwand und ihre Fehlerquote zugleich. Sicher, der Dispatcher wäre dann kein Dispatcher mehr. Aber ein guter Dispatcher entfaltet seine Fähigkeiten bei anderen, anspruchsvolleren Tätigkeiten mit Sicherheit mehr.

KI unterstützt auch bei Vorgangsbearbeitung

Und mit dem Verteilen von E-Mails hört es ja nicht auf. E-Mails können schneller beantwortet werden, wenn Kundenberatern möglichst viele Daten über den Kunden zur Verfügung stehen. Kundenservice optimieren heißt: Mitarbeiter können ohne Medienbrüche, schnell und umfassend auf Kundendaten zugreifen. Gibt es eine Vorgeschichte? Hat die Kundin oder der Kunde bereits ein Produkt gekauft bzw. eine Dienstleistung in Anspruch genommen? Gab es schon einmal eine Reklamation? Diese Fragen sollte jeder Mitarbeiter im Kundenservice auf einen Blick beantworten können. Auch in punkto Vorgangsbearbeitung bietet der Einsatz von KI einen klaren Pluspunkt in Vergleich mit überholten Lösungen: KI-Software extrahiert relevante Daten aus Mitteilungen und überträgt sie in nachgelagerte Systeme.

Nicht jede KI hilft dem Kundenservice

Was man dazu wissen sollte: KI ist nicht KI. Es gibt große Unterschiede in der Qualität von Software-Lösungen. Nur wirklich gute Algorithmen unterscheiden zuverlässig zwischen Produkt-, Kunden- und Telefonnummern. Wenn Sie sich nicht sicher sind, in welche Automatisierungslösung Sie investieren wollen, empfehle ich Ihnen das Webinar: „Eingangspost automatisieren mit Künstlicher Intelligenz“.

KI: Aufwand versus Nutzen im Kundenservice

Auch wenn die Versuchung groß ist, sich schnell für eine KI-Lösung zu entscheiden. Nehmen Sie sich Zeit: Ihren Kundenservice optimieren Sie nicht mal eben so. Sie sollten sich vor einer Entscheidung intensiv mit KI auseinandersetzen und Ihren Bedarf konkret festzulegen. Und schrecken Sie nicht vor dem anfänglichen Aufwand zurück. Es stimmt: Wenn KI funktionieren soll, ist gründliche Vorbereitung gefragt. Warum?

Damit intelligente Software gut arbeitet, muss sie mit echten Daten (E-Mails) gefüttert werden. Und die Trainingsmenge ist die Basis des Erfolgs - sie muss ausreichend groß sein! Andererseits: Wenn Sie KI-Software nutzen, können Sie auf Routing-Regeln und Schlagworte verzichten, die meistens nicht präzise genug sind. Noch wichtiger ist: KI lernt mit und zwar aus jedem einzelnen Kundenkontakt. Je nach Unternehmen sind schon 250 beispielhafte Beschwerden, Anfragen und Infomails genug, damit KI-Software rund 80 Prozent aller E-Mail-Anliegen erkennt. Über KI-Software können Unternehmen heute bis zu 90 Prozent ihrer eingehenden E-Mails automatisiert bearbeiten. Damit reduzieren sie bereits im ersten Jahr ihre effektiven Kosten in der schriftlichen Vorgangsbearbeitung um rund 30 Prozent.

Wie Sie Ihre E-Mailbearbeitung im Kundenservice sofort optimieren

Vielleicht dauert es noch ein wenig, bis Sie KI effizient in Ihrem Unternehmen einsetzen können. Aktiv werden können Sie trotzdem sofort. Ihre E-Mailbearbeitung im Kundenservice ist in wenigen Schritten optimiert:

  1. Arbeiten Sie mit zentralen Posteingängen: In den meisten Unternehmen ist das heute Usus. Falls nicht: Beginnen Sie unbedingt mit diesem Schritt. Auf Kundenanfragen und Beschwerden sollten theoretisch alle Mitarbeiter im Unternehmen Zugriff haben. Der zentrale Posteingang ist die Bedingung dafür, dass die E-Mails Ihrer Kunden zügig beantworten werden können.
  2. Formulieren Sie Standardantworten: Jedes Unternehmen sollte die häufigsten Anfragen und Belange seiner Kunden und potenziellen Kunden kennen und mindestens 30 Standardantworten definieren. Sie helfen Ihnen schon jetzt. Mit dem Einsatz von KI noch mehr: Die Software wird diese Antworten dann automatisiert einfügen.
  3. Analysieren Sie die Fehlerteufel und Zeitfresser im Kundenservice. Bevor Sie KI im Kundenservice einsetzen, sollten Sie Ihren Status quo festlegen und die Schwächen Ihres Kundenservice identifiziert haben. An welcher Stelle entstehen die meisten Fehler? Welcher Vorgang braucht zu viel Zeit? Wie oft müssen Ihre Mitarbeiter pro Vorgang das System wechseln? Wo kommt die Kommunikation ins Stocken. An welchem Touchpoint kommen Ihre Kunden nicht mehr weiter?
  4. Sammeln Sie Beispieldialoge: Stellen Sie zudem schon jetzt Fragen und Antworten aus dem Kundenservice zusammen. Die kontinuierliche Vorbereitung auf den Einsatz von KI wird Ihnen enorm helfen, wenn Sie in die tatsächliche Umsetzung gehen. Sie haben dann einen großen Teil Ihres Aufwandes schon betrieben.

FAZIT: Machen Sie KI zu Ihrem Dispatcher

Was heute in vielen Unternehmen der Dispatcher macht, kann KI größtenteils übernehmen. KI-Software erkennt, verteilt und priorisiert E-Mails heute ebenso gut wie Ihre Mitarbeiter. In einigen Bereichen sogar besser: Denn KI-Lösungen sind schneller und machen weniger Fehler. Und Ihre Mitarbeiter sind an anderer Stelle in Ihrem Unternehmen besser eingesetzt – übertragen Sie Ihrem Dispatcher die wirklich herausfordernden Tätigkeiten.

Der Aufwand für den Einsatz von KI ist zugegebenermaßen nicht zu unterschätzen. Doch er macht Sinn: Im ersten Jahr sparen Sie bereits bis zu 30 Prozent Ihrer Kosten für die Vorgangsbearbeitung. Die Erkennungsquote kann bei 80 bis 90 Prozent liegen. Damit der baldige Einsatz von KI in Ihrem Kundenservice gelingt, empfehle ich: Legen Sie schon heute los. In folgender Reihenfolge: zentrale Posteingänge schaffen, Standardantworten definieren, Fehlerteufel und Zeitfresser ermitteln, Beispieldialoge sammeln. So optimieren Sie Ihren Kundenservice schon heute.

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