Chatbots sind auf dem Vormarsch. Die Experten von Gartner schätzen, dass bis 2022 rund 70 Prozent der Angestellten täglich mit Kommunikationsplattformen wie Chatbots interagieren werden. Sie sehen in Chatbots einen allgegenwärtigen und bestimmenden Trend dieses Jahrhunderts. Ob großer Konzern oder kleine und mittlere Unternehmen – Unternehmen aller Branchen investieren in Bots, die Unternehmensprozesse verbessern können und den Kundenservice effizienter machen. Doch Chatbot ist nicht gleich Chatbot.
Sie sollten in den richtigen Chatbot investieren und genau wissen, wie er Ihren Kundenservice entlasten und verbessern kann.
Was ist ein Customer Service-Chatbot?
Im Privatleben kommen Alexa und Siri bereits täglich in Smartphones zum Einsatz. Auch das Arbeitsleben wird zunehmend von digitalen Assistenten wie Chatbots bestimmt. Eine besondere Bedeutung haben Chatbots im Kundenservice – sogenannte Customer Service Chatbots.
Chatbots sind KI-basierte Systeme, die über Messaging, Websites oder Apps in natürlicher Sprache kommunizieren. Ein Customer Service Chatbot ist ein KI-basierter Bot, der im Echtzeit-Chat mit Ihren Kundinnen und Kunden kommuniziert, umgehend auf Kundenanfragen antwortet und mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten kann. Mithilfe von Customer Service Bots bieten Sie einen 24-Stunden-Kundenservice und entlasten Ihre Mitarbeiter im Service. Zugleich erhöhen Sie Ihre Konversionsrate und steigern Ihren Service-Level.
Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) lernen Bots zudem aus jeder neuen Kundenanfrage hinzu und werden so mit der Zeit immer intelligenter. Die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit verbessert sich täglich.
Diese Unterschiede sollten Sie kennen
Im Wesentlichen lassen sich drei Arten von Bots unterscheiden:
1.) Regelbasierte Chatbots sind weit verbreitet, aber längst nicht mehr die Norm. Sie sind leicht in verschiedene Systeme und Prozesse zu integrieren und vielfach erhältlich. Die auch als geskriptete oder Button-basierte bezeichneten Bots bieten vordefinierte Antworten auf häufige Routineanfragen. Sie kommen in der Regel in FAQs oder Anfragesystemen auf Websites zum Einsatz und gelten als Vorläufer der modernen und höher entwickelten Chatbots, die heute den Maßstab bilden.
2.) ML-basierte und Schlüsselwort-bezogene Chatbots sind fortgeschrittener als geskriptete Bots. ML-basierte Bots erkennen Kundenbedürfnisse anhand bestimmter Schlüsselbegriffe. Denn sie werden mit Datensätzen trainiert, bestimmte Schlüsselworte und Phrasen in Sätzen zu erkennen, die Kund:innen nutzen. Auf dieser Basis geben sie passende Antworten auf viele Anfragen. Allerdings versagen diese Bots, wenn relevante Schlüsselwörter fehlen oder in einer nicht trainierten Kombination auftreten
3.) KI-basierte oder kontextbezogene Chatbots wie der Omnikanal Conversation Bot von ThinkOwl verstehen die Inhalte von Kundenanfragen. Die Systeme sind in die Lage, Präferenzen zu erkennen und Inhalte in Relation zu älteren Korrespondenzen zu setzen. Die Kombination aus Deep Learning Modulen, Natural Language Processing (NLP) Algorithmen sowie KI- und ML-Tools führen zu einer hohen Intelligenz dieser Chatbots und befähigen sie, komplexe Aufgaben zu übernehmen.
Was leisten KI-Chatbots im Kundenservice?
KI-basierte Chatbots sind mit fortgeschrittenen selbstlernenden Algorithmen ausgestattet. Sie lernen mit jedem Kundenkontakt und entwickeln ihre Antworten kontinuierlich weiter. Zu ihren wertvollsten Aufgaben gehören:
Die Analyse und Optimierung von Prozessen: Intelligente Chatbots analysieren eine große Menge an unstrukturierten Daten und evaluieren Szenarien. Auf diese Weise erkennen sie genau und schneller als Menschen, wo Geschäftsprozesse optimiert werden können.
Unterstützung im Kundenservice: Da KI-Chatbots unstrukturierte Inhalte erkennen und Inhalte aus Kundennachrichten verstehen, werden sie immer wertvoller für den Kundenkontakt. Sie helfen Unternehmen, ihren Kundinnen und Kunden personalisierte und relevante Antworten in Echtzeit zu bieten.
Betrug und Risikomanagement: KI-Chatbots erkennen zudem illegale Aktivitäten, ungewöhnliche Verbindungen und auffällige Kontoaktivitäten und reduzieren damit sowohl Betrugsfälle als auch Fehlalarme (false-positivities).
Die Vorteile intelligenter Chatbots
Der Impact zeitgemäßer Chatbots im Kundenservice ist groß. KI-Chatbots – die heute angesagten virtuellen und digitalen Kommunikationsassistenten nehmen Ihnen viele Routineaufgaben ab, sehen dank ihrer Analysefähigkeiten mögliche Ereignisse voraus und schlagen Ihnen proaktiv Lösungen vor, bevor ein Problem auftritt.
Richtig ausgewählt, gut trainiert und richtig eingesetzt bieten sie Ihnen folgende Vorteile:
Reduzierte Wartezeiten: Kunden müssen nicht mehr stundenlang in telefonischen Warteschleifen verharren. Stattdessen verschicken sie eine schnelle Nachricht, zum Beispiel über ihr Smartphone, und erhalten umgehend eine Antwort.
Bessere Kundengewinnung, weniger Abwanderung: Chatbots reagieren schnell, bieten Kundenservice rund um die Uhr und erfüllen ein zentrales Kundenbedürfnis: sich Fragen schnell und einfach (über FAQs) selbst zu beantworten. Mithilfe von Chatbots erhalten Ihre Kunden ihre Antworten innerhalb von Sekunden. Damit stärken Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und schaffen eine stärkere Bindung zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke.
Umfangreiche Datenanalysen: KI-Chatbots sind ein gewinnbringendes Analysetool. In Kombination mit Machine Learning analysieren die intelligenten Algorithmen der Bots große Datenmengen und liefern wichtige Erkenntnisse.
Mehr Ressourcen: Wenn Chatbots den Erstkontakt mit Kunden übernehmen und Routineanfragen möglicherweise sogar komplett erledigen, können sich Service-Mitarbeiter:innen um die strategischen Fragen kümmern und Entscheidungen treffen.
Nahtloser Kundenservice: Gelangen KI-Bots an ihre kommunikativen Grenzen, übergeben sie den Fall automatisch und mit den relevanten Hintergrundinformationen an Ihre Mitarbeitenden im Kundenservice, die ohne Unterbrechung übernehmen können.
Höhere Produktivität: Chatbots erledigen Routineanfragen wesentlich schneller – unter anderem, weil sie mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten können. Je höher Ihr Volumen an Kundenanfragen ist, desto mehr wirkt sich der Einsatz intelligenter Bots aus. Die Investition in einen intelligenten Chatbot inklusive seines Trainings zahlt sich schnell aus.
Weniger Kosten: Die Fluktuationsrate in Contact Centern ist hoch und das Training neuer Mitarbeiter teuer und mit personellem Aufwand verbunden. Die Integration intelligenter Chatbots senkt den Kostendruck spürbar.
