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Success Case: Sicherer Einsatz von unternehmensweiter KI bei LBS NordWest

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    Zentrale Serviceplattform: Wie MfG.Travel den Firmenservice digitalisiert

    Vom Outlook-basierten Arbeiten zum One-Agent-Desktop.
    MfG.Travel zählt zu den etablierten Anbietern für Geschäftsreisen im deutschsprachigen Raum. Mit steigenden Kundenerwartungen, wachsendem Anfragevolumen und dem Bedarf an effizienteren Prozessen entschied sich das Unternehmen, seine Kundenkommunikation neu aufzustellen. Die bisher überwiegend Outlook-basierte Arbeitsweise sollte durch eine zentrale Serviceplattform ersetzt werden, die Transparenz schafft, Teams besser vernetzt und die Grundlage für moderne Omnichannel-Kommunikation bildet.

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    Klassische KI

    Automatische Kategorisierung, Zusammenfassungen und Textvorschläge unterstützen die Reiseexperten im Tagesgeschäft.
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    Pilot und Go-live

    Hohe Akzeptanz beim Team sichergestellt durch Pilotteam und kontrollierten Rollout ohne Beeinträchtigung des Tagesgeschäfts.
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    Ziel Omnichannel

    30 Mitarbeitende im Firmendienst bearbeiten derzeit E-Mails mit ThinkOwl. Zielbild ist Erweiterung auf weitere Kanäle u.a. WhatsApp und Chat.

    MfG.Travel schafft die Grundlage für skalierbaren Kundenservice  

    Mit ThinkOwl modernisiert MfG.Travel seine Kundenkommunikation und ersetzt gewachsene Outlook-basierte Prozesse durch eine zentrale Serviceplattform. Reiseexperten im Firmenservice bearbeiten alle relevanten Kundeninformationen, Vorgänge und Kommunikationshistorien an einem Ort. Gleichzeitig unterstützt klassische KI bei der schnellen Bearbeitung von Anfragen und reduziert administrative Aufwände im Tagesgeschäft.

    So entsteht ein transparenter und skalierbarer Service, der Mitarbeitende entlastet, Wissen dauerhaft verfügbar macht und die Voraussetzung für Omnichannel-Kommunikation über WhatsApp, Chat und weitere Kanäle schafft.

    Damit legt MfG.Travel die Grundlage für effizienten Omnikanal-Kundenservice trotz steigender Serviceanforderungen und Fachkräftemangel im Business Travel.

    „Prozessoptimierungen, auch mithilfe von KI, sind für uns kein Selbstzweck. Sie sollen unsere Mitarbeiter spürbar entlasten und gleichzeitig die Grundlage dafür schaffen, die sich wandelnden Bedürfnisse unserer Kunden auch in einer zunehmend digitalen Zukunft zuverlässig und zeitgemäß zu erfüllen. Funktionen wie automatische Kategorisierung, intelligente Zusammenfassungen oder Textvorschläge helfen genau dabei.
    Unsere Reiseexperten sollen ihre Fachkompetenz einsetzen – nicht ihre Zeit mit administrativen Tätigkeiten verbringen. ThinkOwl hilft uns dabei, genau diese Entlastung zu schaffen, die gesamte Kundenkommunikation zu verschlanken und dadurch unseren Kundenservice weiter zu verbessern.“
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    Fred Buchberger
    Geschäftsführer MfG.Travel

    MfG.Travel

    Die MfG.Travel GmbH mit Hauptsitz in Unterhaching bei München ist seit 1999 im Geschäftsreiseumfeld aktiv und zählt zu den etablierten Anbietern für Business Travel im deutschsprachigen Raum. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Business Travel, Travel Management sowie Meetings, Incentives, Conferences & Events (MICE) und betreut Unternehmen im gesamten DACH-Markt und der Euro-Zone. Seit September 2024 gehört MfG.Travel zur ADAC-Gruppe. Über 50 Business-Travel-Experten unterstützen Kunden bei der Planung und Abwicklung ihrer Geschäftsreisen.

