Ein guter Kundenservice ist heute für viele Unternehmen genauso wichtig, wie der Preis und die Qualität. Verbraucher achten mehr denn je auf den Service, den man ihnen entgegenbringt und die Art und Weise, wie man mit ihnen umgeht. Ein schlechter Umgang ist durchaus ein Grund den Anbieter zu wechseln oder die Produkte anderer Unternehmen zu beziehen. Wer erfolgreich bleiben will, sollte deswegen auf die Qualität seiner Kundenbeziehungen achten. Sie sind die Basis eines guten Kundenservices. Doch wie schafft man starke Kundenbeziehungen? Wie hält man seine Kunden langfristig? Welche Voraussetzungen im Unternehmen sind dafür entscheidend?
Diese sechs Schritte helfen bei der Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen:
Schritt 1: Bieten Sie eine gute Customer Journey
Jede Kundin, die mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, begibt sich auf eine Art Reise. Viele Verbrauche, die Ihr Unternehmen noch nicht kennen, recherchieren vermutlich erst einmal auf Ihrer Website über Ihre Produkte und Dienstleistungen. Was finden sie dort vor? Welche Inhalte bieten Sie an? Wie geht die Reise über Ihre Website weiter? Bieten Sie eine „Anschlussverbindung“ – zum Beispiel über Chat, direkte E-Mail an die Serviceabteilung oder andere Kontaktoptionen?
Bestehende Kunden mit einem Problem wenden sich vermutlich telefonisch oder per E-Mail an Sie. Egal welchen Kanal Ihre Kunden wählen: Haben sie eine "angenehme Reise" , können sie sich über einen guten Service freuen? Oder endet ihr Weg in einer Sackgasse oder einer unendlichen Warteschleife?
Wenn Sie einen guten Kundenservice bieten und langfristige Kundenbeziehungen schaffen wollen, sollten Sie sich ernsthaft mit der Customer Journey auseinandersetzen. Seien Sie ehrlich mit sich und gehen Sie in die Tiefe: Machen Ihre Kunden bei Ihnen über alle Kanäle hinweg gute Erfahrungen?
Schritt 2: Nehmen Sie Ihre Kunden in den Fokus
Stabile Beziehungen basieren auf guten Erfahrungen und die entstehen in erster Linie über Wertschätzung, Einfühlungsvermögen und eine ehrliche Kommunikation. Wie würden Sie sich mit dem Problem Ihres Kunden fühlen? Versetzen Sie sich in seine Lage. Wie würden Sie an seiner Stelle reagieren? Um einen guten Kundenservice bieten zu können, ist es wichtig ihre Kunden zu verstehen. Kundenservice ist heute personalisiert und relevant – Verbraucher erwarten Inhalte und Empfehlungen, die ganz auf sie zugeschnitten sind. Je besser Sie die Perspektive Ihrer Kunden einnehmen, desto erfolgreicher wird Ihr Kundenservice sein.
Schritt 3: Kundenservice heute - gehen Sie in den Dialog
Kennenlernen werden Sie Ihre Kunden am ehesten, wenn Sie mit ihnen ins Gespräch kommen. Die Zeiten sind vorbei, in denen Marketing, PR und Kundenservice in erster Linie einseitig ausgerichtet waren. Lange Zeit gaben Unternehmen den Takt vor, heute richten sie sich nach den Bedürfnissen ihrer Kunden. Sie können nicht mehr nur Ihre Botschaften an Ihre verschiedenen Zielgruppen adressieren. Lernen Sie, aktiv zu zuhören. Bieten Sie Ihren Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle die Möglichkeit, sich auszudrücken. Ihre Kunden schätzen diese Art von Kundenservice. Und Sie werden ebenfalls profitieren - denn je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser können Sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die Ihre Kunden sich wünschen und brauchen.
Schritt 4: Teilen Sie Ihr Wissen
Doch nicht nur das Wissen über Ihre Kunden bringt Sie weiter. Ebenso wertvoll kann es sein, Wissen zu teilen. In den Dialog zu gehen, heißt sich auszutauschen. Viele Unternehmen scheuen sich nach wie vor, zu viel preiszugeben. Potenzielle und bestehende Kunden werden schneller zugreifen, wenn sie sich sehr einfach ein umfassendes Bild über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen machen können. Wenn Sie darüber hinaus noch eine gute Geschichte und Inhalte mit Mehrwert bieten, haben Ihre Produkte das Potenzial, ein "must have" zu werden.
