Auch wenn immer noch viele Unternehmen einen enormen Digitalisierungsrückstand aufholen müssen, so hat die Corona-Pandemie und die damit einhergehenden Regeln, der digitalen Transformation einen deutlichen Schub verpasst. Das fängt beim perfekten Teamwork aus dem Homeoffice an, führt über Videocalls und Online-Präsentationen bis hin zur Optimierung der gesamten Customer Journey beim Online-Shopping. Besonders agile mittelständische Unternehmen könnten jetzt Digitalisierungs-Chancen nutzen.
Manche Unternehmen sind besser aufgestellt als andere
Gerade während den coronabedingten Lockdowns hat sich gezeigt, welche Unternehmen in Sachen digitaler Fortschritt und Potenzialausschöpfung ihre Hausaufgaben gemacht hatten. So waren Unternehmen mit einer gut ausgebauten digitalen Infrastruktur denen eher noch analog agierenden klar im Vorteil. Sie konnten ihre Kundinnen und Kunden über die Online-Kanäle weiterhin erstklassig bedienen und sogar neue hinzugewinnen. Dass viele aber immer noch großen Nachholbedarf in diesem Bereich haben, zeigt eine Studie von Lünendonk & Hossenfelder, die besagt, dass 69 Prozent der größeren mittelständischen Unternehmen sowie Konzerne ihr Digitalisierungs-Budget für den Ausbau der IT deutlich erhöhen wollen.
Mittelständische Unternehmen sind nach wie vor im „digitalen-Dornröschenschlaf“
Die Zahl zeigt, dass vor allem KMU hier deutlich im Rückstand sind: Für sie scheint der internationale Wettbewerb, den Digitalisierung und E-Commerce mit sich brachte, nach wie vor noch kein Anlass zum Handeln zu sein. Dabei bieten gerade im Onlinebusiness Agilität und Innovation große Chancen.
Konsistenz im Kundenservice
„Customers Journey“ und „User Experience“ (UX) sind Schlagworte, die mittlerweile schon längst über die Grenzen der Marketing-Abteilungen hinaus bekannt sind. Was genau dahinter steckt, lässt sich ganz einfach auf den Punkt bringen: Kund:innen den Kontakt zum Unternehmen so komfortabel und einfach wie möglich zu machen. Und das fängt mit einem professionellen Web-Auftritt an, geht über schnelle Antworten auf Social Media und hört bei einer Bewertungsmöglichkeit des Einkaufs bzw. des Supports auf. Und wer hier Interessent:innen die beste Performance bietet, hat in deren Gunst klar die Nase vorn. Denn Studien belegen ebenfalls, dass 80 Prozent der User bei einer schlechten Service-Erfahrung direkt auf die Seite eines Mitbewerbers wechseln – und die konkurrierende Online-Auswahl ist bei einem weitestgehend gesättigten Markt mit nahezu identischen Produkten und Dienstleistungen immens groß.
Weil es im Netz so viele Konkurrenten gibt, sollten Sie Interessent:innen unbedingt auf Ihrer Seite halten. Dafür müssen Sie ihnen ein überzeugendes Online-Erlebnis bieten und es ihnen so einfach wie möglich machen. Wenn Kunden beispielsweise Fragen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder zur internen Abwicklung haben, sollten sie sofort eine passende Antwort erhalten. Und das lässt sich mit KI-gestützten Chatbots hervorragend realisieren. Diese Art der Soforthilfe wird perfekt kombiniert mit einem sog. Self-Service, der automatisch passende Informationen aus FAQs oder einer Wissensdatenbank anzeigt. Kunden sparen sich so den Anruf im Kundencenter und die Zeit in Warteschleifen – und Ihr Support-Team muss sich nicht mehr mit sämtlichen kleinen Anliegen auseinandersetzen sondern hat mehr Zeit für die Beantwortung komplexerer Anfragen. Zudem sind die Self-Service-Möglichkeiten und Answer-Bots rund um die Uhr verfügbar.
Einheitliche und effiziente Kommunikation auf allen Kanälen
Mit den automatisierten Antworten und Verweisen helfen Sie einem Großteil Ihrer Kunden schon ein ganzes Stück weiter. Wenn die Fragen jedoch etwas umfangreicher oder die Zusammenhänge komplizierter sind, sollten Ihre Kunden die Möglichkeit eines individuellen Chat-Kontakts erhalten – und das am besten über den Kommunikationskanal, den der Kunde gerade nutzt. Neben der klassischen Internetverbindung per Computer sind das heute auch Messenger-Dienste. So ist in allen Fällen ein schneller und persönlicher Austausch zwischen Verbraucher und Unternehmen sichergestellt.
