Der Kundenservice ist im Umbruch. Schon vor der Corona-Pandemie war klar: Kunden wünschen sich einen nahtlosen, einen echtzeitfähigen und personalisierten Support. Die Pandemie hat die Einführung neuer Technologien und den Wandel in der Kommunikation zwischen Marken und Kunden beschleunigt. KI-gestützte Lösungen im Kundenservice sind nicht länger nur optional. KI ist heute ein Muss für einen exzellenten Kundensupport.
Das Gute ist: Die Bedingungen für KI-Software im Kundenservice sind ideal. Denn Contact Center sind der beste Nährboden für den Einsatz von KI. Hier kommen die meisten Kundeninformationen zusammen und enorme Datenmengen sind im Umlauf. Sie manuell zu verarbeiten und bestmöglich zu verwerten, ist gar nicht mehr möglich. Für die Implementierung und Lernfähigkeit von intelligenter Software sind viele Daten wiederum ideal – KI braucht große Datenmengen.
Doch KI-Software ist nicht gleich KI-Software. Entscheidend ist, dass Sie die richtige KI-Kundensupport-Software auswählen. Lassen Sie uns klären, was sie Ihnen bieten sollte.
1. Smarte Workflow Automation – Produktivität steigern
Setzen Sie auf intelligente Workflow Automation. Kundeninformationen ergänzen, Rechnungen nachverfolgen, Produktdetails aufgreifen: Die Klassifizierung und Kategorisierung von Kundendaten ist eine wichtige Aufgabe im Kundenservice. Doch diese Arbeit ist einerseits monoton. Andererseits ist es mühsam, die Masse der unstrukturierten Daten zu strukturieren. Hier unterstützen Machine Learning (ML) und KI – sie bearbeiten die enormen Datenmengen kürzester Zeit. Die Bearbeitung der strukturierten Daten läuft über ML, KI verarbeitet die unstrukturierten Daten. Wichtige Daten werden automatisch erfasst, strukturiert und für den Kundenservice aufbereitet.
Workflow-Automatisierung steigert Ihre Produktivität und gibt Ihre Mitarbeiter frei für komplexere Aufgaben. Und den persönlichen Kundenkontakt! Er ist und bleibt entscheidend für eine exzellente Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen.
2. Omnichannel-Lösungen – Konsistenz schaffen
Entscheiden Sie sich zudem für eine Omnichannel-Software. Kunden treten heute über viele Kanäle mit Unternehmen in Kontakt. Sie schreiben E-Mails und nutzen Social Media-Kanäle. Sie chatten, machen Sprachanrufe oder telefonieren. Je jünger die Kunden, desto höher die Erwartung, dass diese Touchpoints zur Verfügung stehen und eine nahtlose Customer Experience geboten wird.
Mit einer Omnichannel-Funktion unterstützen Sie mehrere Kanäle über eine einheitliche Schnittstelle. Ihr Vorteil: Sie erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden, verhindern Doppel- oder Fehlinformationen, bieten ein konsistentes Messaging und beschleunigen das Lösen von Tickets.
3.Case Management System – für den besseren Überblick
Wählen Sie darüber hinaus eine Support-Software mit einem Case Management System aus. Agenten sind das wichtigste Kapital im Kundenservice. Ein gutes Case Management System bietet ihnen ein angenehmes Arbeitserlebnis. Denn Ihr Kundenservice arbeitet an einer gemeinsamen benutzerfreundlichen Oberfläche und erhält damit eine effiziente Unterstützung, um die Flut an Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.
Idealerweise arbeiten Sie mit einem einheitlichen Dashboard, das alle Anfragen unabhängig vom jeweiligen Touchpoint bündelt. So sind Agenten, Supervisoren und Manager im Kundenservice immer auf dem gleichen Stand und bestens vernetzt.
4. Echtzeit-Kundeninteraktion – mit Chatbots
Lassen Sie sich auch von intelligenten Chatbots unterstützen.
Chatbots greifen dem Kundenservice mit vielseitigen Funktionen unter die Arme: Sie sammeln Informationen für die Bearbeitung von Kundenanfragen. Sie leiten Anrufe weiter an die entsprechenden Kundenagenten. Sie bieten Ihren Kunden eine exzellente Nutzererfahrung auf Ihrer Website, indem sie Kunden intuitiv durch den Self-Service-Bereich navigieren. Auch im Omnichannel-Bereich unterstützten Chatbots immer tiefgreifender.
Neuere Entwicklungen im NLP (Natural Language Processing) haben die Effektivität von Chatbots bei Kundeninteraktionen deutlich verbessert. Als Zweig der KI optimiert NLP die Interaktion von Computern und Menschen.
5. Integrierte Ökosysteme – Bleiben Sie agil
Wählen Sie eine Kundensupport-Software aus, die mehrere APIs (Schnittstellen) unterstützt. So bleiben Sie agil. Im Kundenservice benötigen Sie eine Vielzahl an Lösungen, um kanal- und plattformübergreifend agieren zu können.
Eine Software, die mehrere APIs unterstützt, bietet Ihnen die Möglichkeit, die Services diverser Cloud-Anbieter zu kombinieren. Sie verschaffen sich damit ein Zugang zu den besten Lösungen und arbeiten genau mit den Funktionen, die Ihren speziellen Anforderungen an die Kundenkommunikation entsprechen.
6. Kunden verstehen – Analytics und Reporting
Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden? Wie kommunizieren sie? Wo gibt es Schwachstellen bei Ihren Produkten oder Services? Wenn Sie einen exzellenten Kundenservice bieten wollen, brauchen Sie heute ein tieferes Verständnis Ihrer Kunden und der Art ihrer Interaktion mit dem Kundenservice. Dabei helfen Ihnen Analytics und Reporting-Methoden auf Basis von KI. Auch sie sollten in Ihre Kundensupport-Software integriert sein.
Mit maschinellen Lerntechnologien analysieren Sie Millionen von Daten nach bestimmten Fragestellungen. Auf Grundlage der eingegebenen Daten können Sie bei der „Predictive Analysis“ auch Vorhersagen treffen. Sie finden heraus, welche Themen an Relevanz gewinnen und können präventive Maßnahmen ergreifen.
Die Konsequenz: Kundenservice-Agenten verstehen die Bedürfnisse ihrer Kunden, können einen besseren Service bieten und Kunden glücklich machen. Ein wichtiger Punkt, um die Abwanderung Ihrer Kunden zu vermeiden.
7. Für Datensicherheit sorgen
Achten Sie zuletzt auf eine Software, die hohe Standards in punkto Datensicherheit bietet. Die Schutzmechanismen sollten unbedingt über die gesetzlichen Mindestanforderungen hinausgehen. Denn gerade im Kundenservice sind enorme Mengen an Kundendaten im Umlauf, die sehr anfällig für Sicherheitsverletzungen und Bedrohungen sind.
FAZIT: Zunehmende Komplexität, technologischer Wandel, veränderte Kundenerwartungen – die Anforderungen an einen guten Kundenservice sind hoch. KI spielt in diesem Szenario eine entscheidende Rolle. Unternehmen, die sich abheben wollen, kommen an einer Investition in KI-gestützten Technologien nicht mehr vorbei. Mit der richtigen Kundensoftware wird ihr KI-Einsatz von Anfang an zum Erfolg. Achten Sie beim Kauf unbedingt auf entscheidende Kernkomponenten wie intelligente Workflow Automation, Omnichannel, Case Management Systeme sowie Analytics und Reporting-Tools.