    Mitarbeiteranzahl

    MITARBEITER
    50

    Standort

    SITZ
    Unterhaching

    Travel

    BRANCHE
    Business Travel

    Herausforderung

    Geschäftsreisen gehören zu den anspruchsvollsten Servicebereichen. Kunden erwarten schnelle Reaktionen, gleichzeitig steigt die Komplexität durch Umbuchungen, internationale Reiseanforderungen und unterschiedliche Richtlinien von Leistungsträgern. Parallel dazu müssen Unternehmen mit Fachkräftemangel und steigenden Serviceerwartungen umgehen.

    Für MfG.Travel bedeutete dies:

    • Hohe Abhängigkeit von Outlook-basierten Prozessen
    • Fehlende zentrale Transparenz über Kundenanfragen
    • Steigender Aufwand für administrative Tätigkeiten
    • Bedarf an einer einheitlichen Plattform für die zukünftige Omnichannel-Kommunikation
    • Wunsch nach intelligenter Unterstützung durch KI im Tagesgeschäft

      Anforderung

    Lösung

    Umsetzung und Lösung

    MfG.Travel entschied sich für die Einführung von ThinkOwl als zentrale Service- und KI-Plattform. Die Einführung erfolgte schrittweise: Nach einer Pilotphase wurde die Lösung zunächst mit einem kleinen Team getestet und anschließend auf weitere Bereiche ausgerollt. Heute arbeitet das Team des Geschäftsreisebereichs produktiv mit ThinkOwl.

    Heute unterstützt ThinkOwl die Mitarbeitenden bei der Bearbeitung von Kundenanfragen durch:

    • Intelligente Kategorisierung eingehender Vorgänge
    • Automatische Zusammenfassungen KI-gestützte Textvorschläge
    • Zentrale Fallhistorien für vollständige Transparenz
    • Reporting- und Steuerungsfunktionen für eine bessere Verteilung von Anfragen
    • Grundlage für Omnichannel-Kommunikation über E-Mail, WhatsApp, Chat und weitere Kanäle

    Ergebnisse

    Mit ThinkOwl begegnet MfG.Travel den Herausforderungen steigender Serviceanforderungen und des Fachkräftemangels mit digitalen Prozessen und KI-gestützter Unterstützung.

    • Eine zentrale Plattform für alle Mitarbeitenden schafft Transparenz und Schnelligkeit
    • KI unterstützt Mitarbeitende mit automatischer Kategorisierung, Zusammenfassungen und Textvorschlägen im Tagesgeschäft
    • Bessere Verteilung von Kundenanfragen und gezielter Ausgleich von Lastspitzen
    • Schnellere Einarbeitung und Orientierung durch vollständige und transparente Fallhistorien
    • Weniger administrative Aufwände und mehr Zeit für die Beratung komplexer Geschäftsreiseanfragen
    • Grundlage für die weitere Automatisierung von Serviceprozessen durch KI-gestützte Vorqualifizierung von Anfragen

      Ergebnisse

    „Jede Veränderung ist eine Herausforderung, weil lieb gewordene Gewohnheiten verändert werden. Die Bedenken in den Teams waren zum Teil sehr ausgeprägt. Umso erfreulicher ist die Tatsache, dass bereits nach einigen Wochen eine Verbesserung der Kundenkommunikation sichtbar ist und die Anspannung bei den Agenten spürbar abgenommen hat. Nun werden sukzessive technische Verbesserungen eingeführt, die unsere Kommunikation vereinfachen wird. KI-gestützte Vorqualifizierungen von Kundenanfragen werden die Qualität für unsere Mitarbeiter messbar verbessern und Abläufe nachhaltig stabilisieren.“
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    Silvana Heiß
    Head of Digital Communication bei MfG.Travel

    Digitaler Business Travel Kundenservice: Antworten auf die wichtigsten Fragen

    Warum hat MfG.Travel seine Kundenkommunikation digitalisiert?

