In einer zunehmend digitalisierten und vernetzten Welt gewinnt der Multichannel Kundenservice stetig an Bedeutung. Ob Versicherungen, Finanzen oder Telekommunikation - Kunden wünschen sich heute einen persönlichen, zuvorkommenden und blitzschnellen Service über alle Kommunikationskanäle. Immer mehr Unternehmen reagieren auf diese Bedürfnisse: Sie investieren in die Bereitstellung neuer Kanäle. Sie sorgen für eine bessere Vernetzung im Unternehmen. Und Unternehmen arbeiten mit intelligenter Software, um Geschäftsprozesse zu automatisieren. Was sie dabei nicht vergessen sollten: ihre Mitarbeiter im Kundenservice.
Call Center Agents - in der Vergangenheit wenig beachtet
Leider fristeten gerade die Call Center Agents in den vergangenen Jahren häufig ein Schattendasein. Dass sie das Unternehmen nach außen repräsentieren, spielte lange Zeit nur eine untergeordnete Rolle. Unternehmen mussten sparen und taten dies an erster Stelle im Service-Bereich. Sie lagerten ganze Call Center aus. Ihr Kundenservice wurde anonymer. Investierten sie in neue Technologien, dann um ihre Effizienz zu erhöhen, nicht um einen besseren Service zu bieten.
Call Center Agents heute - wichtiger denn je
Die Folgen ihrer Einsparungen spüren Unternehmen heute. Über die Jahre hat sich bei Kunden eine große Unzufriedenheit mit den immer anonymeren Kundenservices vieler Unternehmen aufgebaut. Obwohl sie am wenigsten dafür können, haben Call Center Agents nicht den besten Ruf. Doch waren Kunden früher einfach nur unzufrieden, so sind sie heute unzufrieden und mächtig. Was sie denken, fühlen und sagen, spielt eine große Rolle. Die Kundenbeschwerde kann sich in einer vernetzten Welt schnell zum Lauffeuer entwickeln.
Top-Ziel im Multichannel Kundenservice - gute Customer Experience
Da dieses Risiko kaum ein Unternehmen eingehen will, rückt die Kostenfrage in den Hintergrund. Anstattdessen ist Qualität im Multichannel Kundenservice gefragt. Das Top-Ziel: die perfekte Customer Experience bieten – eine, die den Kunden zufrieden macht. Und wer hält in dieser Hinsicht die Stellung an vorderster Front? Es sind die Call Center Agents. In die Qualität ihrer Arbeit müssen Unternehmen investieren. Denn von ihnen hängt es entscheidend ab, wie glücklich Kunden mit dem Kundenservice von Unternehmen sind.
Was Call Center Agents dafür brauchen: intelligente Technologien
Call Center Agents müssen dafür so technologisch ausgestattet werden, dass sie schnell und umfassend auf allen Kanälen reagieren können. Dazu gehört eine intelligente Multichannel Kundenservice-Software, die Informationen aus allen Kanälen zentral zusammenführt. Alle Mitarbeiter im Multichannel Kundenservice sollten auf die eingehenden Informationen zu Kundenbelangen zugreifen können.
Investieren sollten Unternehmen auch in selbstlernende Software, die Routinearbeiten in möglichst vielen Geschäftsprozessen übernehmen – sei es beim Verteilen von E-Mails oder beim Extrahieren wichtiger Daten. Selbstlernende Software erleichtert zudem die Bearbeitung von Kundenanfragen, indem sie Textvorschläge bzw. -bausteine automatisch beisteuert.
Und nicht zu vergessen: die Investition in intelligente Wissensmanagement-Lösungen – sie machen es möglich, dass Call Center Agents zuverlässig und fehlerfrei reagieren können.
Ansprüche an Call Center Agents im Multichannel Kundenservice
Doch mit technologischen Investitionen allein ist es nicht getan. Unternehmen müssen neue Maßstäbe an die Arbeit von Call Center Agents setzen. Denn wenn intelligente Algorithmen die Routinetätigkeiten im Multichannel Kundenservice übernehmen, werden Call Center Agents künftig andere Aufgaben erledigen. Und diese werden vor allen Dingen eines sein: anspruchsvoller.
