E-Mails gehören auch im Business Travel Bereich nach wie vor zum wichtigsten Kommunikationskanal. Kundenanliegen sind komplex: Rückfragen, Umbuchungen, Reiserichtlinien, Dokumente und Abstimmungen laufen oft über viele Nachrichten hinweg. Die Folge: Informationen müssen gesucht, weitergeleitet und erneut bewertet werden. Dadurch wird es zunehmend anspruchsvoller, den Überblick über den gesamten Fall zu behalten. Genau vor dieser Herausforderung stand auch MfG.Travel. Wie sie gelöst wurde und warum das nicht nur eine Frage von Tools, sondern eine Transformation des Serviceprozesses ist, lesen Sie in diesem Blogbeitrag.
Mit ThinkOwl hat der Business Travel Spezialist seine Serviceorganisation konsequent umgestellt: von einer postfachorientierten Arbeitsweise hin zu einer zentralen Vorgangsbearbeitung. Das Ergebnis: Messbare Erfolge und eine klare Vision für den weiteren Ausbau von Künstlicher Intelligenz (KI) und Omnichannel.
Vom Postfach zur vorgangsorientierten Kundenservice-Organisation
Viele Unternehmen digitalisieren ihre Kundenkommunikation, arbeiten intern jedoch weiterhin wie früher: Jede E-Mail wird einzeln bearbeitet. Bei MfG.Travel fiel die Entscheidung bewusst für einen anderen Ansatz.
So ist jederzeit nachvollziehbar, wer einen Fall bearbeitet, welche Informationen bereits vorliegen und welcher nächste Schritt ansteht. Auch Vertretungen oder die Zusammenarbeit verschiedener Teams funktionieren deutlich einfacher, weil alle Beteiligten auf denselben Stand der Informationen zugreifen.
Automatisierung im Kundenservice: Weniger Unterbrechungen, mehr Zeit für Kunden
Der Geschäftsreisedienst von MfG.Travel bearbeitet heute rund 5.500 Servicevorgänge pro Monat. Mit ThinkOwl werden bereits direkt nach der Einführung 6,4 Prozent aller Vorgänge vollständig automatisiert verarbeitet und aus der aktiven Bearbeitung genommen, das entspricht rund jedem 16. Vorgang. Dabei handelt es sich um E-Mails, die keine direkte Bearbeitung erfordern und entweder nur bei Bedarf später noch relevant sind oder gar keine weitere Aktion benötigen. Das Besondere daran: Diese Vorgänge müssen weder geöffnet noch manuell geprüft, verteilt oder abgeschlossen werden. Sie erscheinen gar nicht erst in den offenen Arbeitslisten der Mitarbeiter.
Die Entlastung geht damit weit über eingesparte Klicks hinaus. Jeder automatisch verarbeitete Vorgang reduziert Unterbrechungen im Tagesgeschäft und schafft mehr Zeit für die Anliegen, bei denen persönliche Beratung und Fachwissen gefragt sind. Bis zum Jahresende soll die Automatisierungsquote auf 8 bis 10 Prozent steigen.
KI-gestützte Antwortvorlagen für den Kundenservice
Durch intelligente Antwortvorlagen sparen die Mitarbeiter zusätzlich Zeit und redundante Arbeit wird reduziert. Während früher vorbereitete Antworten in Outlook häufig nur aus einem Textbaustein bestanden und Empfänger, Anhänge oder Signaturen manuell ergänzt werden mussten, stellt ThinkOwl heute vollständige Vorlagen bereit.
„Die Daten aus dem Vorgang werden automatisch eingesetzt. Unsere Mitarbeiter prüfen die Nachricht, passen sie bei Bedarf an und versenden sie direkt. Das spart Zeit, sorgt für eine einheitliche Kommunikation und reduziert Fehler”, erklärt Silvana Heiß, Head of Digital Communication, MfG.Travel.
Auch laufende Kundenanliegen profitieren davon. Neue Antworten werden automatisch dem richtigen Fall und der zuständigen Person zugeordnet. Der vollständige Kommunikationsverlauf, Anhänge und Bearbeitungsstatus stehen sofort zur Verfügung, ohne erneutes Suchen oder Weiterleiten.
KI unterstützt Mitarbeitende genau im richtigen Moment
Für MfG.Travel bedeutet Künstliche Intelligenz nicht, Antworten vollständig automatisch zu schreiben. Vielmehr unterstützt die KI die Mitarbeitenden dort, wo sie den größten Mehrwert liefert. Sie erkennt den Kontext einer Anfrage und schlägt passende Vorlagen inklusive Textbausteinen, Signaturen, Empfängern, Verteilern und - je nach Anwendungsfall - auch Anhängen vor. Service-Agenten können diese direkt übernehmen, bei Bedarf anpassen und sofort versenden. Der Blick geht jedoch bereits weiter.
„Das größte Potenzial sehen wir in einem intelligenten Assistenten, der unseren Mitarbeitern im richtigen Moment genau die Informationen bereitstellt, die sie für die Bearbeitung benötigen: etwa Zusammenfassungen längerer Vorgänge, Hinweise auf fehlende Angaben oder das Erkennen besonders dringender Anfragen. Unser Ziel ist nicht, die persönliche Betreuung zu ersetzen. KI soll Routinetätigkeiten reduzieren und mehr Zeit für Beratung und komplexe Lösungen schaffen”, so Fred Buchberger, Geschäftsführer von MfG.Travel.
Der nächste Schritt: Omnichannel ohne Medienbrüche
Nach der erfolgreichen Einführung der zentralen E-Mail-Bearbeitung baut MfG.Travel seine Serviceplattform konsequent weiter aus. Geplant sind unter anderem die Integration von WhatsApp, Website-Chat und perspektivisch auch der Telefonie. Das Ziel bleibt dabei immer gleich: Kunden sollen unabhängig vom gewählten Kanal als ein zusammenhängender Servicevorgang betreut werden.
Fazit: Nicht die E-Mail wird digitalisiert, sondern der Serviceprozess
Die Erfahrungen von MfG.Travel zeigen, dass erfolgreicher Kundenservice nicht mit mehr Automatisierung beginnt, sondern mit einer anderen Art zu arbeiten. Wer Kundenanliegen statt einzelner Nachrichten in den Mittelpunkt stellt, schafft Transparenz, reduziert manuelle Tätigkeiten und legt gleichzeitig die Grundlage für den sinnvollen Einsatz von KI und Omnichannel.
Oder, wie Fred Buchberger es zusammenfasst: „Heute arbeiten wir an zentralen Servicevorgängen, in denen Kommunikation, Wissen, Zuständigkeiten und Automatisierungen intelligent zusammenspielen."
Wer seine Serviceorganisation zukunftssicher aufstellen möchte, findet in diesem Praxisbeispiel einen klaren Beleg dafür, dass bereits kleine Automatisierungsschritte spürbare Wirkung entfalten können und dass der größte Mehrwert in einem intelligent organisierten Serviceprozess liegt.
Wie auch Sie in Ihrem Unternehmen die Serviceprozesse effizienter aufstellen können und mit ThinkOwl Ihren Kundenservice transformieren können? Lassen Sie es uns gemeinsam in einem indivduellen Demotermin herausfinden!
