Kundenerlebnisse sind heute ein zentrales Alleinstellungsmerkmal einer Marke. Laut des irischen Dienstleistungsunternehmen Accenture sind 45 Prozent der Kunden bereit, mehr für Produkte zu bezahlen, wenn dadurch ein höheres Serviceniveau gewährleistet wird. Erfolgreiche Unternehmen investieren einen großen Teil ihres Budgets in die Verbesserung ihrer Kundenerlebnisse und messen den Erfolg ihrer Maßnahmen anhand von KPIs.
Was sind KPIs?
Key Performance Indicators, kurz KPIs, sind Schlüsselkennzahlen, über die Unternehmen den Erfolg, die Leistung und die Auslastung zum Beispiel im Kundenservice messen können. Sie helfen Service-Teams, ihre Effizienz, Effektivität und die Zufriedenheit ihrer Kundschaft datengesteuert zu ermitteln und die eigenen Leistungen zu verbessern.
KPIs mit Zielen verknüpfen
Doch es reicht nicht, die Kennzahlen zu erfassen. Sie müssen Ihre Zahlen auch analysieren sowie bewerten und vor allen Dingen die damit verbundenen Ziele kennen. Welche Aspekte Ihres Kundenservice wollen Sie verbessern? KPIs bringen Sie erst dann weiter, wenn Sie wissen, welche Zahlen Sie aus welchen Gründen messen wollen. Von daher lässt es sich auch nicht per se beantworten, welche KPIs wichtig sind. Denn die Anforderungen an einen erfolgreichen Kundenservice und die Art und Weise diesen zu messen unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen. Auch eine Kennzahl für sich betrachtet ist in der Regel nicht des Rätsels Lösung. Sie sollten KPIs deswegen immer im Zusammenhang betrachten.
Sechs KPIs für den Kundenservice
Auch wenn es nicht die eine Kennzahl für alle gibt, gibt es dennoch eine Reihe an KPIs, die universell für alle Kundensupport-Teams von Bedeutung sind. Die folgenden Leistungsparameter sollte jedes Kundenservice-Team verfolgen:
1. Average Handling Time (AHT)
Schnelligkeit ist einer der wichtigsten Faktoren für guten Kundenservice. Wie lange braucht Ihr Kundenservice im Durchschnitt, um eine Kundenanfrage zu bearbeiten? Wie viel Zeit vergeht von der Erstellung des Tickets bis zu seiner Lösung? Diese Fragen ermitteln Sie mit der Average Handling Time (AHT), auch durchschnittliche Bearbeitungszeit genannt. Die Kennzahl hilft Unternehmen vor allen Dingen, ihre Service-Kosten zu reduzieren und weist auch Schwächen in der Service-Struktur hin.
Der Fokus auf die AHT ist sinnvoll, wenn Ihr Service viele einfache Routineanfragen bearbeitet. Denn wieviel Zeit Ihre Service-Mitarbeitenden für die Bearbeitung einer Kundenanfrage benötigen hängt auch davon ab, wie komplex die jeweilige Anfrage ist. Die AHT sollte nicht die einzige Vorgabe an Ihren Kundenservice sein. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass Ihre Service-Mitarbeitenden Anfragen zwar immer schneller, aber auch weniger gründlich und serviceorientiert bearbeiten.
Wie Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit ermitteln:
Gesamtbearbeitungszeit (z. B. 8 Stunden) : Anzahl der gelösten Tickets
Eine Möglichkeit, Ihre AHT zu verbessern:
Intelligentes Case Management: KI-Software erkennt die relevanten Daten aus allen eingehenden Nachrichten und fasst sie nutzerfreundlich in einem Vorgang zusammen. Service-Mitarbeitende müssen die Daten nicht mehr im Copy-Paste-Verfahren zusammenführen, sondern können direkt mit der Lösung beginnen.
