Traditionelle Online-Kundenportale haben als Self Service-Angebot ausgedient: Sie orientieren sich nicht ausreichend an den Bedürfnissen digital versierter Kunden und stoßen daher bei vielen auf Ablehnung. Wie KI es serviceorientierten Unternehmen ermöglicht, Selbstbedienung aus Sicht der Kunden zu revolutionieren? Conversational Self Service ist die Antwort.
Die Revolution des Kundenmanagements
Von der anhaltenden Inflation über neue Energieverordnungen bis hin zum Fachkräftemangel haben die letzten Monate eine Vielzahl von Herausforderungen für Unternehmen mit sich gebracht. Unternehmen sehen sich einer stark schwankenden Flut von Kundenanfragen gegenüber. Gleichzeitig steigt die Fluktuation im Contact Center, da Service-Mitarbeitende alle 12 bis 18 Monate den Arbeitgeber wechseln. Die Negativspirale: Überlastung aufgrund von Fachkräftemangel, Fachkräftemangel aufgrund von Überlastung.
In meinen Gesprächen mit Entscheidungsträgern im Kundenservice großer Unternehmen wird deutlich, dass viele versuchen, diesem Trend mit der Einführung von Kundenportalen entgegenzuwirken. Ein Kunde hat kürzlich angekündigt, dass in den nächsten drei Jahren „70 Prozent der Serviceanfragen der Kunden über das Online-Kundenportal“ abgewickelt werden sollen. Diese Strategie wird wahrscheinlich nicht erfolgreich sein, da Kundenportale und Apps unter starken Akzeptanzproblemen leiden, die oft einfach ignoriert werden:
- Die Nutzung von Kundenportalen erfordert einen erheblichen Zeitaufwand seitens der Nutzer. Sie müssen Daten eingeben, eine App herunterladen und Kundennummern suchen, ohne dass der Vorteil einer Anmeldung klar kommuniziert wird.
- Kundenportale sind selten aus Kundensicht konzipiert, sondern folgen oft dem prozessorientierten Denken des Unternehmens (Formulare und Anträge anstelle von Dialogen und Kundenorientierung).
- Selbst in Branchen wie Telekommunikation und Energie nutzen Kundenportale selten mehr als 25 Prozent (nur jeder vierte Kunde erledigt seine Services selbst).
Durch Automatisierung und Conversational Self Service können Unternehmen die Effizienz ihrer Dienstleistungen steigern und Kosten senken. Conversational Self Services wie ThinkOwl CONVERSATIONS sind im Vergleich zu Kundenportalen eine bessere Alternative, da sie nicht an ein bestimmtes Medium, eine App oder ein Gerät gebunden sind. „Conversations“ bieten hochgradig personalisierte, individuelle Dienstleistungen, die dem Kunden sofort eine Lösung für sein Problem bieten, wenn er Kontakt aufnimmt.
Die 3 E im modernen Digitalen Kundenservice
Ich bezeichne dies als die 3 E für kundenzentrierte Serviceprozesse: Einfach, Echtzeit und Empathisch. Ich glaube, dass dies das nächste große Ding im strategischen Kundenmanagement sein wird.
Ein Beispiel für Conversational Self Service: Angenommen, ein Kunde möchte seine monatlichen Abschlagszahlungen beim Energieversorger verwalten. Er kann sein Anliegen per E-Mail mitteilen oder mit einem Voice-Bot in der Hotline sprechen. Innerhalb von 30 Sekunden erhält er einen individuellen Link zu seinem Anliegen auf seinem Smartphone oder in seinem E-Mail-Account. Intelligente Formulare stellen gezielte Fragen nach den noch benötigten Informationen (z.B. „Ab welchem Datum soll der neue Abschlag gelten?“ ), ohne dass der Kunde sich erneut authentifizieren oder durch ein Menü navigieren muss.
Diesen Prozess nenne ich „kundenzentrierte Antragsstrecke“, da durch den intelligenten Dialog nur diejenigen Parameter abgefragt werden, die die KI zur Lösung der Anfrage benötigt. Entscheidend für eine hohe Akzeptanz der Selbstbedienung ist die Absichtserkennung (Intent Recognition) der KI.