1A-Service für Service-Mitarbeiter
Entlastung fürs gesamte Team
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice sind die zentrale Schnittstelle von Unternehmen zu ihren Kunden und umgekehrt. Sie repräsentieren Ihr Unternehmen und Ihre Marke gewissermaßen an vorderster Front. Ein Lächeln in der Stimme und freundliche Umgangsformen sind ihr Tagesgeschäft – auch bei ungeduldigen Kunden. Es ist daher mehr als angemessen, sie bei ihrem wichtigen Job bestmöglich zu unterstützen und ihnen eine gebührende Wertschätzung entgegenzubringen. Und das können Sie, indem Sie Ihnen Tools und Möglichkeiten zur effizienteren Erledigung ihrer Aufgaben bereitstellen. Mit einem KI-basierten Casemanagement kann das exzellent gelingen. Damit werden die zu bearbeitenden Kundenanfragen automatisch priorisiert und können genau den passenden Mitarbeiter:innen zugeteilt werden. Und weil die Software relevante Inhalte aus der Anfrage erkennt, werden passende Datenbank-Antwort-Texte auch gleich zur Verfügung gestellt. Das Tool erleichtert die Arbeit der Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter, erhöht den Workflow nachhaltig, steigert zudem die Arbeitsleistung und nicht zuletzt die Motivation.
Mit maßgeschneiderten digitalen Tools können Sie Ihr Serviceteam weitestgehend von sich wiederholenden Aufgaben befreien. Denn durch die Prozessautomatisierung und einen intelligent organisierten Workflow wird die manuelle und zeitaufwändige Erfassung von Wiederholungsfällen bei der Serviceabwicklung überflüssig – zudem lässt sich die Fehlerquote deutlich verringern und die Arbeitsqualität entsprechend steigern. Es werden keine Vorgänge mehr vergessen und alle nötigen Vorlagen bzw. Daten für einen optimalen Kundendialog sind immer abrufbereit und auf dem aktuellen Stand, sodass beispielsweise auch der nächste freie Mitarbeiter einen laufenden Fall nahtlos übernehmen kann.
Pluspunkte beim Recruiting
Wenn Sie sich auch bei der Mitarbeitersuche als fortschrittlich digitales Unternehmen präsentieren, kann Ihnen das vor allem bei der heute stark umworbenen jüngeren Generation deutliche Vorteile verschaffen: Digital Natives sind von klein auf mit digitalen Tools und virtueller Kommunikation vertraut. Und wenn Sie ihnen ein voll ausgestattetes digitales Umfeld bieten, steigert das für Bewerber:innen die Attraktivität des Arbeitsplatzes immens.
Multichannel ist Trumpf
Kunden sind überall – Sie auch?
Laut einer aktuellen Studie von NordVPN verbringen hierzulande die Menschen sage und schreibe 25 Jahre ihrer Lebenszeit online – pro Woche sind das mehr als 51 Stunden. Daher ist es gerade für Unternehmen im E-Commerce heute wichtiger denn je, auf sämtlichen verfügbaren Internet-Kanälen und Plattformen präsent zu sein, denn Bestandskunden und potenzielle Neukunden trifft man überall. Die alleinige Präsenz reicht allerdings noch nicht aus, es muss auch eine entsprechende Infrastruktur zur effektiven Datenverarbeitung vorhanden sein.
Um schnelle Reaktionszeiten bei Kundenanfragen gewährleisten zu können, müssen verschiedene Datensysteme untereinander verbunden sein und miteinander kommunizieren. Denn Kunden treten immer häufiger auf unterschiedlichen Kanälen mit Unternehmen in Kontakt – und sie switchen auch in verschiedene Kanäle während der Interaktion. Um die Multichannel-User an den verschiedenen Touchpoints perfekt zu bedienen, sie persönlich anzusprechen und ihre Fragen zu beantworten, sind automatisierte Servicedesk-Lösungen die beste Wahl.
Moderne digitale Möglichkeiten in Kombination mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz sind vor allem im Service-Bereich eine Win-Win-Situation für Kunden und das Unternehmen. Denn einerseits lassen sich so Kosteneinsparungen realisieren und andererseits bieten Sie Ihren Kunden über den reinen Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen hinaus einen echten Mehrwert.
Ein weiterer Aspekt rund ums Thema Digitalisierung ist auch nicht zu verachten: Sie verbessern damit die Ökobilanz Ihres Unternehmens. Die weitestgehend papierlosen Arbeitsprozesse verursachen keine Aktenberge, keine überfüllten Ablagekörbe und keine postalischen Briefsendungen.
Digitalisierung im Kundenservice: Die Vorteile
- Optimierung der Kundenbeziehung und somit der Kundenbindung
- Kostensenkung bei gleichzeitiger Verbesserung der Servicequalität
- Alle Kommunikationskanäle in einer Oberfläche
- Moderne, einfach bedienbare Plattform
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch vereinfachte Service-Abwicklung
- Erleichterung bei der Bewältigung saisonaler und aktionsbedingter Peaks
- Gewinnung von wertvollen Daten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Erhöhung des Umsatzpotenzials
- Einfache Integration ohne IT-Know-how in bestehende Infrastruktur
