Warum Sie mit Online Self-Service Kundenerlebnisse verbessern

Die Erwartungen an den Kundenservice steigen. Kunden wünschen sich schnelle und kompetente Antworten. Am liebsten rund um die Uhr und über alle Kanäle. Vor diesem Hintergrund gewinnt der Online Self-Service für Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Ist er nutzerfreundlich und intelligent aufgebaut, verbessert er die Kundenzufriedenheit spürbar.

Viele Kunden sind heute durchgängig digital vernetzt. Sie sind es gewohnt, über mobile Endgeräte und Suchmaschinen schnelle Antworten zu erhalten und recherchieren gerne erst einmal selbst. Wie Studien zeigen, machen sich 70 Prozent der Deutschen zuerst im Internet schlau, bevor sie ein Produkt kaufen. Dass Kunden zuerst selbstständig nach einer Information suchen, bevor sie den Kundenservice kontaktieren, registrieren auch viele Unternehmen. Laut einer Gartner-Studie nehmen rund 65 Prozent der befragten CIOs wahr, dass ihre Kunden Self-Service-Angebote immer stärker nutzen.

Self Service heißt: Kundenbedürfnisse erfüllen

Mit einem Online Self-Service gehen Unternehmen auf aktuelle Kundenbedürfnisse ein. Sie bieten Kunden eine digitale Oberfläche, die in Echtzeit zahlreiche Produkt- und Service-Fragen beantwortet – angefangen bei Kontaktdaten und Ansprechpartnern bis zu spezifischen Produktinformationen.

Das wichtigste Kriterium eines integrierten Self Service Portals: Kunden müssen sich intuitiv und einfach zurechtfinden. Ansonsten sind sie schnell wieder weg und bei der Konkurrenz. Ein Self-Service-Angebot sollte visuell ansprechend und logisch aufgebaut sein und dabei wirkliche relevante Inhalte bereitstellen. Je schneller Nutzer die gesuchten Informationen finden, desto höher die Customer Experience und desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer zu Kunden werden.

Von Kunden lernen, mit ihnen wachsen

Wichtig ist zudem: Ein Online-Self Service ist ein dynamisches Angebot, das Unternehmen fortlaufend aktualisieren sollten – insbesondere, wenn sich Anfragen häufen, Kunden neue Fragen stellen und Bedürfnissen signalisieren. Eine gute Self Service-Anwendung sollte Unternehmen deswegen unbedingt ermöglichen

  • Multimediale Inhalte bereitzustellen
  • Informationen, ohne großen Aufwand zu ergänzen
  • Fragenkataloge einfach und schnell zu erweitern
  • Funktionen jederzeit zu aktualisieren
  • das Design der Wissensdatenbank dynamisch an ihr Coporate Design anzupassen.

Darüber hinaus liest ein intelligenter Online Self-Service wie der von ThinkOwl – oder Online Self Service auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) die Korrespondenz zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden mit und lernt aus den Antworten der Experten auf häufig gestellte Kundenfragen. Auf dieser Basis bietet die ein Online Self-Service seinen Nutzern wissenswerte Informationen und Artikel aus dem integrierten Knowledge Managment an, noch bevor sie eine E-Mail an den Kundenservice senden.

Integriertes Wissen – für Kunden und Mitarbeiter

Ob Produktnews, Hintergrund-Beiträge, Videos oder Podcasts – ein integrierter Online Self-Service ist eine umfangreiche Wissensdatenbank sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter. Sie bündelt relevante Produkt-, Dienstleistungs- und Unternehmensinformationen. Sie liefert Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) und gibt praktische Lösungsvorschläge für Kunden. Möglicherweise erlaubt sie Kunden, selbstständig ihren Ticket-Status zu prüfen und stellt moderierte Foren für den Produktaustausch zur Verfügung.

Diese Vorteile bietet der Self-Service

Dass sich Kunden Antworten in Echtzeit wünschen, ist nicht nur eine Herausforderung für Unternehmen, es birgt auch eine Chance. Mit einem integrierten Self Service Portal sind Unternehmen …

…rund um die Uhr erreichbar: Über einen Online Self-Service bieten sie einen 24-Stunden-Service. Kunden können sich zu jeder Tages- und Nachtzeit selbst weiterhelfen und über ihre Produkte informieren.

…überall kontaktierbar: Mit einem Online Self-Service erweitern Unternehmen ihr digitales Angebot für Kunden und erreichen ihre Kunden, egal wo sie gerade sind.

…besser gerüstet für die Zukunft: Denn der intelligente Self-Service liest mit. Unternehmen gewinnen wichtige Daten über ihre Kunden und bleiben auf dem aktuellen Stand. Wie recherchieren ihre Kunden? Welche Suchworte geben sie besonders häufig ein? Auf welchen Seiten sind sie besonders oft unterwegs? Mit der richtigen Self-Service-Anwendung kommen Unternehmen den Bedürfnissen ihrer Kunden auf die Spur.