    MfG.Travel hat seine Kundenkommunikation modernisiert, um steigende Serviceanforderungen, wachsende Anfragevolumina und den Fachkräftemangel im Business Travel effizienter zu bewältigen. Die bisher genutzten Outlook-basierten Prozesse wurden durch eine zentrale Serviceplattform OwlDesk von ThinkOwl ersetzt, die Anfragen, Wissen und Kommunikation an einem Ort zusammenführt. Dadurch entstehen transparente Prozesse, bessere Zusammenarbeit und die Basis für KI-gestützte Serviceabläufe.

    Wie setzt MfG.Travel Künstliche Intelligenz im Kundenservice ein?

    MfG.Travel nutzt in der ersten Phase klassische KI zur automatischen Kategorisierung von Anfragen, für intelligente Zusammenfassungen und zur Unterstützung bei der Erstellung von Antworten. Mitarbeitende erhalten wichtige Informationen schneller und können Kundenanliegen effizienter bearbeiten. Die KI unterstützt die Reiseexperten im Arbeitsalltag, ersetzt jedoch nicht die persönliche Beratung bei komplexen Geschäftsreiseanfragen.

    Warum ist Omnichannel-Kommunikation für Business Travel wichtig?

    Geschäftsreisende erwarten heute schnelle und konsistente Antworten – unabhängig davon, ob sie per E-Mail, Chat, WhatsApp oder über andere Kanäle Kontakt aufnehmen. Eine Omnichannel-Plattform bündelt sämtliche Anfragen in einer zentralen Oberfläche und sorgt dafür, dass Kundeninformationen, Bearbeitungsstände und Kommunikationshistorien jederzeit verfügbar sind. Das verbessert Servicequalität, Reaktionsgeschwindigkeit und Kundenerlebnis gleichermaßen.

    Wie hilft ThinkOwl gegen den Fachkräftemangel im Business Travel?

    Der Mangel an qualifizierten Reiseexperten stellt viele Business-Travel-Anbieter vor Herausforderungen. Mit zentral verfügbaren Informationen, transparenten Fallhistorien und KI-gestützter Unterstützung reduziert ThinkOwl die Abhängigkeit von individuellem Wissen. Neue Mitarbeitende finden sich schneller in Vorgängen zurecht und können produktiver arbeiten, ohne dass Know-how ausschließlich bei einzelnen Experten verbleibt.

    Wie lassen sich neue Mitarbeitende im Business Travel schneller einarbeiten?

    Die Einarbeitung neuer Mitarbeitender im Geschäftsreiseumfeld ist anspruchsvoll. Tarifregeln, Airline-Richtlinien, Kundenvereinbarungen, Umbuchungsprozesse und individuelle Serviceanforderungen erfordern umfangreiches Fachwissen.

    Mit dem One-Agent-Desktop von ThinkOwl stehen Vorgangshistorien, Kundeninformationen und Bearbeitungsstände zentral und transparent zur Verfügung. Neue Mitarbeitende finden sich schneller in laufenden Fällen zurecht, während wertvolles Wissen nicht ausschließlich bei einzelnen Reiseexperten verbleibt. So können Teams Know-how nachhaltiger sichern und neue Mitarbeitende schneller produktiv einsetzen.

    Warum benötigen Business-Travel-Unternehmen eine flexible und skalierbare Serviceplattform?

    Die Anforderungen im Business Travel verändern sich kontinuierlich. Neue Kommunikationskanäle, steigende Kundenerwartungen, Fachkräftemangel und der Wunsch nach mehr Effizienz erfordern Serviceprozesse, die sich flexibel anpassen lassen. Eine modulare Plattform wie ThinkOwl ermöglicht es, Funktionen wie Omnichannel-Kommunikation, Wissensmanagement, KI-Unterstützung oder Prozessautomatisierung schrittweise einzuführen und bedarfsgerecht auszubauen. Unternehmen investieren damit nur in die Funktionen, die sie aktuell benötigen, und schaffen gleichzeitig eine skalierbare Grundlage für zukünftiges Wachstum und neue Anforderungen.

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