Customer Experience im Tourismus: Das erwarten Reisende von Anbietern

Die Tourismusbranche atmet auf: Die Reiselust der Deutschen ist wieder voll entfacht. Erkundeten sie während der Pandemie vor allem das eigene Land, reisen die Bundesbürger 2023 um die ganze Welt. Das Fernweh ist groß und die Erwartungen an Reiseanbieter sowie Flug-, Bahn- und Kreuzfahrtgesellschaften sind hoch. Für Reiseanbieter und Unternehmen im Personentransport ist der Zeitpunkt perfekt, um neue Kunden zu gewinnen und Kundenbeziehungen langfristig zu stärken. Wie Sie mit einer exzellenten Customer Experience Ihre Umsätze steigern und welche Schritte Sie dafür beachten sollten, lesen Sie in diesem Blogbeitrag. 

Digitalisierung in der Reisebranche

Die Pandemie hat die Digitalisierung beschleunigt und macht vor keinem Lebensbereich Halt. Reisende erwarten heute digitale Services und nahtlose Erfahrungen - von der ersten Recherche bis zum Abschluss ihrer Reise. Sind Reiseanbieter und Unternehmen des Personentransports wie Fluggesellschaften, Bahnreisen- und Kreuzfahrtanbieter darauf vorbereitet, haben sie jetzt beste Chancen, Kundenbeziehungen zu stärken und mit einer exzellenten Customer Experience (CX) ihre Umsätze zu steigern. 

Die wichtigsten digitalen Services für Reisende

1. Nahtlose Buchungserfahrung: Reisende wünschen sich einfache, nutzerfreundliche und intuitive Tools, die ein stressfreies Buchungserlebnis ermöglichen. Es gehört heute zum Standard, dass Kundinnen und Kunden online oder über eine App 
   
   - Preise vergleichen, 
   - Tickets kaufen, 
   - Sitzplätze reservieren 
   - sowie Änderungen oder Stornierungen vornehmen können.
   
   Die Buchungsplattformen sollten benutzerfreundlich, sicher und zuverlässig sein, um den Reisenden ein stressfreies Buchungserlebnis zu ermöglichen. Ein No-Go sind Buchungen in verschiedenen Anwendungen – z.B. die separate Buchung von Personen- und Fahrradtickets.
2. Personalisierte Angebote: Reisende schätzen Angebote, die zu ihren individuellen Bedürfnisse und Vorlieben passen. Dies können interessante Reiseziele, besondere Rabatte oder Angebote rund um die Fahrt sein – angefangen beim Sitzplatz bis zur Mahlzeit. Ein personalisierter Service zeigt Wertschätzung und ist für jedes Unternehmen möglich, das mit KI-basierter Software und exzellentem Self Service arbeitet.
3. Informationen in Echtzeit: Sie sind für Reisende essenziell. Ob Verspätungen, Informationen zu Anschlussverbindungen oder weitere relevante Details – stellen Unternehmen diese Informationen über möglichst viele Kanäle zur Verfügung, fühlen sich Reisende gut versorgt und können ihre Pläne zeitnah anpassen. Selbst wenn etwas schiefläuft, bleibt der Eindruck zurück, in dieser Situation nicht im Stich gelassen worden zu sein.
4. Effiziente und pünktliche Abwicklung: Ganz gleich, ob Reisende auf einer Geschäftsreise sind oder in den Urlaub fahren: Geänderte Abfahrtszeiten, lange Schlangen vor den Sicherheitskontrollen sowie Wartezeiten stressen viele Menschen und werden in einer digitalisierten Gesellschaft immer weniger toleriert. Umso wichtiger ist es für Transportunternehmen, dass Abfahrtszeiten eingehalten werden, Check-in- und Sicherheitskontrollprozesse effizient und reibungslos verlaufen und Reisende nicht stundenlang auf ihr Gepäck warten müssen. In Zeiten des Fachkräftemangels eine große Herausforderung für Flug- und Bahngesellschaften.
5. Ein freundlicher und hilfsbereiter Kundenservice ist die Basis einer außergewöhnlichen Customer Experience. Reisende wünschen sich empathische Mitarbeiter, die bei Fragen, Anliegen oder Problemen auch persönlich zu erreichen sind und konstruktive Lösungen anbieten. 

