Der Hype um Künstliche Intelligenz (KI) ist groß, auch in Kundenservice und Contact Center hält die Kerntechnologie Einzug. Ob die Technologie alle Versprechen einlösen wird, bleibt abzuwarten. Doch einen ganz deutlichen Nutzen zeigt die KI bereits. Er liegt an der Schnittstelle zwischen Konsumenten und Service Management und bringt Tools wie intelligente Service Desktop Software zutage. Ein Vorteil für Kundenservice und Contact Center?
Was ist Service Desk Software eigentlich?
Service Desk Software unterstützt Unternehmen, ihren Kunden einen schnellen Service auf höchstem Niveau zu bieten. Über das intelligente Tool laufen alle Kanäle und Informationen zusammen. Die Software extrahiert relevante Daten, reichert mit vorliegenden Daten an, stellt Antworten bereit. Mitarbeiter erhalten alle Informationen über einen Vorgang bzw. Kunden auf einen Blick. Doch geschenkt bekommt man das alles natürlich nicht. Der Einsatz von Service Desk Software benötigt eine durchdachte Strategie, gute Planung und natürlich Manpower. Aber es lohnt sich: Richtig angepackt wird die Auseinandersetzung mit dem passenden Tool das Profil vom Kundenservice deutlich schärfen.
Warum Service Desk Software im Kundenservice?
Wie Sie die richtige Service Desk Software finden? Stellen wir uns dafür Max Mustermann vor. Er leitet den Customer Service eines deutschen Energieunternehmens und hat über die Jahre ein Team von 250 Kundendienst-Mitarbeitern aufgebaut. Kunden zu gewinnen und sie zu halten, war lange Zeit ein Selbstläufer für Herrn Mustermann. Seine Mitarbeiter waren gut ausgebildet, seine Kunden geduldig. Max Mustermann oberste Priorität bestand darin, den Kundenservice kosteneffizient zu gestalten.
Doch dann setzte die Digitalisierung ein: Die Kommunikation wurde digital. Die Möglichkeiten, Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen, verdreifachten sich. Plötzlich gab es neben Telefon und Briefverkehr auch noch E-Mails, Chats und Social Media Kanäle. Und nicht nur die Zahl der Touchpoints vervielfältigte sich. Auch die Menge der Kundenanfragen nahm rapide zu. Drastisch sogar! Plötzlich hatten es Max Mustermanns Mitarbeiter im Kundendienst mit Bergen an Daten zu tun. Ach ja, und langsam setzte auch der Gewöhnungseffekt ein: Eine E-Mail erreicht ihren Empfänger in Sekunden. Wer wartet da noch tagelang auf eine Antwort? Die Masse der Kunden auf jeden Fall nicht.
Neue Herausforderungen im Kundenservice, erfordern neue Lösungen
Max Mustermann ist seiner Zeit immer einen Schritt voraus gewesen. Das sollte so bleiben. Sehr rechtzeitig erkannte er, dass die Zeiten sich geändert hatten. Mit alten Methoden würde er keine neuen Lösungen schaffen. Mitarbeiter entlasten, Kunden noch mehr in den Fokus rücken und trotzdem effizient bleiben – so sahen seine neuen Ziele aus.
In 8 Schritten zur richtigen Service Desk-Software
Einer seiner wichtigsten Schritte: Max Mustermann investierte in eine intelligente Desk Software. Eine Anschaffung, mit der er sein Team entlasten und seinen Kunden eine bessere Customer Experience bieten konnte. Über die Beschäftigung mit der richtigen Software klärte sich zudem sehr deutlich, wie sein Service künftig ausgerichtet sein sollte. Auf dem Silbertablett bekam er die Service Desk Software leider nicht präsentiert. Die Entscheidung für eine passende Software war an eine intensive Beschäftigung mit dem Thema geknüpft.
Max Mustermannns verlief in 8 Schritten – sie sollten auch Ihren Entscheidungsprozess zur richtigen Service Desk Software begleiten.
- Definieren Sie Ihren Kundenservice: Wie viele Kunden haben Sie? Wer sind Ihre Kunden? Wie viele regelmäßige Kunden haben Sie? Und wie kommunizieren Ihre Kunden? Von den Antworten ist der Umfang Ihrer Service Desk Software abhängig.
- Setzen Sie sich mit der Customer Experience (CX) auseinander: Je besser Ihr Service-Angebot, desto zufriedener sind heute Ihre Kunden. Ihr Service ist heute genauso wichtig, wie der Preis und die Qualität eines Produktes. Was guter Service für Ihre Kunden bedeutet, finden Sie über eine offene Interaktion mit Ihren Kunden heraus. Oder testen Sie verschiedene Möglichkeiten zu kommunizieren aus.
