Die Zeiten roboterhafter Chatbots am Telefon und skriptbasierter Interaktionen mit gesichtslosen Agenten gehen zu Ende. Angetrieben durch moderne KI-Technologien und den Fokus auf echte und nachhaltige Kundenbeziehungen wandelt sich der Kundenservice grundlegend. Wir verraten Ihnen die wichtigsten Trends.
Der Fokus vieler Unternehmen liegt heute auf einer menschenzentrierten Customer Experience (CX). Preise und Qualität sind nicht mehr allein ausschlaggebend für gute Umsätze. Kunden wollen sich gehört, gesehen und geschätzt fühlen – reibungslose und herausragende Kundenerlebnisse rücken in den Mittelpunkt.
Zukunftsszenarien im Kundenservice
Die rasante Weiterentwicklung moderner Technologien – insbesondere von Künstlicher Intelligenz (KI) – führen dazu, dass Szenen wie diese schon sehr bald zur Normalität im Kundenservice gehören:
- KI-gestützte Conversations Bots begrüßen Kundinnen und Kunden in virtuellen Geschäften. Sie wechseln nahtlos zwischen Kommunikationskanälen und erkennen die Stimmungen und Wünsche ihrer Kunden.
- Diese vorausschauenden Bots erkennen die Kundenbedürfnisse und -absichten automatisch und bieten Lösungen an, bevor Probleme deutlich werden.
- KI-basierte Technologien identifizieren die Ursache von Problemen oder den Ärger von Kunden. Sie generieren Tickets und definieren auch gleich die Stufe im Eskalationsprozess.
- Kundinnen und Kunden erhalten personalisierte Empfehlungen, die auf ihren Kaufhistorien, Social-Media-Aktivitäten und Stimmungen basieren.
Die Kombination aus KI-Technologien und menschenähnlicher Interaktion sowie Fortschritte in der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinellem Lernen (ML) sorgen dafür, dass virtuelle Agenten immer ausgefeilter werden, nahtlose Erlebnisse liefern und die Lücke zwischen Technologie und menschlicher Kommunikation schließen.
So sieht Kundenservice in 2024 und darüber hinaus aus
Neben der Implementierung moderner Technologien geht es für Unternehmen darum, empathisch mit Kunden umzugehen, emotionale Verbindungen zu fördern und Erfahrungen zu schaffen, die über bloße Transaktionen hinausgehen.
Diese Trends zeichnen sich für den Kundenservice im Jahr 2024 und die darauffolgenden ab:
- Künstliche Intelligenz (KI) wird im Mittelpunkt des Kundenservice stehen und für ein Gleichgewicht zwischen menschlicher und technologischer Kundenbetreuung sorgen.
- Mithilfe von Robotic Process Automation (RPA) übernehmen virtuelle Agenten die Bearbeitung von Routineaufgaben, die bisher von Menschen erledigt wurden.
- KI-basierte Predictive-Analytics-Methoden ermöglichen einen immer höheren Grad an Hyperpersonalisierung im Kundenservice.
- Der reibungslose Omnichannel-Support wird sich in Unternehmen aller Branchen und Größen etablieren. Gefolgt von Custom Channels, die von Unternehmen als interne Plattform für die Kundenkommunikation genutzt werden.
- Gut geschulte, erfahrene und empathische Kundenservice-Mitarbeiter werden noch wichtiger. Während die einfachen Kundenanfragen über die Kombination aus KI und RPA abgewickelt werden, ist menschlicher Support für komplexe Fälle und persönlichen Kontakt gefragt.
- Die Bereitstellung erstklassiger Datensicherheit gewinnt weiterhin an Bedeutung.
Die Kombination aus menschlichen Agenten und Bots revolutioniert den Kundenservice
Wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice durch intelligente Technologien unterstützt werden, führt dies zu mehr Effizienz und mehr Empathie.
Und so geht es:
1. Erhöhte Geschwindigkeit und Verfügbarkeit: Über KI-basierte Technologien wie Bots bearbeiten Unternehmen Routineanfragen sofort und rund um die Uhr. Möchte ein Kunde morgens um 3 Uhr sein Passwort zurücksetzen, erledigt ein Bot dies in Sekundenschnelle.
2. Reduzierte Kosten und höhere Effizienz: Conversational AI Bots erledigen Routineaufgaben in Echtzeit, entlasten Agenten von repetitiven Prozessen und verkürzen Wartezeiten. Unternehmen optimieren den Einsatz ihrer Ressourcen, sie können ihren Support effektiv skalieren und senken Betriebskosten.
3. Personalisierte Kundensprache und menschliche Expertise: Während Conversation Bots den Großteil der Kundenfragen automatisiert abwickeln, bringen Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre emotionale Intelligenz bei komplizierten Anliegen ein. Sie können sich mehr Zeit für diese Fälle nehmen, Kundenbeziehungen aufbauen,individuelle Lösungen entwickeln und Kreativaufgaben übernehmen.
4. Datengesteuerte Erkenntnisse und Automatisierung: KI analysiert Kundendaten, identifiziert Trends und sieht Bedürfnisse vorher. Diese Informationen ermöglichen es Unternehmen, einen proaktiven Support zu entwickeln und gezielt den Kontakt zu Kunden aufzunehmen.
Zum Beispiel: Erkennt ein moderner Bot, dass ein Kunde seinen Einkauf abbricht, sendet er automatisiert eine Frage, um die Gründe für den Abbruch zu ermitteln. Auf diese Weise lernen Unternehmen die Bedenken potenzieller Kundinnen und Kunden kennen und können künftig vorausschauend auf sie eingehen. Davon profitieren auch Verbraucher: Ihre offenen Fragen und Unsicherheiten werden schneller gelöst.
