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Andreas Klug, AI Evangelist

Andreas Klug, AI Evangelist

Andreas Klug ist AI Evangelist bei ThinkOwl und gilt als Experte für KI-Anwendungsfelder in Contact Centern. Mit der KI-Transformation und den Ausprägungen für Kundenservice, CX und Back-Office setzt er sich in Vorträgen und Veröffentlichungen auseinander. Er hat den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom gegründet.

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Besserer Kundenservice durch intelligentes Wissensmanagement Weiterlesen

Besserer Kundenservice durch intelligentes Wissensmanagement

Nie zuvor hatte der Kundenservice mehr Daten über seine Kunden, seine Produkte und Dienstleistungen. Unternehmen verfügen über wahre Datenmassen. Das Problem: In vielen Unternehmen werden diese Datenmengen nicht in Datengold verwandelt. Woran es fehlt: Intelligentes Wissensmanagement, in dem die Vermittlung relevanter Zusammenhänge automatisch an die richtigen Mitarbeiter erfolgt. Diese Korrelationen herzustellen, das vermögen Kernsysteme aus den neunziger Jahren nicht. Hier ist intelligente Servicedesk Software gefragt – sie setzt an den Schwachstellen im Kundenservice an.

18. Juni 2019
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KI im Office: Wie Maschinen Mitarbeiter ergänzen Weiterlesen

KI im Office: Wie Maschinen Mitarbeiter ergänzen

Künstliche Intelligenz wird unsere Arbeitsweise noch fundamentaler verändern, als Dampfkraft und Fließband es während der industriellen Revolution vermochten. Wir werden dies in einem relativ kurzen Zeitraum in allen Arbeitsdomänen zu spüren bekommen. Am Ende dieses Prozesses steht eine intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit. Ja, sie lesen richtig: Menschen und Maschinen werden Kollegen. Denn Künstliche Intelligenz soll den Menschen nicht ersetzen, Maschinen sollen die Arbeit Ihrer Mitarbeiter vielmehr optimal ergänzen. Für die Produktivität im digitalen Zeitalter ist dies ein wichtiger Schritt. Doch wie sieht sie aus, diese neue Mensch-Maschine-Zusammenarbeit?

28. März 2019
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Kundenservice: Diese 5 Trends werden die Customer Experience prägen Weiterlesen

Kundenservice: Diese 5 Trends werden die Customer Experience prägen

Eine Technologie auf Erfolgsspur: Künstliche Intelligenz hat heute Einfluss auf alle Bereiche der Wirtschaft und spielt in nahezu jedem Unternehmensbereich eine Rolle. Die Kerntechnologie ist der Treiber für neue Geschäftsmodelle, bei denen digitale und physische Erlebnisse verschmelzen. Und wo die Grenzen zwischen menschlichen Dialogen, digitalen Erfahrungen sowie Produkten und Dienstleistungen verschwimmen, wird die Customer Experience (CX) immer wichtiger. Das Kundenerlebnis hat sich zu einem entscheidenden Faktor für Wettbewerbsfähigkeit entwickelt.

19. März 2019
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KI-Empfehlungen für Entscheider: Das ist jetzt wichtig Weiterlesen

KI-Empfehlungen für Entscheider: Das ist jetzt wichtig

Künstliche Intelligenz (KI) verändert unsere Arbeit. Sie verzahnt das Wirken von Menschen und Maschinen mehr denn je. Maschinen übernehmen bestimmte Aufgabenbereiche und steuern Prozesse eigenständig. Ihre Ergebnisse liefern sie den Menschen zu, die ihrerseits spezielle Aufgabenbereiche stärker in den Fokus nehmen. Sie werden künftig strategischer und kreativer arbeiten, sich auf Entscheidungsfindungen konzentrieren und mehr Zeit haben für die individuelle Kommunikation mit Kunden. Die neue Mensch-Maschine-Zusammenarbeit ist das Erfolgsmodell der Zukunft und hat große Vorteile für Ihr Unternehmen. Damit sie gelingt, müssen Sie jetzt die richtigen Weichen stellen.

11. März 2019
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Künstliche Intelligenz: Wenn Mensch und Maschine zusammenarbeiten Weiterlesen

Künstliche Intelligenz: Wenn Mensch und Maschine zusammenarbeiten

Jobkiller, Fluch des denkenden Menschen, das Ende der Menschheit – die Sorge um die steigende Bedeutung Künstlicher Intelligenz (KI) ist groß. Dass KI Arbeitsplätze vernichten und uns Menschen entwürdigen wird, scheint die vorherrschende Stimmung in unserer Gesellschaft zu sein. Ungewöhnlich ist das nicht: Technologischer Wandel zog schon immer heftige öffentliche Debatten nach sich. Eine freie Gesellschaft braucht diesen Diskurs auch, schließlich lebt sie von der Meinungsvielfalt. Und die öffentliche Diskussion zeigt, wo wir stehen. Und hier werde ich oftmals stutzig, wenn ich Stimmen vernehme wie "Intelligente Maschinen ersetzen Menschen und dirigieren unser Leben!"

19. Februar 2019
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Welche Zukunft haben Call Center Agents im Multichannel Kundenservice? Weiterlesen

Welche Zukunft haben Call Center Agents im Multichannel Kundenservice?

In einer zunehmend digitalisierten und vernetzten Welt gewinnt der Multichannel Kundenservice stetig an Bedeutung. Ob Versicherungen, Finanzen oder Telekommunikation - Kunden wünschen sich heute einen persönlichen, zuvorkommenden und blitzschnellen Service über alle Kommunikationskanäle. Immer mehr Unternehmen reagieren auf diese Bedürfnisse: Sie investieren in die Bereitstellung neuer Kanäle. Sie sorgen für eine bessere Vernetzung im Unternehmen. Und Unternehmen arbeiten mit intelligenter Software, um Geschäftsprozesse zu automatisieren. Was sie dabei nicht vergessen sollten: ihre Mitarbeiter im Kundenservice.

8. Februar 2019
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Künstliche Intelligenz: Die 10 Trends sollten Sie kennen Weiterlesen

Künstliche Intelligenz: Die 10 Trends sollten Sie kennen

Jede Entwicklung stößt an ihre Grenzen: Künstliche Intelligenz (KI) machte ihren bisher wichtigsten Sprung mit der Überwindung technischer Grenzen. Hauptsächlich ging es um die Rechenkapazitäten von Computern – sie waren nicht hoch genug. Heute stößt Künstliche Intelligenz an eine andere Grenze: die Umsetzung in die Praxis hinkt der Entwicklung hinterher. Damit einher geht nach KI-Experte Peter Breuer (Senior Partner bei McKinsey), dass kaum Grundlagenforschung betrieben wird.

17. Januar 2019
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