Kundenservice-Trends 2023: Das ist jetzt wichtig

Dass man zahlreiche Serviceprozesse automatisieren kann, ist kein Geheimnis mehr. Nahezu jedes Unternehmen weiß heute, welche Effizienzpotenziale in der Automatisierung von Geschäftsprozessen schlummern. Doch die Digitalisierung von Service-Leistungen stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen und hat weitreichende Konsequenzen für die Struktur von Service-Teams. Welche Entwicklungen Sie 2023 anstoßen sollten, um Ihrer Konkurrenz voraus zu sein, erfahren Sie in unserem Blogpost. 

Employee Experience im Fokus 

„Nicht der Kunde kommt zuerst, sondern die Mitarbeiter.“ Diese Aussage des britischen Unternehmers und Gründers von Virgin Group, Richard Branson, könnte zutreffender nicht sein. Das Wohl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter rückt in Zeiten des Fachkräftemangels zunehmend ins Zentrum unternehmerischer Strategien. Die Employee Experience gehört Experten zufolge zu den wichtigsten Kundenservice-Trends im Jahr 2023. 

Und die Customer Experience?

In Konkurrenz stehen CX und EX deswegen nicht. Im Gegenteil. Laut Branson bedingen sie sich sogar: „Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, diese kümmern sich um Ihre Kunden“, lautet seine Devise. Doch das ist gar nicht so einfach. Kommunikation findet über immer mehr Kanäle statt. Reaktion in Echtzeit ist gefragt. Kundinnen und Kunden erwarten schnelle Antworten. Sie wünschen sich Wertschätzung und gute Erfahrungen mit einer Marke. Die Bedeutung personalisierter Services steigt. Kurzum: Die Komplexität im Kundenservice hat mit der Digitalisierung epochal zugenommen. Kundenservice-Mitarbeiter haben alle Hände voll zu tun.

Service-Trend #1: First und Second-Level verschmelzen

Abhilfe beim Thema Workload schaffen Automatisierungen und Workflowmanagement. Zwar wird der First-Level-Support im Kundenservice mit der zunehmenden Automatisierung  immer stärker von Maschinen übernommen, doch damit geht auch einher, dass Unternehmen immer weniger zwischen First- und Second-Level-Agentsen unterscheiden werden. Damit steigen die Anforderungen an die Mitarbeitenden im Kundenservice enorm. Sie müssen alle Aufgaben übernehmen können. Sie haben immer häufiger mit komplexen Kundenfällen zu tun, einfache Fragen übernehmen die Maschinen. Zwar entlasten Automatisierungen und Künstliche Intelligenz die Serviceteams von mühseligen Aufgaben. Aber nun müssen sie schnell auf relevante Informationen und Inhalte zugreifen können und diese ebenso schnell verwerten. 

In einer digitalen Gesellschaft ist es wichtiger, gut mit digitalen Technologien umzugehen, als Wissen zu pauken. Menschen älterer Generationen mussten in der Schule auswendig lernen und beispielsweise wissen, wann der zweite Weltkrieg ausgebrochen ist. Heute wird den Kindern vermittelt, wie sie Informationen finden und Sachverhalte verstehen. 

Technologischer Support für Ihr Team

Für Mitarbeitende im Kundenservice ist es nicht anders. Die Schlüsselfrage für einen erfolgreichen Kundenservice lautet daher: Wie technisieren Sie Ihre Arbeitsplätze, damit sich Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den gestiegenen Anforderungen im Service gewachsen fühlen? Fest steht: Ohne intelligente, maschinelle Unterstützung können Ihre Service-Mitarbeiter die von ihnen eingeforderte Komplexität nicht leisten. Zudem werden Sie Ihre Mitarbeiter nicht mehr jahrelang in komplexe Prozesse einarbeiten können. Onboardingprozesse dauern – in manchen Branchen wie beispielsweise Krankenversicherungen sogar bis zu drei Jahre, bis ein Kundenservice-Mitarbeiter eingearbeitet ist. Das trifft auf einen gleichzeitig steigenden Trend der Mitarbeiterfluktuation – und beeinträchtigt nicht nur Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch Ihre Servicequalität.

Moderne Technologien wie intelligente Helpdesk-Software erleichtert das Onboarding neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und sorgt gleichzeitig für mehr Mitarbeiterzufriedenheit.

Künstliche Intelligenz ist der Schlüssel

Insbesondere im Wissensmanagement ist technologische Unterstützung dringend geboten. Die Tools sind längst vorhanden und unterscheiden sich deutlich von den klassischen Suchmaschinen, mit denen die technologisierte Wissensvermittlung in den neunziger Jahren begann. Durch die Unterstützung von Künstlicher Intelligenz hat sich Wissensmanagement zum immanenten Teil des modernen, digitalen Arbeitsplatzes entwickelt. 

• KI spielt Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter relevante Informationen zu einer Kundenanfrage zu.
• KI macht es erst möglich, dass Vorgänge vorqualifiziert werden und automatisch den richtigen Mitarbeitern im Service zugespielt werden können.
• KI bietet intelligente Antworten an.
• KI hilft Ihrem Serviceteam, Kundenanfragen im Kontext zu verstehen. Denn die Technologie stellt Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu jeder Anfrage eine Kundenhistorie bereit.

