Sie haben schon ein Businessprofil bei Instagram? Aber Ihr Kundenservice über die Social-Media-Plattform könnte besser laufen? Dann verbinden Sie Ihr Instagram-Geschäftskonto jetzt mit der Helpdesk-Software ThinkOwl und beantworten Sie Kundenanfragen künftig in Echtzeit. Das neue ThinkOwl-Feature ermöglicht Ihnen, Supporttickets aus allen Instagram-Funktionen – ob Posts, Story, Tagging oder Direktnachricht – zu generieren. Wir erklären Ihnen, warum diese Integration so wichtig ist.
Die sozialen Netzwerke boomen
Angefeuert durch den menschlichen Impuls zu kommunizieren und sich technologisch weiterzuentwickeln, haben sich Social-Media-Plattformen in der ersten Dekade des 21. Jahrhundert rasant entwickelt. Facebook, Instagram und Co. – zunächst eingeführt, um Nutzerinnen und Nutzern den Austausch visueller Inhalte zu ermöglichen - sind heute große E-Commerce-Plattformen sowie Zentren der Geschäftskommunikation und damit wesentliche Tools für Marketing und Kundenservice.
Immer mehr Menschen nutzen soziale Netzwerke wie Instagram, um mit Unternehmen und ihren Lieblingsmarken zu kommunizieren. Ob erstes Interesse an einem Produkt, eine Anfrage, die Reklamation oder eine Beschwerde: Kunden kontaktieren Unternehmen vermehrt über die Social-Media-Kanäle. Auch ihre Erwartungshaltung verändert sich.
Kundenerwartungen erfüllen
Wie der Social Media Trends Report 2023 zeigt erwarten drei Viertel der Nutzerinnen und Nutzer von Unternehmen, dass Social-Media-Kanäle in der Customer Journey verankert sind. Ein Drittel aller Nutzerinnen und Nutzer will bei Instagram nicht länger als 30 Minuten auf eine Antwort warten.
Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen ihren Kundenservice dringend um Social-Media-Plattformen erweitern und zeitnah auf alle Kundenanliegen und Anfragen reagieren können. Dennoch blieben noch 2020 80 Prozent aller Anfragen bei Instagram unbeantwortet. Laut Social Media Trends Report 2023 ist davon auszugehen, dass erfolgreiche Unternehmen ihren Support über Social-Media-Kanäle ausbauen werden. Sind Sie dabei?
Der Erfolg von Instagram
2010 eingeführt, kontinuierlich weiterentwickelt und um zahlreiche Features erweitert, gehört Instagram heute zu einer der weltweit bedeutendsten Social-Media-Plattformen. Nach einem Bericht von Statista hatte Instagram im Juli 2022 mindestens 1,5 Billionen Nutzerinnen und Nutzer rund um den Globus. In der Europäischen Union nutzen 206,8 Millionen Menschen Instagram, in den USA und Kanada sind es 178 Millionen. Die Zahlen steigen rasant und weisen auf die hohe Popularität von Instagram hin – insbesondere bei der Generation Z und den Millenials.
Kundenservice via Instagram
Mit den steigenden Nutzerzahlen wächst die Bedeutung von Instagram für Unternehmen. Viele nutzten ihr Instagram-Businessprofil zunächst nur, um Produkte zu präsentieren und neue Kunden zu gewinnen.
In den letzten Jahren hat sich die Situation drastisch verändert. Millionen von Nutzerinnen und Nutzern teilen ihre Erfahrungen und interagieren über Facebook, Instagram und Co. mit ihren Lieblingsmarken. Erfolgreiche Unternehmen reagieren auf diese digitalen Konsumentengewohnheiten. Sie entwickeln neue Strategien für den Kundenservice über Social Media und erkennen in Social-Media-Plattformen ein wertvolles Tool für die Kundenakquise sowie für mehr Kundenengagement und eine höhere Kundentreue.
Heute sehen immer mehr Unternehmen in Instagram einen Kanal, über den sie die Kommunikation mit Kunden initiieren, abwickeln und verfolgen können – insbesondere dann, wenn Instagrammer über ihre Marke und Produkte kommunizieren.