- Lernen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen: Wie bewegen sich Ihre Kunden über Ihre Kanäle? Welche Präferenzen haben sie? Bieten Sie Ihren Kunden nutzerfreundliche Angebote? Wie können Sie dieses Angebot verbessern?
- Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden: Welche Spuren hinterlassen Ihre Kunden? Service Desk Software eignet sich hierfür bestens. Sie sammelt alle relevanten Daten Ihrer Kunden. Studieren Sie die Anfragen, das Feedback und die Reklamationen von Kunden.
- Analysieren Sie Ihre Kommunikationskanäle, bevor Sie sich für ein Tool und die Integration weiterer Kanäle entscheiden. Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden? Wo geraten Sie in eine Sackgasse?
- Beziehen Sie Ihre Teamgröße ein: Die Größe Ihres Teams ist eine der wichtigsten Faktoren für die Auswahl der richtigen Service Desk Software. Wenn Ihr Team klein ist, reichen gegebenenfalls schon wenige Anwendungen, um Ihr Team beim Service zu unterstützen. Ein großes Team von Hunderten Mitarbeitern braucht eine umfassende und individuelle zugeschnittene Lösung.
- Definieren Sie Ihr Budget: Nehmen Sie sich Zeit, um verschiedene Angebote miteinander zu vergleichen. Finden Sie heraus, welche Systeme Ihre Konkurrenten nutzen. Listen Sie genau auf, was Ihre Service Desktop Software leisten muss. Entscheiden Sie sich dann für Ihr Budget.
- Nutzen Sie kostenlose Tests: Sie sollten eine Service Desktop Software einige Tage testen. Wie flexibel und einfach lässt sie sich anwenden? Passt sie mit anderen Systemen zusammen und zu Ihren Prozessen? Testen Sie das Dashboard, die Sicherheit und den Support der Lösung. Wie hoch ist der Automatisierungsgrad?
Wenn Sie diese Fragen beantworten können, sind Sie sehr nah dran an Ihrer besten Lösung. Prüfen Sie Ihre präferierte Software aber bitte noch anhand folgender Kriterien:
Custom Inbox: Viele Service Desk Softwarelösungen werden heute mit Custom Inbox Tools entwickelt, so dass sie für verschiedene Geschäftsanwendungen genutzt werden können. Nutzen Sie dieses Angebot.
Automatisiertes Ticketing: Mit der richtigen Lösung werden eingehende Tickets automatisch geprüft, priorisiert und weitergeleitet. Vorbei die Zeiten, in denen Ihre Mitarbeiter dies manuell machen mussten.
Multichannel Kommunikation: An einem Kundenservice über möglichst viele Kanäle geht heute kein Weg mehr vorbei. Beachten Sie das unbedingt.
Intelligente Algorithmen: Ihre Service Desk Software sollte Künstliche Intelligenz (KI) unter der “Motorhaube” haben. Dann lernt Ihr Service Desk mit jedem Kundenkontakt hinzu und wird immer schlauer. Jede andere Lösung wäre bei weitem zu arbeitsintensiv.
Intelligente Reporting- und Analyse-Tools: Die intelligenten Algorithmen unterstützen Sie zudem bei der Analyse Ihrer Kunden. Über Reporting- und Analyse-Tools lernen Sie die Bedürfnisse ihrer Kunden besser kennen und erfahren schnell, wenn sich ein Shitstorm aufbaut.
Wenn Ihre präferierte Lösung auch diese Anwendungen anbietet, sind Sie auf dem richtigen Weg.
Service Desk-Software: ein klarer Mehrwert für jeden Kundenservice
Kommen wir noch einmal zu Max Mustermann zurück. Er hat seine Ziele auf diesem Weg erreicht: überraschte Kunden, zufriedene Mitarbeiter und eine deutlich gestiegene Effizienz. Seine Mitarbeiter können Anfragen nun viel schneller und wesentlich präziser beantworten. Ihre Arbeitszeit wird nicht mehr für Routineaufgaben beansprucht, sondern für anspruchsvolle Aufgaben genutzt. Über ein intelligentes Reporting erkennt Frank Meissner schnell, wo Prozesse stocken und die Wünsche der Kunden besser bedient werden können. Die Analyse-Tools ermöglichen ihm sogar, die Entwicklung neuer Produkte mitzugestalten. Wer ist schon näher am Kunden dran als der Kundenservice.
Quellen für diesen Blog-Beitrag:
www.zoho.com // www.information-age.com // www.helpscout.net // www.jibit.com