Vom Trend zum Standard

Künstliche Intelligenz spielt zudem eine zentrale Rolle für drei Kundenservice-Trends, die heute Standard in deutschen Unternehmen sein oder sich zügig in diese Richtung entwickeln sollten. Andernfalls könnte es bald sehr schwer werden, im Wettbewerb zu bestehen.

1. Der cloudbasierte Omnichannel-Ansatz

Kundenkommunikation erfolgt heute über alle Kanäle und sollte klar erkennbar aus einem Guss kommen. Alles andere ist indiskutabel. Auf diese Herausforderung müssen Serviceteams vorbereitet werden. Haben Sie im nächsten Jahr vor, Ihren Service auf Instagram oder WhatsApp auszuweiten? Dann nehmen Sie tunlichst davon Abstand, einen weiteren Kanal im Silo zu eröffnen. Wer seine Kanäle jetzt noch getrennt voneinander betrachtet, begeht einen schwerwiegenden Fehler. Anders möglich ist es längst. 

Die technologische Lösung heißt: Omnichannel-Case-Management aus der Cloud. Mit einem cloudbasierten Omnichannel-Ansatz erfüllen Sie die wesentlichen Faktoren einer erfolgreichen Customer Experience:

• Ein reibungsloser Informationsfluss ist das A und O für einen guten Kundenservice. Omnichannel-Lösungen ermöglichen nahtlose Kundenerfahrungen, egal wann und wie häufig Ihre Kundinnen und Kunden die Kanäle wechseln. Omnichannel-Lösungen unterstützen Sie zudem, möglichst viele Informationen über Ihre Zielgruppen zu gewinnen. Eine wichtige Basis, um die passenden Angebote machen zu können.
• Eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle stärkt die Verbindung Ihrer (potenziellen) Kundschaft mit Ihrer Marke. Denn Omnichannel-Lösungen helfen Ihnen, auf allen Kanälen einheitlich aufzutreten – ob über Ihre Bildsprache, Ihre Tonalität oder Ihren Stil. Die Wiedererkennbarkeit Ihre Marke erhöht sich deutlich.
• Personalisierte Angebote und Erlebnisse werden immer wichtiger. Nicht Ihre Produkte, sondern die Erfahrungen mit Ihren Produkten binden Ihre Kundinnen und Kunden an Ihr Unternehmen. Umso wichtiger ist es, dass Sie kontextbezogen auf die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft eingehen können. Intelligentes Omnichannel-Case-Management ermöglicht Ihnen, relevante Informationen zu gewinnen und sie kontextbezogen und über den richtigen Kanal anzubieten.

2. Kurze Reaktionszeiten

Die Automatisierung von Serviceprozessen und das Verschmelzen von First- und Second-Level-Support bietet Ihnen die Möglichkeit, nicht nur einfache Routineanfragen, sondern auch komplexe Kundenbelange in kürzester Zeit zu lösen. Auch hier ist KI entscheidend. Je früher Sie die Absichten Ihrer Kundschaft erkennen, desto schneller können Sie reagieren.

3. Kunden ermächtigen mit Self-Service

Oder sie ermöglichen Ihren Kundinnen und Kunden, über digitale Services selbst aktiv zu werden. Denn zu eigenen Recherchen und einer eigenständigen Problembewältigung sind Ihre Kunden mehr als bereit, wenn sie dadurch schnelle Antworten erhalten. Auch hier ist die Automatisierung auf Basis Künstlicher Intelligenz der Schlüssel. Ihre Optionen:

• Bieten Sie einen Self-Service-Bereich, über den Nutzerinnen und Nutzer Antworten auf Standardfragen erhalten und beispielsweise Retoureprozesse selbstständig anstoßen können.
• Denken Sie über digitale Antragstrecken nach. Sie schaffen damit einen digitalen Prozess, der komplett über einen Kanal erfolgt, über alle Endgeräte durchgeführt werden kann und Ihre Kundschaft nutzerfreundlich durch die Aufgaben führt. KI erkennt und signalisiert, wenn Informationen oder Dokumente fehlen.
• Verschicken Sie personalisierte Links, zum Beispiel zum Onboarding von digitalen Antragsstrecken. Ihre Kunden entscheiden auf diese Weise, wann sie Prozesse mit Ihnen starten möchten. Sie lotsen Ihre Kunden sofort auf den richtigen Kanal.

Fazit

Dank der Automatisierung von Routineprozessen entfallen heute viele Aufgaben im First-Level-Support. Das entlastet zwar Ihren Kundenservice. Aber Sie stehen auch schon vor der nächsten Herausforderung: First und Second-Level-Support werden zunehmend verschmelzen. Für Ihr Service-Mitarbeitenden steigt die Komplexität. Sie widmen sich zunehmend den anspruchsvollen Kundenanfragen, müssen aber gleichzeitig alle Fragen beantworten können. Um schnell, engagiert und umfassend auf Kundenanfragen reagieren zu können, benötigen sie einen guten technologischen Support. Darauf verzichten zu wollen, wäre fatal. Die Lösung ist längst marktreif und heißt: Omnichannel-Management auf Basis von KI und aus der Cloud und mit Low Code-Unterstützung. Ihr Mehrwert: Sie bieten eine exzellente Customer Experience und verbessern gleichzeitig Ihre Employee Experience.