Die Probleme einer gebeutelten Branche

Die Herausforderungen im Personentransport sind groß. Flug-, Bahn- und Kreuzfahrtgesellschaften kämpfen neben den Nachwirkungen der Pandemie mit einer Reihe an weiteren Problemen:

Steigende Energiekosten: Angesichts der schwankenden Treibstoff- und Lieferkettenkosten müssen Transportunternehmen in vielen Bereichen Kosten senken und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten.

Mangel an Arbeitskräften: Der Personalmangel führt nicht nur zu Verspätungen im Reiseverkehr, Warteschlangen vor Kontrollen und Wartezeiten in der Gepäckabfertigung, sondern beeinträchtigt auch den Kundenservice.

Digitalisierungsstau: Viele Unternehmen kommunizieren immer noch hauptsächlich über Telefon und per E-Mail, obwohl ihre Kunden längst auf anderen Kanälen unterwegs sind. Ihre Kanäle sind nicht miteinander vernetzt, Informationen nicht zentral abrufbar und Prozesse nicht vernetzt.

Investitionen in innovative und KI-basierte Tools wie Messaging und Self Service tragen dazu bei, Kundenbeziehungen zu stärken und zugleich Mitarbeitende im Service zu entlasten.

Diese Investitionen in die Customer Experience sind jetzt wichtig:

1. Die Analyse der Customer Experience: Wie verläuft die Reise durch das eigene Unternehmen? An welchen Touchpoints stockt die Kommunikation? Welche Beschwerden äußern Kundinnen und Kunden? Existiert ein (gutes) Feedback-System? Unternehmen sollten jetzt die wichtigen Schritte mit einem Customer Journey Mapping definieren.
2. Über die richtigen Kanäle kommunizieren: Welche Kanäle nutzen Kundinnen und Kunden? Ein steigender Anteil der Reisenden  bucht Urlaub und Reisen heute vollständig über das Smartphone. Reiseanbieter und Unternehmen des Personentransports erhöhen ihre CX, wenn sie ihre Buchungsstrecken über digitale und mobil zugängliche Kanäle wie eigene Apps und den Chat für Fragen anbieten.
3. KI-basierte Omnichannel-Lösungen (wie ThinkOwl) unterstützen Serviceteams beim Support über alle Kanäle. Sie stellen alle eingehenden Informationen in Echtzeit und zentralisiert für alle Service-Mitarbeiter bereit. Mitarbeitende im Service überblicken somit immer die gesamte Kundenhistorie und können schnell auf Anfragen reagieren.
4. Routineprozesse automatisieren: Intelligente CX-Lösungen bieten Unternehmen zudem die Möglichkeit, viele Serviceprozesse effizienter zu gestalten und den Kundenservice zu entlasten. Viele wiederkehrende Kundenanfragen wie Buchungen und Reservierungen, Check-Ins oder Informationen zu Abfahrtszeiten können nahezu vollständig automatisiert bearbeitet werden. Serviceteams können zudem intelligente, individuelle Workflows und eigene Apps erstellen – ob im Beschwerdemanagement, für Treueprogramme oder VIP-Services.
5. Self-Service-Lösungen sind ein wichtiger Baustein für eine herausragende CX. Denn sie erfüllen das Bedürfnis der Kunden nach größtmöglicher Flexibilität und Autonomie. Im Personentransport gibt es zahlreiche Self-Service-Möglichkeiten, angefangen bei der Recherche nach Verbindungen und guten Strecken, über die Buchungen bis zum Check-In und der Verwaltung von Bonusprogrammen.  
   
   

FAZIT: Gute Zeiten für die Reisebranche: Die Deutschen sind wieder im Reisefieber. Für Reiseanbieter und Unternehmen im Personentransport ist der Zeitpunkt perfekt, um neue Kunden zu gewinnen und Kundenbeziehungen langfristig zu stärken. Innovative KI-Lösungen wie ein Omnichannel-Servicedesk mit innovativen Automatisierungen und intelligenten Self-Service-Tools unterstützen Serviceteams, in Zeiten von Personalmangel und steigenden Preisen eine herausragende CX zu bieten. 

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