Die Erwartungen an den Kundenservice steigen. Kunden wünschen sich schnelle und kompetente Antworten. Am liebsten rund um die Uhr und über alle Kanäle. Vor diesem Hintergrund gewinnt der Online Self-Service für Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Ist er nutzerfreundlich und intelligent aufgebaut, verbessert er die Kundenzufriedenheit spürbar.
Viele Kunden sind heute durchgängig digital vernetzt. Sie sind es gewohnt, über mobile Endgeräte und Suchmaschinen schnelle Antworten zu erhalten und recherchieren gerne erst einmal selbst. Wie Studien zeigen, machen sich 70 Prozent der Deutschen zuerst im Internet schlau, bevor sie ein Produkt kaufen. Dass Kunden zuerst selbstständig nach einer Information suchen, bevor sie den Kundenservice kontaktieren, registrieren auch viele Unternehmen. Laut einer Gartner-Studie nehmen rund 65 Prozent der befragten CIOs wahr, dass ihre Kunden Self-Service-Angebote immer stärker nutzen.
Self Service heißt: Kundenbedürfnisse erfüllen
Mit einem Online Self-Service gehen Unternehmen auf aktuelle Kundenbedürfnisse ein. Sie bieten Kunden eine digitale Oberfläche, die in Echtzeit zahlreiche Produkt- und Service-Fragen beantwortet – angefangen bei Kontaktdaten und Ansprechpartnern bis zu spezifischen Produktinformationen.
Das wichtigste Kriterium eines integrierten Self Service Portals: Kunden müssen sich intuitiv und einfach zurechtfinden. Ansonsten sind sie schnell wieder weg und bei der Konkurrenz. Ein Self-Service-Angebot sollte visuell ansprechend und logisch aufgebaut sein und dabei wirkliche relevante Inhalte bereitstellen. Je schneller Nutzer die gesuchten Informationen finden, desto höher die Customer Experience und desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer zu Kunden werden.
Von Kunden lernen, mit ihnen wachsen
Wichtig ist zudem: Ein Online-Self Service ist ein dynamisches Angebot, das Unternehmen fortlaufend aktualisieren sollten – insbesondere, wenn sich Anfragen häufen, Kunden neue Fragen stellen und Bedürfnissen signalisieren. Eine gute Self Service-Anwendung sollte Unternehmen deswegen unbedingt ermöglichen
- Multimediale Inhalte bereitzustellen
- Informationen, ohne großen Aufwand zu ergänzen
- Fragenkataloge einfach und schnell zu erweitern
- Funktionen jederzeit zu aktualisieren
- das Design der Wissensdatenbank dynamisch an ihr Coporate Design anzupassen.
Darüber hinaus liest ein intelligenter Online Self-Service wie der von ThinkOwl – oder Online Self Service auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) die Korrespondenz zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden mit und lernt aus den Antworten der Experten auf häufig gestellte Kundenfragen. Auf dieser Basis bietet die ein Online Self-Service seinen Nutzern wissenswerte Informationen und Artikel aus dem integrierten Knowledge Managment an, noch bevor sie eine E-Mail an den Kundenservice senden.
Integriertes Wissen – für Kunden und Mitarbeiter
Ob Produktnews, Hintergrund-Beiträge, Videos oder Podcasts – ein integrierter Online Self-Service ist eine umfangreiche Wissensdatenbank sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter. Sie bündelt relevante Produkt-, Dienstleistungs- und Unternehmensinformationen. Sie liefert Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) und gibt praktische Lösungsvorschläge für Kunden. Möglicherweise erlaubt sie Kunden, selbstständig ihren Ticket-Status zu prüfen und stellt moderierte Foren für den Produktaustausch zur Verfügung.
Diese Vorteile bietet der Self-Service
Dass sich Kunden Antworten in Echtzeit wünschen, ist nicht nur eine Herausforderung für Unternehmen, es birgt auch eine Chance. Mit einem integrierten Self Service Portal sind Unternehmen …
…rund um die Uhr erreichbar: Über einen Online Self-Service bieten sie einen 24-Stunden-Service. Kunden können sich zu jeder Tages- und Nachtzeit selbst weiterhelfen und über ihre Produkte informieren.
…überall kontaktierbar: Mit einem Online Self-Service erweitern Unternehmen ihr digitales Angebot für Kunden und erreichen ihre Kunden, egal wo sie gerade sind.
…besser gerüstet für die Zukunft: Denn der intelligente Self-Service liest mit. Unternehmen gewinnen wichtige Daten über ihre Kunden und bleiben auf dem aktuellen Stand. Wie recherchieren ihre Kunden? Welche Suchworte geben sie besonders häufig ein? Auf welchen Seiten sind sie besonders oft unterwegs? Mit der richtigen Self-Service-Anwendung kommen Unternehmen den Bedürfnissen ihrer Kunden auf die Spur.
Die Kosten sinken: Ein nutzerfreundliches und umfassender Self-Service beantwortet viele Standardfragen von Kunden – angefangen bei Rückfragen zu Produkten bis zur Rechnungsübersicht. Damit entlasten Unternehmen ihre Mitarbeiter im Kundenservice und sparen Kosten ein. Wie Studien deutlich machen, lassen sich 30 bis 50 Prozent der Kundenkontakte mit Onlinetools wie dem Self-Service abwickeln, ohne dass die Qualität des Kundenservices sinkt. Im Gegenteil: Die Kundenzufriedenheit steigt in den meisten Fällen. Unternehmen bauen bessere Beziehungen zu ihren Kunden auf.
Service-Mitarbeiter sind produktiver: Je besser Unternehmen digital aufgestellt sind, desto intensiver können sich Mitarbeiter im Kundenservice um anspruchsvolle Kundenanfragen kümmern. Sie ersparen sich viele Routinetätigkeiten.
Fazit:
Natürlich sind Service-Mitarbeiter immer die beste Wahl im Kundenservice. Denn sie haben die größte Expertise, bieten einen persönlichen Service und fangen unzufriedene Kunden schnell. Aber warum sollen sie jede Frage persönlich beantworten, wenn Kunden einfache Fragen gerne selbst recherchieren? Mit einem integriertes Self-Service-Portal reagieren Unternehmen auf ein wachsendes Kundenbedürfnis und entlasten gleichzeitig ihre Mitarbeiter im Service.