Hyperautomatisierung und Robotic Process Automation (RPA) sind der Schlüssel
Unternehmen investieren zunehmend in Robotic Process Automation (RPA) und intelligente Technologien zur Hyperautomatisierung, um agile und effiziente Workflows zu schaffen.
RPA basiert auf dem Einsatz von Softwarerobotern zur Automatisierung sich wiederholender und regelbasierter Aufgaben. Die Technologie führt typischerweise großvolumige, sich wiederholende Aufgaben durch und verbessert die Servicequalität damit erheblich. Denn RPA reduziert Fehler und arbeitet deutlich schneller.
Noch umfassender automatisieren Unternehmen ihre Serviceprozesse durch Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML), Process Mining und der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).
Ziel der Hyperautomatisierung ist es, auch die komplexen Entscheidungsprozesse zu automatisieren, die eine Kombination aus menschlichen und maschinellen Interaktionen beinhalten. KI befähigt Service-Mitarbeitende, Kundendaten in Echtzeit bereitzustellen, Lösungen vorzuschlagen und Stimmungen zeitnah zu analysieren.
Gartner schätzt, dass die Automatisierung innerhalb der nächsten vier Jahre die Betriebskosten von Unternehmen um 30 Prozent reduzieren wird.
Doch die Kollaboration von ausgereiften Technologien und fähigen Mitarbeitern hat entscheidende weitere Vorteile:
Erhöhtes Mitarbeiterengagement: Bleiben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in mühsamen Aufgaben stecken, fühlen sich eher unmotiviert und frustriert. Durch die Automatisierung von Routineprozessen können sie sich auf die sinnvollste Arbeit konzentrieren und erleben mehr Arbeitszufriedenheit und Motivation am Arbeitsplatz.
Optimierte Geschäftsprozesse: Die Verbesserung von Geschäftsprozessen durch Automatisierung führt zu kürzeren Bearbeitungszeiten und ermöglicht eine schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse und Marktveränderungen. So bleiben Unternehmen in in dynamischen Branchen wettbewerbsfähig.
Schnellere Entscheidungsfindung: Über automatisierte Datenanalysen und Reportings können Unternehmen schnellere und fundiertere Entscheidungen treffen.
Gelungene Kundenerlebnisse durch Hyper-Personalisierung und Multikanal-Kommunikation
Heute reichen durchschnittliche Kundenerlebnisse nicht mehr aus. Unternehmen müssen eine tiefere Verbindung zu ihren Kunden aufbauen, personalisierte Interaktionen schaffen und Bedürfnisse sowie Wünsche rechtzeitig antizipieren. Doch wie erreichen sie ein solches Ziel?
Die Antwort heißt Hyperpersonalisierung. Mithilfe von KI erfassen Unternehmen umfangreiche Kundendaten, analysieren Inhalte und die Customer Journey von Kunden, um sie für eine zunehmend proaktive und personalisierte Ansprache zu nutzen. Echtzeit-Tracking passt den Kundenservice dynamisch an die Kundenreise an, während KI die Vorhersagefähigkeit verbessert. Personalisierte Inhalte werden nahtlos über alle Kanäle hinweg bereitgestellt und sorgen so für konsistente Erlebnisse.
Reibungsloser Omnichannel-Support
Ebenso entscheidend für gelungene Kundenbeziehungen ist die Präsenz auf allen Kommunikationskanälen. Kunden möchten frei entscheiden können, über welchen Kanal sie mit Unternehmen in Kontakt treten.
KI-basierte Omnichannel-Technologien erlauben die Kommunikation über alle Kanäle und vernetzen die eingehenden Inhalte. Das ist sowohl für Kunden als auch für Service-Mitarbeitende bequem. Über Omnichannel-Technologien erhalten Service-Teams einen zentralisierten Überblick über alle Kundenanfragen und können besser reagieren.
Die cloudbasierte Servicedesk-Software ThinkOwl verbindet die Kanäle und generiert auch aus diesen Kanälen automatisch Tickets. So läuft der Support über eine einzige Schnittstelle.
Vertrauen in Datensicherheit stärken
Bedrohungen der Cybersicherheit nehmen zu und schüren Ängste bei Verbrauchern. Die Weitergabe persönlicher Informationen ist mit Risiken verbunden und macht Vertrauen zur entscheidenden Brücke zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Unternehmen sollten in sichere Systeme investieren, um die Daten ihrer Kunden zu schützen und ihr Vertrauen zu gewinnen. Sie sollten:
- ihren Umgang mit Daten transparent machen,
- robuste Sicherheitsmaßnahmen priorisieren,
- und Schwachstellen proaktiv identifizieren sowie beheben.
Haben Kunden das Gefühl, dass ihre Informationen geschützt und respektiert werden, ist es wahrscheinlicher, dass sie Daten preisgeben, Produkte kaufen und loyale Kunden werden.
FAZIT: Der Kundenservice steht im Jahr 2024 vor einem grundlegenden Wandel. Alles deutet darauf hin, dass KI-gestützte Conversation-Bots, vorausschauende Chatbots und personalisierte Empfehlungen die Norm werden. Die Kombination aus KI und menschlichem Support wird immer ausgefeilter und dient vor allem dem Ziel, zufriedene und loyale Kunden zu gewinnen. Unternehmen gehen vermehrt in Richtung Hyperpersonalisierung , um individuelle Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen und zu erfüllen. Ein reibungsloser Omnichannel-Support und verstärkte Datensicherheit sind weitere Schlüsselaspekte für gute Kundenbeziehungen. Die (Hyper-)Automatisierung von Serviceprozessen durch RPA und KI wird Betriebskosten reduzieren, zu erhöhtem Mitarbeiterengagement, besonderen Kundenerlebnissen und einer besseren Entscheidungsfindung führen.
