Warum Multichannel Kundenservice proaktiv sein sollte

Bieten Sie einen guten Kundenservice über alle Kommunikationskanäle hinweg? Dann sollten Ihren Kunden viele Optionen zur Verfügung stehen, die intelligent miteinander vernetzt sind. Sie sollten auf informierte und zuvorkommende Kundenservice-Mitarbeiter treffen, die alles für die nahtlose Customer Journey ihrer Kunden tun. Und nicht zuletzt: Noch besser machen Sie Ihren Kundenservice, indem Sie ihn proaktiv gestalten. D.h. gehen Sie aktiv auf Ihre Kunden zu.

Reaktiver Kundenservice ist passé

Lange Zeit war Kundenservice ausschließlich reaktiv. Unternehmen warteten, bis Kunden sich mit ihren Fragen, einem Problem oder einer konkreten Beschwerden bei ihnen meldeten. Vielerorts ist das auch heute noch so. In manchen Unternehmen herrscht sogar die Devise, eine Beschwerde so lange auszusitzen, bis der Kunde aufgibt. Langfristig erfolgversprechend war diese Strategie nie. Heute weniger denn je.

Zentrale Fragen im Multichannel Kundenservice

Modernes Customer Management folgt der Devise: Customer first. Im Zentrum eines guten Kundenservices steht heute die Customer Experience. Wie machen Kunden bestmögliche Erfahrungen mit dem eigenen Unternehmen? Wie erleben sie eine gute Reise von der ersten Anfrage bis zum Kauf eines Produktes oder der Lösung eines Problems? Dies sind die zentralen Fragen im Multichannel Kundenservice. Was sich in Zeiten eines dialogorientierten Services grundlegend geändert hat: Die Reise endet nicht mit dem Kauf eines Produktes.

Proaktiver Kundenservice fördert langfristige Beziehungen

Allerhöchstens erfolgt einen kurzen Zwischenstop. Danach sollte die Reise wieder Fahrt aufnehmen. Oder wünschen Sie sich nicht, dass Ihre Kunden bleiben und zu Kunden auf Lebenszeit werden? Damit Ihnen das gelingt, sollten Sie Ihren Kundenservice ab heute proaktiv gestalten. Agieren Sie, bevor Ihre Kunden es tun. Oder: Bevor Ihre Kunden gegangen sind, ohne sich zu verabschieden. Halten Sie den Kontakt – besonders wichtig ist der nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Fragen Sie aktiv nach Feedback

Wie kommen Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zurecht? Wie zufrieden waren sie mit dem Support bei technischen Fragestellungen? Fragen Sie aktiv nach, wie Ihre Kunden den Kontakt mit Ihrem Unternehmen erlebt haben. Und finden Sie heraus, ob sie zufrieden mit ihrem Kauf sind. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten: Die eleganteste sind E-Mails, die nach definierten Workflows versendet werden. Es bieten sich aber auch (Chat-)Umfragetools an.

Nutzen Sie Ihre Social Media Kanäle

Ob Chats, Ihr facebook-Auftritt, Instagram oder Twitter – Social Media Kanäle sind wichtige Tools für den proaktiven modernen Kundendialog. Hier können Ihre Kunden schnell und einfach Feedback geben. Und Sie können ebenso schnell und einfach reagieren. Scheuen Sie sich nicht vor der Öffentlichkeit, die - zum Beispiel - auf einem facebook-Auftritt entsteht. Im positiven Falle kommt sie Ihnen zugute. Und wenn Kunden sich beschweren, können Sie mit angemessenen Reaktionen zeigen, wie umsichtig und professionell Ihr Social Media Team darauf reagiert.