Vier Kernkompetenzen müssen Mitarbeiter im Multichannel Kundenservice heute mitbringen:
1. Hohe Kundenorientierung
Mehr denn je heißt es für Call Center Agents in unserer vernetzten Welt: Customer First. Kundenbelange so schnell wie möglich und so gut wie möglich zu lösen, muss heute in jedem Multichannel Kundenservice absolute Priorität haben. Call Center Agents sollten zuverlässig agieren und schnelle Antworten liefern können. Kundenorientiert zu handeln heißt zudem, persönlich auf seine Kunden einzugehen, ihnen in ihren Belangen entgegen zu kommen und ihnen so wenige Unterbrechungen zuzumuten, wie es nur geht.
2. IT-Affinität
Moderne Technologien machen es möglich, dass Call Center Agents den aktuellen Kundenansprüchen gerecht werden können. Doch wer mit intelligenten, vernetzten und selbstlernenden Systemen arbeitet, muss eine hohe Affinität zur IT mitbringen. Dies ist die Voraussetzung für jeden guten Call Center Agent im Multichannel Kundenservice. Call Center Agents sollten auf allen Kommunikationskanälen und –ebenen versiert sein und auch wissen, wo ihre Kunden sich wann aufhalten.
3. Bereitschaft, komplexe Aufgaben zu lösen
Je intelligenter die Software im Multichannel Kundenservice, desto mehr Routineaufgaben wird sie Call Center Agents abnehmen. Damit ändert sich das Berufsprofil des Call Center Agents. Die wenig herausfordernden und monotonen Aufgaben fallen weg. Der Fokus von Call Center Agents wird nun auf komplexen Kundenbelangen liegen. Für Call Center Agents ist das eine gute Neuigkeit: Ihr Arbeitsalltag wird anspruchsvoller. Aber sie müssen auch die Bereitschaft mitbringen, sich mit schwierigeren Fällen und gegebenenfalls unzufriedenen Kunden auseinander zu setzen.
4. Teamgeist
Hinzu kommt: Komplexe Kundenanfragen erfordern häufiger die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen im Unternehmen. Eine wichtige Kompetenz für Call Center Agents im Multichannel Kundenservice lautet daher: Team-Denken über alle Abteilungen hinweg – aber auch im eigenen Team. Denn mit einer guten Multichannel Kundenservice-Software haben alle Mitarbeiter im Kundenservice Zugriff auf Kundendaten. Call Center Agents bietet die Software die Möglichkeit, bereits vorliegende Kundenanfragen nahtlos zu übernehmen und abzuschließen. Sie stellt aber auch neue Anforderungen an Call Center Agents – nämlich auf der einen Seite flexibel zu sein und auf der anderen Seite vorausschauend zu arbeiten. Teamarbeit kann nur gelingen, wenn jede Aufgabe so beendet wird, dass die Kollegen ohne große Unterbrechungen nach außen übernehmen können.
Fazit: Call Center Agents - wichtigstes Gut im Multichannel Kundenservice
Call Center Agents wurden in den vergangenen Jahren wenig beachtet. Service sollte Unternehmen wenig kosten. Da lag es nahe, am Personal zu sparen und ganze Call Center auszulagern. Heute brauchen Unternehmen einen vernetzten und intelligenten Multichannel Kundenservice, um ihren Kunden eine gute Customer Experience bieten zu können. Wo intelligente Software Geschäftsprozesse automatisiert und Textbausteine vorbereitet werden, sind Call Center Agents noch unwichtiger – so könnte man meinen. Stimmt aber nicht. Kunden wünschen sich einen persönlichen Kontakt - den bieten Call Center Agents immer noch am besten. Und es wird immer komplexere Kundenbelange geben, die intelligente Software nicht lösen kann. Kurzum: Das Berufsprofil der Call Center Agents ändert sich, ihre Aufgaben werden anspruchsvoller. Dafür brauchen sie auf der einen Seite gute Technologien – wie Multichannel Kundenservice Software. Auf der anderen Seite muss ein guter Call Center Agent heute über vier entscheidende Kompetenzen verfügen: Kundenorientierung, IT-Affinität, Teamgeist und die Bereitschaft, komplexe Aufgaben zu lösen.
