Ob Möbel- oder Kleidungsstück, das lange ersehnte Smartphone oder ein neu abgeschlossener Servicevertrag – Reklamationen sind wenig erfreulich für Ihre Kund:innen und aufwendig für den Kundenservice. Insbesondere Serviceteams in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) kämpfen mit dem hohen zusätzlichen Arbeitsaufkommen. Eine Digitalisierung dieser Reklamationsanfragen wäre äußerst kosten- und zeitsparend…
Reklamationen digitalisieren, Kunden binden
Denn die Digitalisierung von Kundenreklamationen entlastet Mitarbeiter:innen von den vielen Routineaufgaben im Reklamationsprozess und gibt ihnen mehr Raum für die individuelle Kommunikation mit Kund:innen. Das Ergebnis: Ein perfektes Kundenerlebnis, das die Kundenbindung erhöht. Zusätzlich unterstützt wird dies durch einfache, nahtlose und intuitive Serviceprozesse, die mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz automatisiert ablaufen. Und nicht zuletzt spart man jede Menge Papierkram.
Routineaufgaben wie Reklamationsanfragen können heute sehr einfach automatisiert werden - inklusive der Auslösung von notwendigen Folgeprozessen.
Der digitale Reklamationsprozess
Nehmen wir an, ein Kunde möchte einen Esstisch reklamieren, weil er beschädigt geliefert wurde. Er schickt Ihnen sehr wahrscheinlich eine E-Mail oder nutzt einen Ihrer Social Media-Kanäle. Künstliche Intelligenz (KI) ist in der Lage, Nachrichten wie Beschwerden zu analysieren. Relevante Daten zur Reklamations-Anfrage des Kunden werden automatisch in eine Vorgangsmaske (Smart Form) übertragen und Ihren Mitarbeiter:innen automatisch angezeigt, wenn sie den Vorgang starten. Ihre Mitarbeiter:innen im Kundenservice sichten die Daten, wählen den Grund der Reklamation aus und erhalten von der Anwendung automatisch einen passenden Antwortvorschlag.
Intelligent Case Processing – voll automatisiert
Mithilfe von Künstlicher Intelligenz können Sie Reklamationsprozesse sogar voll automatisiert erfassen. In ThinkOwl definieren Sie dafür einmalig einen Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen, der dann für alle Reklamationen angewandt wird. Dafür benötigen Sie keinerlei Programmierkenntnisse – die Software leitet sie intuitiv durch den Definitionsprozess. Lösen Sie einen vordefinierten Reklamationsprozess aus, prüft die KI eigenständig, ob die Voraussetzungen für eine Reklamation gegeben sind, ob anstatt einer Rücksendung ein Preisnachlass in Frage kommt beziehungsweise, ob zusätzliche Informationen zur weiteren Bearbeitung erforderlich sind. Die KI passt das Kunden-Template an und versendet eine Antwort an den Kunden.
Das Resultat sind wenige Klicks für Sie und eine schnelle Lösung für Ihre Kund:innen.
Die Kür: Integrierter Self-Service
Noch kundenfreundlicher ist der Reklamationsprozess, wenn Sie Ihren Kund:innen einen integrierten Self-Service per App oder Web-Formular anbieten. ThinkOwl arbeitet dafür mit der App fileee zusammen: Kund:innen entscheiden in diesem Fall selbst, ob sie eine Rücksendung oder einen Preisnachlass präferieren.
Diese direkte und papierlose Kommunikation funktioniert so:
Inbox – direkter Draht zu Ihren Kund:innen: Über eine digitale Inbox versenden Sie Briefe und Dokumente papierlos als Einmalversand (Secure-E-Mail) oder in Form einer digitalen Postbox. Im Falle einer Reklamation erhalten Ihre Kund:innen eine Konversation – einen individuellen Vorgangslink zu ihrer Reklamation – über die fileee-App oder ihren Browser. Die Vorlage für eine Konversation kreiieren Sie mit dem Conversations Editor selbst – in wenigen Klicks, in Ihrem Corporate Design und ganz nach Ihren Bedürfnissen beziehungsweise den Ansprüchen Ihrer Kund:innen.
Outbox – einfache Kommunikation für Ihre Kund:innen: Die Nachricht mit dem Vorgangslink landet in der Outbox Ihrer Kund:innen. Per App oder über ein Web-Formular initiieren sie den individuellen Vorgangslink. Alle wichtigen Angaben sind von der intelligenten Software bereits ausgefüllt. Ihre Kund:innen müssen lediglich die gewünschte Erstattung auswählen. Über die Outbox senden Ihre Kunden:innen auch relevante Dokumente wie Belege oder Bilder zur Reklamation. In das System integriert ist ein automatischer Qualitätscheck beim Upload der Dokumente.
Über Mobile Capture Fotos versenden: Wollen Ihre Kund:innen bestimmte Dokumente abfotografieren, verwandeln Sie diese Smartphone-Fotos im Rahmen eines digitalen Reklamationsprozesse über Mobile Capture in hochwertige Scans. Dafür sorgen eine automatische Dokumenten- und Beleuchtungserkennung, ein automatischer Bildauslöser sowie ein Zuschneide-Algorithmus.
Formulare optimieren: Mit automatischen Erinnerungen, digitalen Signaturfunktionen und Validierungsoptionen unterstützen die mobilen und intelligenten Formulare Ihre Kund:innen zudem beim Ausfüllen von Reklamationsformularen.
Fazit: Digitale Reklamationsprozesse sind Ihr Service-Ass
Digitale Reklamationsprozesse erleichtern den Kundendialog und kreieren eine Kommunikation auf Augenhöhe. Sie entlasten Mitarbeiter:innen von Routinearbeiten und schaffen nachhaltig exzellente Serviceerlebnisse. Transparenz, Schnelligkeit und Einfachheit überzeugen digitale Kund:innen. Damit machen Sie nicht nur Ihre Kund:innen zufriedener, sondern auch Ihren Service effizienter – mit einer Kosteneinsparung von bis zu 81 Prozent.