Proaktives Handeln setzt strategisches Denken und Augenmaß voraus

Angemessen heißt in diesem Fall: Seien Sie niemals abweisend, überheblich oder belehrend. Die wichtigste Regel im modernen Kundenservice: Dialog auf Augenhöhe. Nehmen Sie Ihre Kunden ernst und zeigen Sie ihnen, dass ihr Anliegen wichtig ist. Wie? Hören Sie zu. Bedanken Sie sich für Feedback. Entschuldigen Sie sich für Fehler. Damit ist schon sehr viel gewonnen. Im nächsten Schritt sollten Sie Ihren Worten Taten folgen lassen. Ein Anliegen, dass wichtig ist, sollte immer schnell und umsichtig behandelt werden.

Handeln Sie im richtigen Moment

Angemessen zu agieren bedeutet aber auch: Handeln Sie proaktiv – aber mit einer Strategie, mit Augenmaß und im richtigen Augenblick. Schöpfen Sie alle Analysetools aus und lernen Sie Ihre Kunden auf diesem Wege richtig gut kennen, bevor Sie aktiv an sie herantreten. Seien Sie proaktiv, aber bedrängen Sie Ihre Kunden nicht. Es geht um einen Anruf, nicht um eine Dauerschleife, in die Ihre Kunden geraten. Gleiches gilt für Ihre Online-Aktionen – z.B. nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Dosieren Sie Ihre Informationen

Kunden mit wichtigen Zusatzinformationen zu versorgen, ist eine wichtige Sache, wenn es um Dienste wie den „Verspätungsalarm“ der deutschen Bahn geht. Wunderbar ist es auch, wenn man zur Reisebuchung ein paar nützliche Tipps zum Reiseziel erhält. Doch wenn Unternehmen - wie manch ein Fluganbieter - alle drei Tage eine neue E-Mail versenden, wird das wirklich Wichtige mitunter nicht mehr gelesen. Versorgen Sie Ihre Kunden mit relevanten Infos. Schaffen Sie Mehrwert über „How-to“-Videos. Bieten Sie Chats für den weitergehenden Dialog an.

Proaktiver Multichannel Kundenservice: Aufwand, der sich lohnt

Maßnahmen wie diese, sind erst einmal mehr Aufwand. Ganz klar. Aber der Einsatz zahlt sich aus. Wenn Sie Ihren Kunden zuvorkommen, zeigen Sie echtes Interesse. Sollte Ihr Kunde bereits ein Problem haben, entlasten Sie ihn mit Ihrem proaktiven Kontakt. Sie nehmen ihm einen Schritt ab. Damit sorgen Sie für mehr Kundenzufriedenheit und langfristige Bindungen. Nicht zuletzt erreichen Sie durch Ihr proaktives Agieren auch unzufriedene Kunden, die lautlos und ohne Abschiedsworte das Unternehmen gewechselt hätten.

Weniger Beschwerdemanagement

Zudem suchen Sie durch einen proaktiven Kundenservice zu einem frühen Zeitpunkt nach Lösungen. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, Probleme zu lösen. Der Mehraufwand sorgt mit Sicherheit für Einsparungspotenziale im Beschwerdemanagement. Auch die Ausfallzeiten von Produktionsmaschinen lassen sich durch frühe Fehlerbehebungen verkürzen.

Fazit: Die Rückmeldung Ihrer Kunden ist Gold wert

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden hat sich grundlegend verändert. Richteten sich früher Unternehmen ausschließlich an Kunden, um ihre Produkte zu bewerben, stehen sie heute mit ihren Kunden in einem Dialog. Dazu gehört auf Kunden zuzugehen, um Feedback einzuholen und ihnen einen kontinuierlichen Mehrwert zu bieten. Gehen Sie dabei strategisch und mit Bedacht vor. Wählen Sie den richtigen Augenblick. Dosieren Sie Ihre Informationen. Das werden Ihre Kunden zu schätzen wissen und auch Sie werden davon profitieren. Ein proaktiver Kundenservice mit zentraler Steuerung aller Kanäle in einer Plattform ist eine große Chance, Ihre Wettbewerbsposition zu stärken.

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