Alle Welt redet von den Erfolgen Künstlicher Intelligenz (KI). Doch der Einsatz von KI im Kundenservice bleibt in vielen Unternehmen Zukunftsmusik. Das lässt zumindest der neueste Forschungsbericht von Servicenow und Devoteam vermuten, im Rahmen dessen 770 IT-Experten aus zehn Ländern der EU befragt wurden. Ein zentrales Ergebnis: Weniger als 30 Prozent der befragten Unternehmen setzen KI-Software im Kundenservice ein. Der Fall ist klar: Es besteht Aufholbedarf, zumal die Erfahrungen KI-erprobter Unternehmen eine klare Sprache sprechen. Sie spüren die Vorteile von KI deutlich.
KI im Kundenservice: Wo der Nutzen liegt
Zwar erfüllen Chatbots und Virtual Customer Agents noch lange nicht, was ihnen von vielen angedichtet wird. Trotzdem zeigen sich schon heute viele Unternehmen – ganz konkret 74% der befragten Unternehmen - sehr zufrieden mit den Ergebnissen. KI bearbeitet ihre Routineanfragen. KI validiert ihre Daten und überträgt sie in nachgelagerte Systeme. Kurzum: KI automatisiert zeitaufwendige, meist ungeliebte aber wichtige Prozesse im Kundenservice auf eine sehr effiziente Weise. Im Detail erfahren die befragten Unternehmen folgenden Mehrwert:
- 38% verbesserten über KI ihre Erreichbarkeit außerhalb der Bürozeiten
- 37% entlasteten mit KI ihre Mitarbeiter, damit sie sich komplizierten Fällen zuwenden konnten
- 32% reduzierten über KI das Anfragevolumen pro Kundenservice-Mitarbeiter
- 30% sparten über den Einsatz von KI an Kosten
- 29% bieten durch KI einen zuverlässigeren Kundenservice
- 27% schafften bessere Arbeitsbedingungen für Kundenservice-Mitarbeiter
- 26% verbesserten die Qualität ihrer Antworten
- 25% optimierten die Analyse von Kundenanfragen
Und was denken die Kunden?
Auch die Einstellung von Kunden und Verbrauchern zu KI sollte zögerliche Unternehmen ermutigen. Nach dem Forschungsbericht von Servicenow und Devoteam und laut der befragten Unternehmen ist die Akzeptanz von KI-Angeboten wie Chatbots und VCAs bei 70% der Kunden hoch bis sehr hoch. Ergo: Stimmt das Ergebnis, scheinen die meisten Kunden sehr offen zu sein. Was dabei zählt:
- wie schnell Kunden eine (richtige) Antwort auf ihre Frage erhalten
- wie zuvorkommend sie dabei behandelt werden
- und dass sie frei aus der Fülle an Kommunikationskanälen wählen dürfen
Omnichannel: für Kunden ein Muss, für Unternehmen die Kür
Zwar nutzen Kunden nach wie vor am häufigsten die E-Mail, das Telefon und die Website zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Auf einen Kanal festlegen, lassen sie sich trotzdem nicht gerne. Geht es zum Beispiel um Unterstützung bei bereits gekauften Produkten, ist der Chat sehr beliebt. Probleme lösen Kunden aber immer noch am liebsten über das Telefon. Und ebenfalls gut zu wissen: Bieten Unternehmen Feedbackmöglichkeiten über Social Media Kanäle an, verdoppelt sich die Nutzung dieser Kanäle.
Wer sich mit den Nutzungsgewohnheiten seiner Kunden auseinandersetzt, findet schnell heraus: In Omnichannel zu investieren, ist keine Frage. Es lohnt sich auf jeden Fall. Doch genau hier liegt auch die große Herausforderung – eine, der sich bisher nur 50 Prozent der befragten Unternehmen stellen. Denn alle Kanäle rund um die Uhr zu betreuen, ist aufwendig und kostenintensiv. Diese Herausforderung auf Dauer ohne KI bestreiten? Gelingt meistens nicht ...
Wo Kundenservice besser werden muss
Zwar bestreiten immer mehr Unternehmen den Wandel von den anonymen Call-Centern der neunziger Jahre und ihren nicht mehr zu durchschauenden Service-Prozessen zum Omnichannel-Service. Das quittieren die Kunden auch: Die Mehrheit weiß heute von positiven Kundenservice-Erfahrungen zu berichten. Aber nach einer aktuellen forsa-Umfrage erlebt immer noch jeder fünfte Befragte Negatives im Umgang mit dem Kundenservice. Das größte Manko ist für viele die schlechte Erreichbarkeit. Außerdem beschweren sich Verbraucher, dass sie oft mehrmals Kontakt aufnehmen müssen (78%), in langen Warteschleifen (66%) hängen bleiben und ihre Probleme nur unzureichend gelöst werden (70%). Hier ist in noch viel Luft nach oben...
Doch was ist revolutionär an KI im Kundenservice?
Und wenn Unternehmen eine wirkliche exzellente Customer Experience bieten wollen, müssen sie über Warteschleifen und den 24-Stunden-Service hinausdenken. WOW-Effekte schafft, wem es gelingt, Informationen zu vernetzen, Kundendaten zu analysieren, Bedürfnisse zu ermitteln und daraus neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Und Sie ahnen es sicherlich: Kein Tool ist für die Ermittlung dieser „Daten“ aktuell so geeignet wie die ausgeklügelten und selbstlernenden Algorithmen Künstlicher Intelligenz.
Fazit
Nur knapp 30 Prozent der Unternehmen arbeitet mit KI im Kundenservice, so das Ergebnis eines aktuellen Forschungsberichtes, für den IT-Experten aus zehn europäischen Ländern befragt wurden. Das verwundert. KI-Software steckt längt nicht mehr in den Kinderschuhen und mit der Umstellung auf einen Omnichannel-Kundenservice hört Customer Experience nicht auf. Was nützt es, alle Kanäle bereitzustellen, wenn diese nicht vernetzt sind? Die Gefahr ist groß, dass Unternehmen sich verhaspeln und Prozesse weder schneller noch besser werden. Wer sich seiner Sache nicht sicher ist, fragt am besten denjenigen, der sich bereits auskennt. Wie sieht es also aus bei Unternehmen, die bereits mit KI arbeiten: Eine recht klare Sache. 74 Prozent der für den Forschungsbericht befragten Unternehmen sind mit ihrer Entscheidung zufrieden und konnten wichtige Prozesse im Kundenservice optimieren. Auf dieser Erfahrung sollten Sie aufbauen.