Nahtlose CX, reibungsloses Arbeiten
Gleichzeitig kämpfen viele Unternehmen mit den steigenden Erwartungen an einen guten Kundenservice. Die wachsende Zahl an Kundenanfragen über immer mehr Kanäle ist schwer zu bewältigen, wenn Service-Teams permanent von einem Kanal zum anderen wechseln, in nachgelagerten Anwendungen nach Informationen recherchieren und Daten eintragen.
Ein intelligenter Helpdesk, der alle wichtigen Kommunikationskanäle integriert, hilft Ihnen den Überblick zu behalten. Über die Integration zunächst von Facebook und jetzt auch von Instagram in ThinkOwl können Kundinnen und Kunden Sie über den Kanal ihrer Wahl kontaktieren und erleben eine nahtlose Customer Experience. Auch ihr Kundenservice profitiert: Denn über die Verbindung mit ThinkOwl bearbeiten Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter alle Kundennachrichten über ihren Servicedesk, anstatt permanent Kanäle und Anwendungen zu wechseln. Das erhöht Mitarbeiterzufriedenheit und Servicequalität.
Kundenservice mit ThinkOwl und Instagram
Über die Messenger-API von Instagram generiert ThinkOwl Suporttickets aus den Instagram-Aktionen Ihrer Kunden und ermöglicht Ihrem Serviceteam, direkt über den Helpdesk zu kommunizieren. Sie benötigen dafür zuerst ein Geschäftskonto bei Instagram.
- Instagram-Geschäftsprofil mit ThinkOwl verbinden: Über den Verifizierungs- und Authentifizierungsprozess von Instagram erfolgt die Verbindung von Geschäftsprofil und ThinkOwl. Im nächsten Schritt bearbeiten Sie die Verbindung über Features wie Schreiben, Löschen, Aktivieren oder Deaktivieren und konfigurieren die Instagram-Integration entsprechend Ihrer speziellen Bedürfnisse.
- Kundentickets aus den verschiedenen Instagram-Funktionen gewinnen: Sobald Ihr Instagram-Geschäftsprofil in ThinkOwl integriert ist, generiert ThinkOwl Kundentickets aus verschiedenen Instagram-Funktionen wie
• Notifications und Kommentare zu einem Post
• Stories und Antworten auf eine Story
• Direktnachrichten. - Kundenanfragen bearbeiten: Ist ein Kundenticket in ThinkOwl geöffnet, kann Ihr Service-Team die Anfrage direkt über den Helpdesk bearbeiten und zum Beispiel auf Kundenbemerkungen reagieren und auf Direktnachrichten antworten. Ein Wechsel zu Instagram ist nicht mehr notwendig.
Dank der Instagram-Integration in ThinkOwl geht keine Nachricht mehr im Datendschungel verloren. Posten Ihre Kundinnen und Kunden eine Anfrage, machen sie eine Bemerkung zu einem Ihrer Posts oder kontaktieren sie Ihren Service über Instagram, erhält Ihr Service augenblicklich eine Benachrichtigung. Gleichzeitig erstellt ThinkOwl eine neue Kundenanfrage, die Ihr Kundenservice entsprechend der in ThinkOwl konfigurierten Priorität bzw. den Service-Level-Agreements (SLAs) bearbeiten kann.
Kundenservice über Social Media – ein Muss
Mit der Einführung der sozialen Medien hat sich die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden mit Unternehmen kommunizieren grundlegend verändert. Umso essenzieller ist es, gute digitale Kunden- und Social-Media-Strategien zu entwickeln. Sie sollten wissen, auf welchen Social-Media-Kanälen Ihre Kundschaft unterwegs ist, und über diese mit Ihren Kunden kommunizieren. Sie sollten sofort reagieren können. Und wenn sich Kunden beschweren, sollten Sie wissen, wie sie reagieren sollen und keine Zeit vergehen lassen. Damit Ihr Kundenservice diese Herausforderungen meistert, gibt es ThinkOwl – nach der Facebook-Integration in einem früheren Release dieses Jahr nun auch mit Instagram-Integration.