Schritt 5: Zentralisieren Sie Ihre Daten im Kundenservice
Ob Anfrage, Beschwerde oder Befragung – jeder Kundenkontakt liefert neue Informationen und Daten, die zu einem späteren Zeitpunkt sehr wichtig sein können. Pflegen Sie diese Daten – im Zuge der neuen Datenschutzverordnung ist dieser Punkt wichtiger denn je. Auf der einen Seite geht es darum, die Daten Ihrer Kunden zu schützen. Auf der anderen Seite sind Daten heutzutage der wichtigste Treibstoff überhaupt. Finden Sie einen guten Umgang mit Ihren Daten. Unsere Empfehlung: Zentralisieren Sie ihre Daten in einem guten und intelligenten System – idealerweise bietet dieses System eine pflegeleichte 360-Grad-Sicht und erfüllt selbstverständlich die Datenschutzvorgaben.
Schritt 6: Überdenken Sie Ihre Einstellung zum Kundenservice
Eine gute Software zur Zentralisierung von Daten ist heute essentiell für jeden Kundenservice. Doch die beste Software und das ausgeklügelte Maßnahmenpaket sind nur wenig zielführend, wenn der Kundenservice im Unternehmen nicht die gebührende Wertschätzung erhält. Deswegen ist es für Unternehmen ebenso wichtig, sich mit internen Glaubenssätzen auseinanderzusetzen. Was denken Ihre Mitarbeiter im Kundenservice über ihre Arbeit? Wie werden sie von anderen Abteilungen und Entscheidern in Ihrem Unternehmen wahrgenommen? Mit welcher Haltung begegnen Ihre Kundenservice-Mitarbeiter in der Konsequenz Ihren Kunden? Machen Sie erst eine ehrliche Bestandsaufnahme und arbeiten Sie dann gegebenenfalls an Ihren Unternehmenswerten und den Einstellungen Ihrer Mitarbeiter. Die Customer Experience ist heute ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Unternehmens – dies sollten Sie sich bewusst machen. Versäumen Sie es nicht, Ihren Kundenservice an veränderte Gegebenheiten anzupassen und ihre Beziehungen neu auszurichten.
Innovation im Kundenservice? Da hilft ein CIO!
Vielleicht ist das in Ihrem Unternehmen eine große Aufgabe und die Umstrukturierung mit den bestehenden Ressourcen kaum zu schaffen. Dann könnte die Einstellung eines Chief Information Officers (CIO) eine sinnvolle Maßnahme sein. CIOs sollten das notwendige Know-How mitbringen, um den Entscheidern im Unternehmen beratend zu Seite stehen zu können. Gleichzeitig sollte Ihr Posten mit der Kompetenz ausgestattet sein, die notwendigen Innovationen im Unternehmen auch gegen Widerstand umzusetzen.
Erfolg im Kundenservice: Die richtige Einstellung macht's… und ein gutes System!
Ein erfolgreicher Kundenservice lebt von guten und stabilen Kundenbeziehungen. Damit diese gelingen, müssen Unternehmen heute zum einen ihren Umgang mit ihren Kunden überdenken – vielleicht sogar komplett neu denken. Zum anderen ist die technologische Basis für einen guten Kundenservice wichtige Grundlage. In einem ersten Schritt sollten Sie sich fragen, ob Sie Ihren Kunden eine gute Customer Journey bieten. Welche Erfahrungen machen Kunden an den verschiedenen Touchpoints? Weitere Schritte auf dem Weg zu stabilen Kundenbeziehungen: Kunden in den Fokus nehmen, in einen echten Dialog mit ihnen zu treten und Wissen nicht nur abzugreifen sondern auch teilen.
Ebenso wichtig ist der Umgang mit Daten: Kundenservice-Mitarbeiter sollten lückenlos und zentralisiert auf wichtige Informationen zugreifen können. Und damit diese Maßnahmen nicht im Sande verlaufen, sollten Unternehmen zudem ernsthaft über die vorherrschenden Werte und Einstellungen nachdenken. Kundenservice sollte von allen Seiten ernst genommen werden.