Die Kosten sinken: Ein nutzerfreundliches und umfassender Self-Service beantwortet viele Standardfragen von Kunden – angefangen bei Rückfragen zu Produkten bis zur Rechnungsübersicht. Damit entlasten Unternehmen ihre Mitarbeiter im Kundenservice und sparen Kosten ein. Wie Studien deutlich machen, lassen sich 30 bis 50 Prozent der Kundenkontakte mit Onlinetools wie dem Self-Service abwickeln, ohne dass die Qualität des Kundenservices sinkt. Im Gegenteil: Die Kundenzufriedenheit steigt in den meisten Fällen. Unternehmen bauen bessere Beziehungen zu ihren Kunden auf.

Service-Mitarbeiter sind produktiver: Je besser Unternehmen digital aufgestellt sind, desto intensiver können sich Mitarbeiter im Kundenservice um anspruchsvolle Kundenanfragen kümmern. Sie ersparen sich viele Routinetätigkeiten.

Fazit:

Natürlich sind Service-Mitarbeiter immer die beste Wahl im Kundenservice. Denn sie haben die größte Expertise, bieten einen persönlichen Service und fangen unzufriedene Kunden schnell. Aber warum sollen sie jede Frage persönlich beantworten, wenn Kunden einfache Fragen gerne selbst recherchieren? Mit einem integriertes Self-Service-Portal reagieren Unternehmen auf ein wachsendes Kundenbedürfnis und entlasten gleichzeitig ihre Mitarbeiter im Service.

5. Gemeinschaftsaufgabe „Verbesserung der regionalen Wirtschaftsstruktur”

Die Gemeinschaftsaufgabe „Verbesserung der regionalen Wirtschaftsstruktur“ (kurz GRW) ist seit Ende der sechziger Jahre das wichtigste Regionalförderinstrument des Bundes und der 16 Bundesländer. Ziel ist es Unternehmen, strukturschwache Regionen zu fördern. Die Bandbreite der Instrumente der GRW reicht von Zuschüssen für Investitionen in das Sachvermögen bis zur Lohnkostenförderung und ist kombinierbar mit anderen Förderprogrammen. Die Förderquote beträgt bis zu 30 Prozent. Die Beantragung läuft über die Investitionsbanken der Länder.

Soweit die fünf wichtigsten Förderprogramme des Bundes für den Mittelstand. Sie sehen: Die Ausgangssituation für KMU ist gut. Bund und Länder haben erkannt, wie notwendig die digitale Transformation der Wirtschaft ist und Unterstützungen entsprechend aufgestockt.

Gute Förderprogramme, späte Hilfe

Doch es gibt einen Haken. Weil die Nachfrage so hoch ist – insbesondere im Falle des gut ausgestatteten Förderprogramms „Digital jetzt“ –, werden viele antragsannehmende Stellen regelrecht von Anträgen überrollt. In der Konsequenz kanalisieren Ämter und Förderbanken die Antragsflut mittlerweile über ein monatliches Losverfahren. So sollen Anträge schneller und in einer geregelten zeitlichen Reihenfolge bewilligt werden. 

Wir empfehlen Ihnen: Falls Sie in 2022 eine Digitalisierungsmaßnahme planen, reichen Sie Ihren Antrag zeitnah über die oben genannten Portale ein. Der Blick in die Praxis zeigt: Es sind zwar viele Maßnahmen bereits genehmigt worden, allerdings wurde bislang noch kein einziges Projekt beendet – die Voraussetzung für den Mittelabruf –, womit auch noch keine Gelder fließen konnten.

Antragsprozesse digitalisieren

Noch einfacher und effizienter würden Förderbanken und Finanzdienstleister Antragsprozesse für Unternehmen mit digitalen Förderassistenten wie fileee (unterstützt von ThinkOwl) gestalten. Unternehmen erfassen ihre Dokumente via fileee digital und laden sie direkt zu den Förderbanken hoch. Der smarte Antragsassistent führt Antragsteller mittels einer automatischen KI-basierten Dokumenten-Analyse Schritt für Schritt durch den oft zeitaufwendigen Prozess und unterstützt mit wichtigen Informationen. Damit reduziert fileee nicht nur den Bearbeitungsaufwand für Unternehmen sondern auch für Förderbanken. Sie ersparen sich zeitraubende Rückfragen und Ergänzungen, weil die KI sofort erfasst, wenn wichtige Daten fehlen.

Fazit

Natürlich sind Service-Mitarbeiter immer die beste Wahl im Kundenservice. Denn sie haben die größte Expertise, bieten einen persönlichen Service und fangen unzufriedene Kunden schnell. Aber warum sollen sie jede Frage persönlich beantworten, wenn Kunden einfache Fragen gerne selbst recherchieren? Mit einem integriertes Self-Service-Portal reagieren Unternehmen auf ein wachsendes Kundenbedürfnis und entlasten gleichzeitig ihre Mitarbeiter im Service.

 

 

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