Wie die Potenziale der kundenzentrierten Service-Strecken Realität werden
Sobald die Absicht erkannt wird, kann die Kundenreise beginnen. KI erkennt nicht nur die Absichten und Anliegen des Kunden in eingehenden E-Mails und Anrufen, sondern kann auch relevante Vorgangsinformationen wie Kundennummern oder Personendaten extrahieren. Dadurch wird beispielsweise eine Adressänderung oder Vertragsanpassung zu einem einfachen Vorgang, da Unternehmen durch die KI-Unterstützung sofort und persönlich reagieren können.
Erste Versicherungen und Finanzdienstleister, darunter auch die LBS, nutzen bereits die Potenziale der kundenzentrierten Service-Strecken durch ThinkOwl CONVERSATIONS. Dies markiert ein Umdenken, da Antragsstrecken nun aus der Sicht des Kunden realisiert werden.
Meine Perspektive? Der moderne, KI-unterstützte Kundendialog muss durch Automatisierung und Conversational Self Service die Effizienz von Dienstleistungen steigern und Kosten senken. Warum funktioniert das? Weil die kognitiven Wertbeiträge der Mitarbeiter im Contact Center durch den Einsatz von KI technisiert werden können.
eBook lesen: Warum Maschinen Ihre Mitarbeiter perfekt ergänzen
Individuelle Betreuung von Kunden durch KI-Unterstützung
Die Generative KI kommt noch dazu. Sie eignet sich auch für ein verbessertes Wissensmanagement und ist in der Lage, sehr unterschiedliche Datenquellen auszuwerten und die Ergebnisse dieser Auswertung leicht verständlich darzustellen. So können zum Beispiel nach der Identifikation eines Kunden alle Daten über ihn zusammengetragen und übersichtlich dargestellt werden. Dies erleichtert es z.B. Call-Center-Agenten, den Kunden individuell zu betreuen.
Dennoch wird es immer Kunden geben, die in bestimmten Situationen den Kontakt mit Menschen bevorzugen. Oft hängt dies vom Produkt ab, wie im Versicherungsmarkt. Einfache Sachversicherungen eignen sich gut für eine vollständige Automatisierung, da hier die Kosten im Vordergrund stehen.
Jedoch bevorzugen Verbraucher bei Themen wie Vermögen oder Gesundheit oft den direkten Kontakt mit einem Menschen, um emotionale und soziale Wertbeiträge zu erhalten und Vertrauen aufzubauen. Die große Kunst liegt darin, im Dialog mit Kunden den kognitiven Routine-Sachverhalt vom emotional-empathischen Einzelfall unterscheiden zu können.
Es ist denkbar, dass in Zukunft für die persönliche Betreuung Zuzahlungen oder Fallpauschalen erhoben werden. Ähnlich wie bei IT-Dienstleistungen, bei denen ein erweiterter Servicevertrag abgeschlossen werden muss, wenn ein persönlicher Ansprechpartner benötigt wird.
Die Zukunft des Conversational Self Service in Contact Centern
Diese scheinbar kleinen Automatisierungsprozesse führen zu erheblichen Effizienzgewinnen - und das auf beiden Seiten! Dank Low Code sind die Webformulare und Prozesse auf Unternehmensseite einfach und intuitiv zu erstellen. Auch die Kunden freuen sich über gewonnene Zeit und weniger Papierkram. Denn sie müssen keine analoge Wartezeit investieren (Sofortness), sondern erhalten ein sofortiges, personalisiertes Service-Erlebnis (Persönlich) und eine einfache Abwicklung (Komfort).
Was hat KI damit zu tun? Nur mit der Absichtserkennung (Intent Recognition) können Maschinen innerhalb von Sekunden Service-Erlebnisse für die Kunden auslösen. Mitarbeitende benötigen angesichts der Service-Anfrage-Welle zur Zeit (bestenfalls) Stunden dafür.
