Kundenservice wird immer wichtiger. Wie die Mitarbeiter im Kundenservice mit den Anliegen ihrer Kunden umgehen, ist heute wesentlich für die Kaufentscheidung dieser. Vor allen Dingen jüngere Generationen legen einen hohen Wert auf guten Service. Stimmt dieser nicht, bricht ein Großteil der Digital Natives (78 Prozent) durchaus den Kaufprozess ab. Das ist neu. Viele Unternehmen denken in punkto Gewinn zuerst an den Preis und die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen, vielleicht an das Ansehen ihrer Marke, aber nicht an ihren Kundenservice. Schade eigentlich. Produkte lassen sich kopieren. Ein perfekter Kundenservice ist unverwechselbar. Er lebt von Ihren Mitarbeitern und einigen entscheidenden Kompetenzen.
Mit folgenden vier Schritten wird aus Ihrem Kundenservice ein Dreamteam:
1. Exzellentes Knowhow im Kundenservice
Wissen ist Macht. Das trifft auf den Kundenservice besonders zu. Je besser Ihre Mitarbeiter die Produkte und Dienstleistungen aus eigenem Hause kennen, desto eher bauen Kunden Vertrauen auf. Mitarbeiter mit tiefem Knowhow bearbeiten Anfragen schneller und mit geringerer Fehlerquote - das stärkt die Zustimmung Ihrer Kunden. Auch die Strukturen und Prozesse Ihres Unternehmens sollten Kundenservice-Mitarbeitern bekannt sein - so können sie Anfragen und Reklamationen bei Bedarf zügig weiterleiten. Eine zentralisierter und intelligenter Service-Desk, auf den alle Mitarbeiter zugreifen können, kann Mitarbeiter hierbei sinnvoll unterstützen. Ein exzellentes Kundenservice-Team sollte zudem die Bedürfnisse und Meinungen seiner Kunden kennen. Das ist kein Hexenwerk. Intelligente Analysetools geben Aufschluss über die digitale Reise von Kunden und offenbaren seine Bedürfnisse. Schaffen Sie eine exzellente Wissensbasis in Ihrem Unternehmen.
2. Mitarbeiter mit hoher emotionaler Intelligenz
Doch die kognitiven Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter sind nicht allein ausschlaggebend. Egal, wie lange eine Kundenbeziehung existiert und wie positiv sie in dieser Zeit verlaufen ist: Sie sollten immer einkalkulieren, dass sich das Blatt von einem Moment auf den anderen wenden kann. Stimmungen ändern sich schnell. Vielleicht ist Ihr Kunde unzufrieden mit einem neuen Produkt oder einer innovativen Dienstleistung. Vielleicht wartet er doch einmal zu lange auf eine Antwort. Oder Sie erwischen ihn an einem schlechten Tag. In diesen Momenten zählt nicht, wie lange er schon Kunde bei Ihnen ist und wie zuverlässig Ihr Kundenservice in den letzten Jahren war. Es zählt einzig und allein, wie Ihr Kundenservice diesem Kunden begegnet. Sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, die Stimmung Ihres Kunden einzufangen? Was Sie in dieser Situationen brauchen, sind Kundenservice-Mitarbeiter mit einer hohen emotionaler Intelligenz. Das heißt:
- Sie hören zu und vermeiden vorschnelle Rechtfertigungen.
- Sie zeigen Geduld, auch wenn Kunden sich wiederholen.
- Sie bleiben ruhig, egal wie aufgebracht Kunden sind.
- Sie bringen Verständnis für die Probleme von Kunden auf und zollen ihnen damit den erwarteten Respekt.
- Sie zeigen Kunden, dass sie nach der besten Lösung für ihn suchen.
3. Ein prozessorientiertes Kundenservice-Team
Wer die besten Lösungen für seine Kunden finden will, muss so viel wie möglich über sie wissen. Und er muss dranbleiben. Mitarbeiter, die auf eine schnelle Zielerreichung setzen, sind in Ihrem Kundenservice-Team womöglich fehl am Platz. Denn die Beziehung zum Kunden ist mit dem Kauf eines Produktes nicht beendet. Sie endet im Grunde gar nicht. Das Ziel lautet heute: Kundenbeziehung auf Lebenszeit. Dafür brauchen Sie Mitarbeiter im Kundenservice, die prozessorientiert arbeiten und kurzfristige Ziele immer nur als Zwischenlösung betrachten. Ihre Mitarbeiter müssen am Ball bleiben. Sie müssen immer wieder herausfinden, wie sie Prozesse an die jeweiligen Lebenssituation Ihrer Kunden anpassen können. Fördern Sie das Durchhaltevermögen Ihrer Mitarbeiter. Holen Sie sich regelmäßig Feedback bei Ihren Kunden ein. Finden Sie heraus, was Sie besser machen können. Optimieren Sie Ihre Prozesse, wenn notwendig. Schaffen Sie eine Offenheit für Veränderungen und Innovationen in Ihrem Unternehmen.
4. Leidenschaft für die Sache des Kunden
Ob die Bereitschaft zur stetigen Veränderung, kognitive und emotionale Kompetenzen oder die Kompetenz, Kundenbeziehungen zu halten: Die Anforderungen an Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sind hoch. Noch weiter steigen sie durch die intelligente Automatisierung von Unternehmensprozessen. Einen Job im Kundenservice sitzt heute keiner mehr mit der linken Pobacke ab. Umso wichtiger wird es für Ihre Kundenservice-Mitarbeiter mit Leidenschaft für Ihre Kunden einzutreten. Wie leidenschaftlich sind Ihre Mitarbeiter bei der Sache? Service ist eine verantwortungsvolle Aufgabe. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeiter diese Ansicht? Stärken Sie Ihren Kundendienst in seinem Engagement? Längst gilt es als erwiesen: Menschen, die mit Leidenschaft Ihrer Arbeit nachgehen, lernen schneller und entwickeln sich besser. Sie liefern eine bessere Arbeit ab und sind bereit, mehr zu arbeiten.
Fazit: Investieren Sie in Ihren Kundenservice
Lange galt: Stimmen der Preis und die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung, brummt das Geschäft. Die Zeiten sind vorbei. Mit der Digitalisierung rücken die Kunden ins Zentrum des produktiven Geschehens. Ihr Kundenservice ist heute ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Investieren Sie daher unbedingt auch in seine Qualität, damit aus Ihrem Kundenservice-Team ein Dreamteam wird. Was den perfekten Kundenservice ausmacht? Ein tiefes Wissen über Produkte, Dienstleistungen und das eigene Unternehmen. Mitarbeiter mit hoher emotionaler Intelligenz, die zuhören können sowie geduldig und einfühlsam sind. Ein prozessorientiertes Team, in dem jeder weiß, dass die perfekte Kundenbeziehung ein Leben lang währt. Und Kundenservice-Mitarbeiter, die mit Leidenschaft bei der Sache sind.