2. First Contact Resolution (FCR)
Eine ebenso wichtige und möglicherweise noch zielführendere KPI im Kundenservice
ist die First Contact Resolution (FCR) oder Erstlösungsquote. Sie definiert, wie viele Tickets Service-Teams im ersten Schritt lösen. Je höher Ihre FCR ist, desto effizienter arbeitet Ihr Service. Unternehmen ermitteln über die FCR, wie zufriedenstellend sie die Probleme ihrer Kundschaft lösen. Im Fokus steht die Qualität des Service im Gegensatz zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit, bei der es um Quantität geht.
Da die meisten Unternehmen sowohl einfache Routineanfragen als auch komplexe Kundenanfragen erhalten, ist es sinnvoll, immer beide Kennzahlen in den Blick zu nehmen und auszuwerten. Denn auch bei der Erstlösungsquote gilt: Manche Anliegen sind so komplex, dass sie unmöglich im ersten Anlauf gelöst werden können.
Wie Sie die Erstlösungsquote ermitteln:
Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Support-Anfragen: Gesamtzahl der FCR-fähigen Supportanfragen
Eine Maßnahme, mit der Sie Ihre Erstlösungsquote verbessern:
Wissensdatenbanken auf Basis von KI unterstützen Service-Teams bei der schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen, indem sie relevantes Wissen zu Kundenanfragen direkt auf dem Desktop bereitstellen. Damit entfällt die aufwendige Recherche.
3. First Response Time (FRT)
Wie lange muss Ihre Kundschaft warten, bis Sie reagieren? Die Zeit bis zu Ihrer ersten Reaktion ist ein weiteres Kriterium für guten Kundenservice. Je schneller Sie reagieren, desto höher Ihre Customer Experience. Denn Kunden warten nicht gerne. Eine gute First Response Time (FRT) erspart Ihnen viel Kundenfrust. Natürlich können Service-Teams nicht immer sofort persönlich reagieren und umgehende Lösungen anbieten. Aber Ihr Service-Team kann Ihren Kunden über automatisierte E-Mails signalisieren, dass ihre Anfrage angekommen ist und bearbeitet wird.
Wie Sie die First Reponse Time (FRT) messen:
Zeitpunkt der eingegangenen Kundenanfrage – erste Reaktion Ihres Kundenservices
Eine Möglichkeit, Ihre Reaktionszeiten zu verbessern:
KI- Routing: Die automatisierte Verteilung eingehender Tickets erspart Ihnen viel Zeit. Künstliche Intelligenz leitet Vorgänge nach Priorität und Inhalten genau zum richtigen Zeitpunkt den passenden Mitarbeitern weitern. Ihr Kundenservice muss diesen zeitaufwendigen und fehleranfälligen Schritt nicht mehr manuell ausführen.
4. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Wie zufrieden sind Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrem Service? Während Sie die bisher erwähnten Kennzahlen über die Auswertung Ihrer Daten ermitteln können, verlangt die Kennzahl Kundenzufriedenheit (CSAT / Customer Satisfaction) nach einer aktiven Ansprache Ihrer Kundschaft. CSAT ist eine qualitative Kennzahl, die Sie am besten über Kundenumfragen ermitteln.
Gemessen wird der CSAT in der Regel über verschiedene Variationen der Frage: "Wie würden Sie die Unterstützung bewerten, die Sie erhalten haben?" Ihre Kundschaft kann diese Frage auf einer Skala von "Gut, ich bin zufrieden" und "schlecht, ich bin unzufrieden" beantworten. Meistens wird der CSAT prozentual ermittelt. 100 Prozent stehen für absolute Kundenzufriedenheit, 0 Prozent für die absolute Kundenunzufriedenheit.
5. Net Promoter Score (NPS)
Mit dem Net Promoter Score (NPS) ermessen Sie die Loyalität Ihrer Kundschaft. Der NPS zeigt an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden und ist ebenfalls ein wichtiger Indikator für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ursprünglich eine wichtige Kennzahl für Marketing- und Produktteams, gilt der Net Promoter Score heute als entscheidendes Leistungsparameter für die Qualität von Serviceteams.
Ermittelt wird der NPS über Fragen wie: "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie uns (unser Unternehmen) einem Freund oder Kollegen empfehlen würden auf einer Skala von Null bis 10 (auf der 10 der höchste Wert ist)?" Kunden, die sechs Punkte und mehr vergeben, werden wahrscheinlich abwandern. Es ist ratsam, verschiedenen Zielgruppen zu definieren und anzusprechen. Auf diese Weise erhalten Sie spezifische Einblicke in die Erwartungen Ihrer Kunden.
6. Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) definiert, wie aufwendig die Lösung einer Frage oder eines Problems für Ihre Kunden ist. Über die Bewertung Ihres Kundenaufwands-Score erfahren Sie, ob Ihr Support reibungslos und nahtlos funktioniert. Warten Ihre Kunden aus ihrer Sicht zu lange oder müssen sie für die Lösung ihrer Probleme gleich mehrere Teams kontaktieren, deutet dies auf eine schlechte Service-Kultur in Ihrem Contact Center hin.
Sie können den genauen Aufwand Ihrer Kunden auf verschiedenen Wegen ermitteln: Mithilfe von Hoch-Tief-Indikatoren oder einer Skala lassen sich beispielsweise Kundenverhalten, Loyalität und Abwanderungsraten vorhersagen. Sie können Ihren Kundenstamm oder bestimmte Arten von Fragen segmentieren, um zu sehen, ob sie von Ihren Kunden durchweg als hoher Aufwand eingestuft werden. Sobald Sie die problematischen Faktoren Ihrer Customer Journey identifiziert haben, haben Sie einen konkreten Ansatzpunkt und können sich auf die Verbesserung dieser Faktoren konzentrieren.
Wenige Unternehmen erfassen KPIs
Viele Unternehmen verzichten auf die systematische Erfassung und Messung von Kundenfeedback. Mehr als 83 Prozent sind sich einer PIDAS-Studie von 2020 zufolge zwar sicher, dass ihre Kunden mit ihrem Service zufrieden sind. Aber nur 13 Prozent messen die Bereitschaft ihrer Kunden, sie weiterzuempfehlen. Kundenfeedback wird in vielen Organisationen nicht systematisch erfasst und auch bei der elektronischen Erfassung und Historisierung von Kundeninteraktionen besteht noch großes Potenzial. Nur ein Fünftel aller Unternehmen erfasst Kundenanliegen kanal- und bereichsübergreifend. Alle anderen erfassen Daten nur teilweise oder gar nicht. Damit verpassen sie die Chance, Daten umfassend auszuwerten und die eigene Leistung in Form von KPIs zu bewerten.
KPIs mit KI-Software ermitteln
Erfassen kleine und mittelständische Unternehmen KPIs, erfolgt dies oft manuell. Verantwortliche sammeln Zahlen über Zahlen und führen sie in zahlreichen Excel-Tabellen zusammen. Der Aufwand ist groß, das Verfahren wenig praktisch und das Ergebnis oftmals nicht anschaulich. Zudem schleichen sich über die manuelle Auswertung von KPIs schnell Fehler ein. Es entsteht viel Arbeit, ohne eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Intelligente Kundenservice-Software ermöglicht die kanalübergreifende Bearbeitung von Kundenanfragen und erfasst relevante Daten automatisch im laufenden Prozess. Sie vernetzt alle Kommunikationskanäle, sodass relevante Daten in einem Vorgang zusammenfließen. Und sie stellt intelligente Reports bereit, über die KPIs automatisiert erfasst werden können. KI bereitet diese Daten zentral und nutzerfreundlich auf. So lassen sich Kundeninteraktionen deutlich besser verstehen.
Die Auseinandersetzung mit KPIs im Kundenservice mag Ihnen zunächst komplex erscheinen. Aber sie lohnt sich, insbesondere wenn Ihr Unternehmen stark wächst oder Sie Ihren Kundenservice verbessern wollen. KPIs helfen Ihnen, Ihre Kundschaft zu verstehen und die eigenen Leistungen besser bewerten zu können. Konzentrieren Sie sich zunächst auf Ihre Kundschaft und definieren Sie Ihre Ziele. Die Kosten werden automatisch sinken. Mit der richtigen Kunden-Software ermitteln Sie KPIs mit wenig Aufwand automatisiert und gewinnen einen anschaulichen Überblick Ihrer wichtigsten Kennzahlen.
